Gonçalo Faria Gonçalo Pinto

Gonçalo Faria Gonçalo Pinto
Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Gonçalo Faria Gonçalo Pinto Universidade de Coimbra Faculdade de Ciências e Tecnologia Departamento de Engenharia Informática 11 Dez 2001

Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados
Introdução Apresentado pela primeira vez por Kaplan & Norton, num artigo publicado na Harvard Business Review em 1992. Neste artigo é exposto que: A complexidade das organizações exige que os gestores conheçam e controlem a performance das mais diversas áreas simultaneamente. O Balance Scorecard serve para dar apoio a este tipo de necessidades. Permite que o gestor analise de forma rápida e compreensiva a empresa, focando as diversas áreas críticas de sucesso englobando-as nos objectivos estratégicos da organização. A sua implementação oferece uma perspectiva dinâmica da performance duma organização, caracterizando os aspectos prejudiciais relacionando-os com as suas causas. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Missão O Balanced Scorecard (BSC) permite extrair pequenas tarefas duma empresa dos objectivos globais da empresa. A metodologia BSC é uma técnica de análise, com vista a traduzir a missão de uma organização, bem como a estratégia global da empresa, num conjunto quantificável de objectivos capazes de descrever a performance da empresa em função do sucesso desses objectivos. Os objectivos duma organização são subdivididos sucessivamente em: visão, estratégia, áreas de actividade e medidas a avaliar. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Conceito O BSC é uma ferramenta de gestão (não um sistema de medida) que permite às organizações clarificar a sua visão estratégica e traduzi-la em acções. Extrai relações entre os processos internos e os contornos externos em função de uma contínua e cíclica melhoria dos resultados. Facilmente o BSC passa de um exercício académico de planeamento estratégico para o centro nevrálgico de uma empresa. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Áreas Analisadas As medidas avaliadas abrangem quatro áreas distintas: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizagem e Crescimento. Financeira Cliente Processos Internos Visão e Estratégia As quatro àreas onde o Balanced ScoreCard focaliza. Na área financeira.... Na área de apoio ao Cliente Na àrea do Modelo Interno de negócio E na área da aprendizagem e desenvolvimento interno do seu pessoal Aprendizagem e Crescimento Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Áreas Analisadas cont. Financeira - Permitem extrair resultados sobre o funcionamento actual da empresa; custos operacionais, ROI... Processos Internos - Completam as medidas financeiras e definem a performance financeira futura; produção e inovação, lucros por produto, indicadores de produtividade... Cliente – A empresa analisada na perspectiva do cliente; satisfação, confiança, preferência... Aprendizagem e Crescimento - satisfação dos empregados, eficácia e suas performances... A combinação destas medidas produz uma perspectiva imparcial (balanced) de todo o processo empresarial, num estudo que reúne conjuntamente factores de sucesso e fracasso que agem sobre o funcionamento da empresa. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

1. Financeira A análise financeira indica quando é que determinada estratégia ou acção está a contribuir para a melhoria. Todos os objectivos financeiros giram em torno do lucro, crescimento ou partilha de valor. A perspectiva financeira, não pode ser observada isoladamente, já que, além de apenas se restringir ao passado empresarial, não faz nem uma análise competitiva da empresa, nem aborda qualquer tipo de satisfação do cliente, qualidade dos produtos, tempo de vida dos produtos ou motivação dos empregados. O sucesso financeiro é resultado dos processos internos e como tal deverá ser contraposto com o próprio funcionamento interno da empresa. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

2. Processos Internos A análise da satisfação dos clientes é importante apenas se for traduzida em acções a desenvolver internamente pela empresa, de modo a que as necessidades dos clientes sejam satisfeitas. Os clientes dependem da qualidade dos processos, das decisões tomadas, das acções que decorrem diariamente no interior duma organização. Devem focar-se os processos internos que estão na causa da insatisfação ou melhoria das necessidades dos clientes. Esta abordagem permite analisar de que forma determinada área melhora em função de outra. O relacionar de medidas quantificáveis são fundamentais para o constante redesenhar dos processos. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

3. Cliente O que é que os clientes pensam da nossa empresa? Muitas organizações focam a missão na perspectiva do cliente. A empresa ser a número 1 na preferência do cliente é um desejo habitual duma empresa. Contudo esta preferência deverá ser analisada e traduzida em valores que reflictam os valores pelos quais realmente os clientes se regem, de forma a poderem ser ponderadas alterações nos processos internos da organização. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

4. Aprendizagem e Crescimento
A perspectiva do cliente e as medidas de análise do processo interno identificam os parâmetros que consideramos mais importantes para o sucesso competitivo duma empresa. Mas o sucesso competitivo destas duas áreas é variável e independente ao longo do tempo. Assim, as organizações devem estar em contínuo e intenso melhoramento, quer dos seus produtos, quer dos seus serviços, e deverão conseguir ter talento para introduzir novas gamas de produtos e serviços com características melhoradas. A capacidade de uma organização melhorar, inovar, aprender e progredir está directamente ligada ao valor financeiro. Só através da inovação de produtos, serviços e de ficar reconhecida pelos seus clientes, uma empresa consegue penetrar em novos mercados, crescer e conseguir melhores margens. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

