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Balanced Scorecard Gonçalo Faria Gonçalo Pinto Universidade de Coimbra Faculdade de Ciências e Tecnologia.

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1 Balanced Scorecard Gonçalo Faria Gonçalo Pinto Universidade de Coimbra Faculdade de Ciências e Tecnologia Departamento de Engenharia Informática Análise Inteligente de Dados 11 Dez 2001

2 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Introdução Apresentado pela primeira vez por Kaplan & Norton, num artigo publicado na Harvard Business Review em Neste artigo é exposto que: A complexidade das organizações exige que os gestores conheçam e controlem a performance das mais diversas áreas simultaneamente. O Balance Scorecard serve para dar apoio a este tipo de necessidades. Permite que o gestor analise de forma rápida e compreensiva a empresa, focando as diversas áreas críticas de sucesso englobando-as nos objectivos estratégicos da organização. A sua implementação oferece uma perspectiva dinâmica da performance duma organização, caracterizando os aspectos prejudiciais relacionando-os com as suas causas.

3 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Missão O Balanced Scorecard (BSC) permite extrair pequenas tarefas duma empresa dos objectivos globais da empresa. A metodologia BSC é uma técnica de análise, com vista a traduzir a missão de uma organização, bem como a estratégia global da empresa, num conjunto quantificável de objectivos capazes de descrever a performance da empresa em função do sucesso desses objectivos. Os objectivos duma organização são subdivididos sucessivamente em: visão, estratégia, áreas de actividade e medidas a avaliar.

4 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Conceito O BSC é uma ferramenta de gestão (não um sistema de medida) que permite às organizações clarificar a sua visão estratégica e traduzi-la em acções. Extrai relações entre os processos internos e os contornos externos em função de uma contínua e cíclica melhoria dos resultados. Facilmente o BSC passa de um exercício académico de planeamento estratégico para o centro nevrálgico de uma empresa.

5 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Visão e Estratégia Cliente Aprendizagem e Crescimento Financeira Processos Internos Áreas Analisadas As medidas avaliadas abrangem quatro áreas distintas: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizagem e Crescimento.

6 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Áreas Analisadas cont. 1. Financeira - Permitem extrair resultados sobre o funcionamento actual da empresa; custos operacionais, ROI Processos Internos - Completam as medidas financeiras e definem a performance financeira futura; produção e inovação, lucros por produto, indicadores de produtividade Cliente – A empresa analisada na perspectiva do cliente; satisfação, confiança, preferência Aprendizagem e Crescimento - satisfação dos empregados, eficácia e suas performances... A combinação destas medidas produz uma perspectiva imparcial (balanced) de todo o processo empresarial, num estudo que reúne conjuntamente factores de sucesso e fracasso que agem sobre o funcionamento da empresa.

7 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 1. Financeira A análise financeira indica quando é que determinada estratégia ou acção está a contribuir para a melhoria. Todos os objectivos financeiros giram em torno do lucro, crescimento ou partilha de valor. A perspectiva financeira, não pode ser observada isoladamente, já que, além de apenas se restringir ao passado empresarial, não faz nem uma análise competitiva da empresa, nem aborda qualquer tipo de satisfação do cliente, qualidade dos produtos, tempo de vida dos produtos ou motivação dos empregados. O sucesso financeiro é resultado dos processos internos e como tal deverá ser contraposto com o próprio funcionamento interno da empresa.

8 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 2. Processos Internos A análise da satisfação dos clientes é importante apenas se for traduzida em acções a desenvolver internamente pela empresa, de modo a que as necessidades dos clientes sejam satisfeitas. Os clientes dependem da qualidade dos processos, das decisões tomadas, das acções que decorrem diariamente no interior duma organização. Devem focar-se os processos internos que estão na causa da insatisfação ou melhoria das necessidades dos clientes. Esta abordagem permite analisar de que forma determinada área melhora em função de outra. O relacionar de medidas quantificáveis são fundamentais para o constante redesenhar dos processos.

9 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 3. Cliente O que é que os clientes pensam da nossa empresa? Muitas organizações focam a missão na perspectiva do cliente. A empresa ser a número 1 na preferência do cliente é um desejo habitual duma empresa. Contudo esta preferência deverá ser analisada e traduzida em valores que reflictam os valores pelos quais realmente os clientes se regem, de forma a poderem ser ponderadas alterações nos processos internos da organização.

