A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) É elemento fundamental da estratégia.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) É elemento fundamental da estratégia."— Transcrição da apresentação:

1 ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) É elemento fundamental da estratégia de Marketing Pode ser uma parte pequena ou grande da oferta final É preciso pesquisar o quão importante é para o cliente, para então decidir o tamanho do SAC Deve usar um mix de ambientes (telefone, site, , atendimento on-line, tecnologias de dados e voz interativas etc.) Deve fornecer serviços de apoio e assistência FUNDAMENTAL: É um serviço de apoio ao CLIENTE

2 OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES Apatia Tenho cara de que estou ligando?

3 Dispensa Síndrome do: Eu quero que você vá embora logo! OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES

4 Frieza Não me importa o que você quer de verdade. OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES

5 Condescendência Você é cliente/paciente, então só pode ser ignorante OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES

6 Robotismo Quando os clientes são tratados como meros inputs no sistema que precisa ser processado OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES

7 Manual de orientação Senhor, o sistema informa que... Ou, Não consta no sistema qualquer... OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES

8 Comportamento evasivo Um momento que eu vou lhe transferir para outro setor OS 7 PROBLEMAS QUE MAIS IRRITAM CLIENTES

9 A gestão do relacionamento com o cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal? Fonte: Darrel K. Rigby, Frederick F. Reichheld e Phil Schefter, Avoid the four perils of CRM, Harvard Business Review, fev. 2002, p A tecnologia CRM pode ajudar a... Monitorar os índices de perda e retenção de clientes. Monitorar os índices de satisfação do atendimento ao cliente. Alinhar incentivos e indicadores. Disseminar sistemas de gestão de conhecimento. Processar transações mais rapidamente. Fornecer informações melhores para a linha de frente. Gerenciar com mais eficiência a logística e a cadeia de suprimentos. Catalisar o comércio colaborativo. Capturar dados relevantes sobre o comportamento de produtos e serviços. Criar novos canais de distribuição. Desenvolver novos modelos de determinação de preço. Construir comunidades. Analisar dados sobre receita e custo com o cliente para identificar clientes de alto valor atual e futuro. Direcionar melhor os esforços de marketing direto. Descobre por que os clientes partem e como reconquistá-los. Analisa o que seus concorrentes estão fazendo para adquirir clientes de alto valor. Sua alta administração monitora os índices de perda de clientes. Sabe quais ferramentas são necessárias para que seus funcionários cultivem bons relacionamentos com os clientes. Identifica os sistemas de RH que precisa implementar para fomentar a fidelidade do funcionário. Estuda a melhor maneira de entregar seus produtos ou serviços para os clientes, incluindo as alianças que precisa formar, as tecnologias em que precisa investir e as habilidades de atendimento que precisa desenvolver ou adquirir. Estuda de quais produtos ou serviços seus clientes precisam hoje e precisarão amanhã. Pesquisa quais produtos ou serviços seus concorrentes oferecem hoje e oferecerão amanhã. Identifica quais produtos ou serviços deveria oferecer. Identifica seus clientes mais valiosos. Calcula a participação de seus produtos e serviços na carteira de seus clientes. Você consegue isso quando… Aprender a reter clientes. Motivar os funcionários. Implementar os melhores processos. Elaborar a proposta de valor certa. Adquirir o cliente certo. Imprescindível em CRM


Carregar ppt "( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) É elemento fundamental da estratégia."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google