1. Financeira - Indicadores
Retorno de Capital Custo administrativo Valor activo Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

1. Financeira Custo administrativo Vendas e cota de mercado Novos produtos Novos clientes e novos mercados Novas estratégias para estabelecimento de preços Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

1. Financeira Custo administrativo Retorno por empregado Despesas desnecessárias Valor activo Redução de stocks, aumento retorno Retorno de capital Produtividade/Eficiência Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

2. Processos Internos - indicadores
Identificação ou criação de novo mercado Entregas Serviço pós-venda Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

2. Processos Internos Identificação ou criação de novo mercado Lucro por segmento de mercado Entregas Tempo de entrega Stock outs Percentagem de produtos defeituosos Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

2. Processos Internos Entregas Tempo de entrega Stock outs Percentagem de produtos defeituosos Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

2. Processos Internos Serviço pós-venda Taxa de satisfação Número de clientes que re-encomenda após 3 meses Número de clientes que não voltam a encomendar após um ano Número de devoluções Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

3. Cliente - Indicadores Concorrência Retenção Aquisição Satisfação Lucro Customer retentions == aumento de comprar por parte de um cliente Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

3. Cliente - indicadores Concorrência Retenção Aumento de compras Frequência de visitas e compras Aquisição Numero de novos clientes Custo médio para adquirir novos clientes Customer retentions == aumento de comprar por parte de um cliente Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

3. Cliente - indicadores Satisfação Número de queixas Estatistica Lucro Lucro por cliente Custo por cliente ou por transacção Customer satisfaction : Numero de queixas, estatistica a saber o que o cliente acha da empresa se esta contente ou não. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

4. Aprendizagem e Crescimento - indicadores
Empregados Tecnologias de Informação Motivação Produtividade == retorno por empregado + retorno por compensação mérito + lucro por empregado Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Empregados Satisfação (envolvimento, reconhecimento, acesso à informação...) Produtividade Número de empregados especializados numa especifica área Produtividade == retorno por empregado + retorno por compensação mérito + lucro por empregado Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Tecnologias de Informação Abrangência Informação do cliente Retorno da informação Produtividade == retorno por empregado + retorno por compensação mérito + lucro por empregado Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Motivação Sugestões recebidas Sugestões implementadas Prémios Empregados com objectivos comuns aos do BSC Produtividade == retorno por empregado + retorno por compensação mérito + lucro por empregado Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Benefícios Visão e Estratégia no centro...não o Controlo Orientado aos objectivos Facilidade na tomada de decisões Resolução de problemas Visão e estratégia é fundamental. Na era industrial, o controlo dos empregados e de todas as outras variaveis era fundamental. Agora isso já não acontece. Orientado aos objectivos, esperando que todos os intervenientes contribuam para o seu sucesso. O gestor sabe onde está a meta, mas nã pode dizer aos empregados o que fazer, já que as condiçoes onde os trabalhadores operam estão em constante alteração. Com a combinação dos 4 factores = (Clientes, Area fincanceira, Modelo interno, e aprendizagem e cresciemnto) o gestor apresenta maior facilidade na tomada de decisões e na resolução de problemas. Medidas “BALANCEADAS” permitem que a organização ande em frente e evolua. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Metodologia O BSC deve sempre ter uma abordagem “top-down” de forma a seguir a estratégia empresarial. Um conjunto imparcial de medidas de análise não garantem o sucesso da estratégia, traduz sim essa estratégia em objectivos quantificáveis bem como acções a tomar. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Conclusão Consegue-se melhorar apenas o que se consegue avaliar. Os factos a avaliar deverão basear-se nas prioridades do plano estratégico, o qual referencia os factores e variáveis que mais interessam ser observados. Depois da informação recolhida, segundo a análise feita, os dados são guardados em forma numérica, observados, analisados. As decisões são tomadas examinando as saídas obtidas dos vários processos e estratégias avaliadas. Os resultados orientarão os novos objectivos da empresa, e este repetido processo cíclico tenderá sempre a melhorar a empresa. Dos valores obtidos consegue-se: Mostrar o estado actual da empresa em diversas perspectivas de decisão. Diagnosticar vários processos, e ter a percepção dos melhoramentos a fazer. Reconhecer tendências de evolução. Ter a percepção da qualidade do próprio método de análise, e que medidas satisfazem melhor o método e quais as que deverão ser incluídas ou excluídas. Quais os dados quantitativos que se repercutem nos métodos de apoio à decisão. Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

Bibliografia The Balanced Scorecard Balanced Business Scorecard What is the Balanced Scorecard? Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados

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