10 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 4. Aprendizagem e Crescimento A perspectiva do cliente e as medidas de análise do processo interno identificam os parâmetros que consideramos mais importantes para o sucesso competitivo duma empresa. Mas o sucesso competitivo destas duas áreas é variável e independente ao longo do tempo. Assim, as organizações devem estar em contínuo e intenso melhoramento, quer dos seus produtos, quer dos seus serviços, e deverão conseguir ter talento para introduzir novas gamas de produtos e serviços com características melhoradas. A capacidade de uma organização melhorar, inovar, aprender e progredir está directamente ligada ao valor financeiro. Só através da inovação de produtos, serviços e de ficar reconhecida pelos seus clientes, uma empresa consegue penetrar em novos mercados, crescer e conseguir melhores margens.

11 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 1. Financeira - Indicadores Retorno de Capital Custo administrativo Valor activo

12 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 1. Financeira Custo administrativo Vendas e cota de mercado Novos produtos Novos clientes e novos mercados Novas estratégias para estabelecimento de preços

13 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 1. Financeira Custo administrativo Retorno por empregado Despesas desnecessárias Valor activo Redução de stocks, aumento retorno Retorno de capital Produtividade/Eficiência

14 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 2. Processos Internos - indicadores Identificação ou criação de novo mercado Entregas Serviço pós-venda

15 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 2. Processos Internos Identificação ou criação de novo mercado Lucro por segmento de mercado Entregas Tempo de entrega Stock outs Percentagem de produtos defeituosos

16 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 2. Processos Internos Entregas Tempo de entrega Stock outs Percentagem de produtos defeituosos

17 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 2. Processos Internos Serviço pós-venda Taxa de satisfação Número de clientes que re-encomenda após 3 meses Número de clientes que não voltam a encomendar após um ano Número de devoluções

18 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 3. Cliente - Indicadores Concorrência Retenção Aquisição Satisfação Lucro

19 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 3. Cliente - indicadores Concorrência Retenção Aumento de compras Frequência de visitas e compras Aquisição Numero de novos clientes Custo médio para adquirir novos clientes

20 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 3. Cliente - indicadores Satisfação Número de queixas Estatistica Lucro Lucro por cliente Custo por cliente ou por transacção

21 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 4. Aprendizagem e Crescimento - indicadores Empregados Tecnologias de Informação Motivação

22 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 4. Aprendizagem e Crescimento Empregados Satisfação (envolvimento, reconhecimento, acesso à informação...) Produtividade Número de empregados especializados numa especifica área

23 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 4. Aprendizagem e Crescimento Tecnologias de Informação Abrangência Informação do cliente Retorno da informação

24 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados 4. Aprendizagem e Crescimento Motivação Sugestões recebidas Sugestões implementadas Prémios Empregados com objectivos comuns aos do BSC

25 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Benefícios Visão e Estratégia no centro...não o Controlo Orientado aos objectivos Facilidade na tomada de decisões Resolução de problemas

26 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Metodologia O BSC deve sempre ter uma abordagem top-down de forma a seguir a estratégia empresarial. Um conjunto imparcial de medidas de análise não garantem o sucesso da estratégia, traduz sim essa estratégia em objectivos quantificáveis bem como acções a tomar.

27 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Conclusão Dos valores obtidos consegue-se: Mostrar o estado actual da empresa em diversas perspectivas de decisão. Diagnosticar vários processos, e ter a percepção dos melhoramentos a fazer. Reconhecer tendências de evolução. Ter a percepção da qualidade do próprio método de análise, e que medidas satisfazem melhor o método e quais as que deverão ser incluídas ou excluídas. Quais os dados quantitativos que se repercutem nos métodos de apoio à decisão. Consegue-se melhorar apenas o que se consegue avaliar. Os factos a avaliar deverão basear-se nas prioridades do plano estratégico, o qual referencia os factores e variáveis que mais interessam ser observados. Depois da informação recolhida, segundo a análise feita, os dados são guardados em forma numérica, observados, analisados. As decisões são tomadas examinando as saídas obtidas dos vários processos e estratégias avaliadas. Os resultados orientarão os novos objectivos da empresa, e este repetido processo cíclico tenderá sempre a melhorar a empresa.

28 Dezembro 2001 Gonçalo Faria, Gonçalo Pinto Balanced Scorecard Análise Inteligente de Dados Bibliografia The Balanced Scorecard Balanced Business Scorecard What is the Balanced Scorecard?


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