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Administração de Marketing
Capítulo 14 Projeto e Gerência de Serviços Administração de Marketing Décima Edição Philip Kotler
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Objetivos Definições e classificações de serviços
Diferenças entre serviços e produtos Melhorando a diferenciação, qualidade e produtividade dos serviços Melhorando os serviços de suporte e assistência ao produto
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Quatro Carcterísticas de Serviços
Intangibilidade Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra Inseparabilidade Os serviços não podem ser separa- dos dos prestadores Serviços Variabilidade Qualidade dos ser- viços depende de quem presta, quando, onde e como Perecibilidade Os serviços não podem ser arma- zenados para uso ou venda posterior
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Desafios dos Seviços Serviços Intangibilidade Usar artifícios
para torná-lo tangível Inseparabilidade Aumentar a produtividade das prestadoras Serviços Variabilidade Padronizar os serviços Perecibilidade Equilibrar a oferta e a demanda
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Diferenciação do Serviço
Oferta Entrega Imagem
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Modelo de Qualidade dos Serviços
Necessidades pessoais Experiências anteriores Propaganda boca a boca Empresa Consumidor Serviço esperado Percepções da gerência em relação às expectativas do consumidor Lacuna 5 Serviço percebido Comunicações externas para os consumidores Lacuna 4 Lacuna 1 Prestação dos serviços (incluindo pré e pós-contatos) Lacuna 3 Tradução das percepções em especificações da qualidade dos serviços Lacuna 2
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Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços
Confiabilidade Capacidade de resposta Segurança Empatia Itens tangíveis
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Execelência em Serviços
Concepção estratégica Compromisso da alta gerência Padrões rigorosos Sistemas de monitoramento Atendimento às reclamações dos clientes Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes Gerenciamento da produtividade
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Resolução de Reclamações
Desenvolvimento de critérios de contratação e programas de treinamento Desenvolvimento de diretrizes para correção Remoção de barreiras Análise dos tipos e fontes de reclamação
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