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CONSTRUÇÃO DE VALOR SATISFAÇÃO e QUALIDADE CONSTRUÇÃO DE VALOR SATISFAÇÃO e QUALIDADE.

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1 CONSTRUÇÃO DE VALOR SATISFAÇÃO e QUALIDADE CONSTRUÇÃO DE VALOR SATISFAÇÃO e QUALIDADE

2 CLIENTES Linha de frente Gerência de nível médio Alta ADM Organograma tradicional Organograma de empresa orientada para o cliente Alta ADM CLIENTES Linha de frente Gerência de nível médio C L I E N T E S

3 Valor e satisfação para o consumidor Os consumidores se deparam com uma grande quantidade de produtos e serviços capazes de satisfazer determinada necessidade.

4 A partir das expectativas em relação ao valor do produto e à satisfação das necessidades. Como escolher?

5 Por que esse produto é caro? Quer comprar? Preço é o que o consumidor paga (a quantia em dinheiro) pelo produto/serviço. Valor é o que o consumidor leva. Há tipos de valores: afetivo, simbólico, cultural, utilitário, etc.) É o consumidor quem determina o valor de um produto ou serviço.

6 O valor que uma empresa consegue criar é a sua base de sustentação desde que os seus clientes o percebam e estejam dispostos a pagar por ele. Michael Porter Ações inteligentes que fazem clientes menos sensíveis a preços.

7 Como avaliar em um trabalho ou obra todo o percurso intangível, somando a experiência anterior, que foram necessários para que o resultado tangível possa ser recompensado, remunerado, apreciado? O que valorizamos? Qual é o preço? O que valorizamos? Qual é o preço?

8 Quanto vale o trabalho de um artesão, de uma cozinheira, um mecânico, um médico, um dentista, uma professora, uma cientista, um músico, um jornalista, uma aula, uma rede indígena, uma consultoria jurídica, uma camisa bem passada, uma rua asfaltada, um jardim bem cuidado, uma obra de arte, a Natureza...

9 Valor não é o quanto custa para o consumidor, não é o quanto custa para a empresa produzir de acordo com o material usado na fabricação. Valor é a composição da razão entre os benefícios e os custos e a percepção do Valor pelo consumidor. Menshhein Valor é a composição da razão entre os benefícios e os custos e a percepção do Valor pelo consumidor. Menshhein

10 Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Valor percebido pelo consumidor VPC

11 Valor patrimonial do valor: percepção do valor de utilidade de um produto, sendo avaliado pelo cliente, basicamente, em três dimensões: O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou isoladamente. Rust, Zeithaml & Lemon Qualidade percebida Preço Conveniência

12 Valor da marca: consiste na consciência, na atitude e na percepção de ética acerca de uma marca. Valor de retenção: consiste em programas de lealdade, de afinidade, de reconhecimento e tratamento especial proporcionado aos clientes e percebido por eles. O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou isoladamente. Rust, Zeithaml & Lemon

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14 Processo de determinação do valor para a empresa Quem são os consumidores relevantes para a empresa? Quais são as dimensões valorizadas por eles? Quanto a empresa entrega o que o consumidor valoriza? Por que a empresa entrega dessa maneira? O que o consumidor valorizará no futuro?

15 INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ATIVIDADES PRINCIPAIS LOGÍSTICA INTERNA OPERAÇÕESLOGÍSTICA EXTERNA MARKETING E VENDAS SERVIÇOS PÓS-VENDA Representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes. M A R G E M ATIVIDADES DE APOIO AQUISIÇÃO INFRA-ESTRUTURA CADEIA DE VALOR PARA O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO M A R G E M

16 atividades de apoio As atividades de apoio – aquisição, desenvolvimento tecnológico, administração de recursos humanos e infra-estrutura da empresa não se restringem apenas a departamentos especializados, porque outros departamentos podem fazer alguma compra e contratar pessoal.

17 atividades principais As atividades principais representam a seqüência de entrega de materiais da empresa (logística interna), sua transformação em produtos finais (produção), sua entrega (logística externa), seu marketing (marketing e vendas) e os serviços decorrentes.

18 Para o marketing, no processo de comunicação as percepções são mais importantes do que a realidade. É a percepção que de fato influencia o comportamento de compra do consumidor. As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto devido a três processos: Atenção seletiva Distorção seletiva Retenção seletiva

19 ATENÇÃO SELETIVA Pessoas são expostas em média a mais de anúncios por dia. Como não é possível prestar atenção em todos, a maioria dos estímulos é filtrada, de modo que o cliente escolhe em qual mensagem prestará atenção. Os profissionais de marketing devem se esforçar ao máximo para atrair a atenção dos consumidores. Os profissionais de marketing devem se esforçar ao máximo para atrair a atenção dos consumidores.

20 DISTORÇÃO SELETIVA É a tendência que temos de acrescentar significados pessoais à informação percebida e interpretá-la de modo que se adapte a nossos julgamentos. Não há nada que os profissionais de marketing possam fazer em relação a esse processo perceptivo. Não há nada que os profissionais de marketing possam fazer em relação a esse processo perceptivo.

21 RETENÇÃO SELETIVA As pessoas esquecem muito do que veem, mas tendem a reter informações que confirmam suas crenças e atitudes. Permite lembrar os pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que gostamos e a esquecer os pontos positivos expostos a respeito de produtos concorrentes.

22 Quando o serviço percebido é maior que o serviço esperado, há uma tendência de ocorrer o retorno do cliente ao mesmo fornecedor de serviços quando ocorrer uma necessidade semelhante. AINDA SOBRE A PERCEPÇÃO


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