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©2000 Prentice Hall ObjetivosObjetivos ä Definições e classificações de serviços ä Diferenças entre serviços e produtos ä Melhorando a diferenciação,

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2 ©2000 Prentice Hall ObjetivosObjetivos ä Definições e classificações de serviços ä Diferenças entre serviços e produtos ä Melhorando a diferenciação, qualidade e produtividade dos serviços ä Melhorando os serviços de suporte e assistência ao produto

3 ©2000 Prentice Hall Serviços Inseparabilidade Os serviços não podem ser separa- dos dos prestadores Inseparabilidade Os serviços não podem ser separa- dos dos prestadores Perecibilidade Os serviços não podem ser arma- zenados para uso ou venda posterior Perecibilidade Os serviços não podem ser arma- zenados para uso ou venda posterior Intangibilidade Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra Intangibilidade Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra Variabilidade Qualidade dos ser- viços depende de quem presta, quando, onde e como Variabilidade Qualidade dos ser- viços depende de quem presta, quando, onde e como

4 ©2000 Prentice Hall Serviços Inseparabilidade Aumentar a produtividade das prestadoras Inseparabilidade Aumentar a produtividade das prestadoras Perecibilidade Equilibrar a oferta e a demanda Perecibilidade Equilibrar a oferta e a demanda Intangibilidade Usar artifícios para torná-lo tangível Intangibilidade Usar artifícios para torná-lo tangível Variabilidade Padronizar os serviços Variabilidade Padronizar os serviços

5 ©2000 Prentice Hall Diferenciação do Serviço Oferta Entrega Imagem

6 ©2000 Prentice Hall Modelo de Qualidade dos Serviços Serviço esperado Percepções da gerência em relação às expectativas do consumidor Empresa Consumidor Lacuna 1 Prestação dos serviços (incluindo pré e pós-contatos ) Lacuna 3 Tradução das percepções em especificações da qualidade dos serviços Lacuna 2 Lacuna 5 Serviço percebido Comunicações externas para os consumidores Lacuna 4 Necessidades pessoais Experiências anteriores Propaganda boca a boca

7 ©2000 Prentice Hall Fatores Determinantes da Qualidade dos Serviços ä Confiabilidade ä Capacidade de resposta ä Segurança ä Empatia ä Itens tangíveis

8 ©2000 Prentice Hall Execelência em Serviços ä Concepção estratégica ä Compromisso da alta gerência ä Padrões rigorosos ä Sistemas de monitoramento ä Atendimento às reclamações dos clientes ä Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes ä Gerenciamento da produtividade

9 ©2000 Prentice Hall Resolução de Reclamações ä Desenvolvimento de critérios de contratação e programas de treinamento ä Desenvolvimento de diretrizes para correção ä Remoção de barreiras ä Análise dos tipos e fontes de reclamação


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