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Concorrência Aquele que conhece o inimigo e a si mesmo lutará cem batalhas sem perigo de derrotas; para aquele que não conhece o inimigo, mas conhece a.

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1 Concorrência Aquele que conhece o inimigo e a si mesmo lutará cem batalhas sem perigo de derrotas; para aquele que não conhece o inimigo, mas conhece a si mesmo, as chances para a vitória ou para a derrota serão iguais; aquele que não conhece nem o inimigo e nem a si próprio, será derrotado em todas as batalhas. Sun Tzu – A Arte da Guerra

2 Concorrência Para o sucesso é preciso obter vantagem competitiva Oferecendo mais valor e satisfação para os clientes do que o entregue pelos concorrentes Qualidade Benefícios Tecnologia Preço Facilidade de acesso (distribuição) Posicionamento Imagem

3 Consumidor O OBJETIVO PRIMORDIAL

4 Consumidor I can get no satisfaction! Mick Jagger Um indivíduo que busca a informação necessária e faz a escolha mais sensata tem mais chance de obter satisfação que o Mick Jagger. Claes Fornell

5 Consumidor No fundo, o consumidor quer se sentir único, reconhecido, importante!

6 Comportamento do Consumidor Influenciado por fatores Culturais Cultura Subculturas Classes Sociais Sociais Família Grupos de referência Papéis Status Pessoais Idade Estágio do ciclo de vida Ocupação Circunstâncias econômicas Estilo de vida Personalidade Autoimagem

7 Decisão de Compra Fases da decisão Motivação Percepção Aprendizagem Memória

8 Decisão de Compra Compra por Impulso Compra Programada Distância Preço das marcas Serviços agregados

9 CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Administração do relacionamento com o cliente Administração do relacionamento com o cliente Processo que permite Processo que permite Identificar Identificar Atrair Atrair Diferenciar Diferenciar Reter Reter A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos A empresa foca desproporcionalmente seus esforços nos clientes mais lucrativos

10 CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Práticas de CRM Práticas de CRM Codificação ( coding ) Codificação ( coding ) Classificação de clientes com base na lucratividade Classificação de clientes com base na lucratividade Encaminhamento ( routing ) Encaminhamento ( routing ) Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor Direcionamento das chamadas dos clientes mais lucrativos para os representantes que atendem de forma mais rápida e melhor Segmentação ( targeting ) Segmentação ( targeting ) Permite brindar clientes mais lucrativos com ofertas e incentivos especiais Permite brindar clientes mais lucrativos com ofertas e incentivos especiais Compartilhamento ( sharing ) Compartilhamento ( sharing ) Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização Tornar as informações dos clientes mais importantes acessíveis a todas as partes da organização

11 CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Limitações da práticas de CRM Limitações da práticas de CRM Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor tratados que outros Clientes não gostam de ouvir que alguns clientes são melhor tratados que outros Principalmente se for um dos outros Principalmente se for um dos outros Onde a discriminação de clientes é clara e comum Onde a discriminação de clientes é clara e comum O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias aéreas) O nível da satisfação vem caindo (ex.: companhias aéreas) Questões éticas e de confidencialidade Questões éticas e de confidencialidade Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? Quanto uma empresa deve saber sobre seus clientes? As informações do passado nem sempre apontam corretamente o futuro As informações do passado nem sempre apontam corretamente o futuro Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser potencialmente bons clientes no futuro (ou vice-versa) Clientes com nível passado de consumo baixo podem ser potencialmente bons clientes no futuro (ou vice-versa) Necessidade de constante atualização e manutenção Necessidade de constante atualização e manutenção Necessidade de altos investimentos Necessidade de altos investimentos


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