CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Apresentação em tema: "CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)"— Transcrição da apresentação:

1 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) É elemento fundamental da estratégia de Marketing Pode ser uma parte pequena ou grande da oferta final É preciso pesquisar o quão importante é para o cliente, para então decidir o tamanho do SAC Deve usar um mix de ambientes (telefone, site, , atendimento on-line, tecnologias de dados e voz interativas etc.) Deve fornecer serviços de apoio e assistência FUNDAMENTAL: É um serviço de apoio ao CLIENTE

2 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES
Apatia “Tenho cara de que estou ligando?”

3 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES
Dispensa Síndrome do: “Eu quero que você vá embora logo!”

4 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES
Frieza “Não me importa o que você quer de verdade.”

5 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES
Condescendência “Você é cliente/paciente, então só pode ser ignorante”

6 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES
Robotismo Quando os clientes são tratados como meros inputs no sistema que precisa ser processado

7 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES
Manual de orientação “Senhor, o sistema informa que...” Ou, “Não consta no sistema qualquer...”

8 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES
Comportamento evasivo “Um momento que eu vou lhe transferir para outro setor”

9 A tecnologia CRM pode ajudar a... Você consegue isso quando…
A gestão do relacionamento com o cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal? A tecnologia CRM pode ajudar a... • Monitorar os índices de perda e retenção de clientes. • Monitorar os índices de satisfação do atendimento ao cliente. • Alinhar incentivos e indicadores. • Disseminar sistemas de gestão de conhecimento. • Processar transações mais rapidamente. • Fornecer informações melhores para a linha de frente. • Gerenciar com mais eficiência a logística e a cadeia de suprimentos. • Catalisar o comércio colaborativo. • Capturar dados relevantes sobre o comportamento de produtos e serviços. • Criar novos canais de distribuição. • Desenvolver novos modelos de determinação de preço. • Construir comunidades. • Analisar dados sobre receita e custo com o cliente para identificar clientes de alto valor atual e futuro. • Direcionar melhor os esforços de marketing direto. • Descobre por que os clientes partem e como reconquistá-los. • Analisa o que seus concorrentes estão fazendo para adquirir clientes de alto valor. • Sua alta administração monitora os índices de perda de clientes. • Sabe quais ferramentas são necessárias para que seus funcionários cultivem bons relacionamentos com os clientes. • Identifica os sistemas de RH que precisa implementar para fomentar a fidelidade do funcionário. • Estuda a melhor maneira de entregar seus produtos ou serviços para os clientes, incluindo as alianças que precisa formar, as tecnologias em que precisa investir e as habilidades de atendimento que precisa desenvolver ou adquirir. • Estuda de quais produtos ou serviços seus clientes precisam hoje e precisarão amanhã. • Pesquisa quais produtos ou serviços seus concorrentes oferecem hoje e oferecerão amanhã. • Identifica quais produtos ou serviços deveria oferecer. • Identifica seus clientes mais valiosos. • Calcula a participação de seus produtos e serviços na carteira de seus clientes. Você consegue isso quando… Aprender a reter clientes. Motivar os funcionários. Implementar os melhores processos. Elaborar a proposta de valor certa. Adquirir o cliente certo. Imprescindível em CRM Fonte: Darrel K. Rigby, Frederick F. Reichheld e Phil Schefter, “Avoid the four perils of CRM”, Harvard Business Review, fev. 2002, p. 106.