Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina buscando: Congregar, representar e defender seus interesses; Aproveitar o associativismo.

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2 Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina buscando: Congregar, representar e defender seus interesses; Aproveitar o associativismo para geração e garantia de valor agregado, através da oferta de produtos e serviços em constante aperfeiçoamento; Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio tecnológico, do direcionamento, de ações estratégicas e da constante transferência de conhecimento.

3 Transparência; Credibilidade; Propósito; Qualidade; Agilidade; Presteza; Respeito; Preservação da ideologia; Responsabilidade.

4 Preservação do modelo de associativismo; Transparência em todas as suas ações; Agilidade e Presteza no atendimento dos associados; * Qualidade e Credibilidade nas informações; Respeito em todos os relacionamentos; Constância e foco nos seus propósitos; Responsabilidade Social. * CDLs e seus Associados

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6 Prioriza-se com este programa o atendimento ao cliente (associado), sabendo-se que o resultado e o sucesso de uma organização é a consequência de clientes (associados) satisfeitos. O nível de informação do consumidor com o código de defesa do consumidor, fez com que as organizações procurassem um diferencial na conquista de mercado, haja vista que, além de atrair clientes, precisa enfrentar a concorrência, ganhar mercado e posicionar seus produtos e ou serviços.

7 O mercado está cada vez mais competitivo e os clientes mais informados e exigentes, requerendo atenção e cordialidade no atendimento; A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado, a partir da conquista e fidelização de seus clientes/parceiros; Identificação pelos Auditores Internos da necessidade de atingirmos a excelência dos nossos atendimentos, com a implementação do item excelente na Enquete de Satisfação do Atendimento, onde as CDLs informam como foi o atendimento de cada chamado aberto; Busca constante da qualidade na excelência do atendimento e a satisfação dos seus clientes internos e externos.

8 Melhorar o desempenho do atendimento da entidade, para aumentar o grau de satisfação dos clientes, no item Excelente da Enquete de Satisfação do Atendimento ao Chamado; Redução do item Não Satisfatório.

9 Analisar como é feito o atendimento ao cliente (associado) na entidade; Investigar como a entidade utiliza as ferramentas para melhorar o atendimento aos seus clientes (associados); Promover mudanças que dignifique a satisfação do cliente interno e externo da entidade; Demonstrar as informações necessárias no que diz respeito a qualidade do atendimento ao cliente (associados).

10 Aumentar o percentual do item Excelente na Enquete de Satisfação do Atendimento ao Chamado (hoje a média de JAN/13 a JUL/13 é de 57%); Reduzir o fechamento automático do chamado pelo sistema; Promover e motivar uma mudança cultural na entidade no aspecto de valorização dos funcionários e a identificação dos mesmos quanto a importância de um bom atendimento; Melhor entendimento, clareza e importância da utilização da ferramenta Sistema de Chamado, bem como no compromisso de seu fechamento e identificação do operador;

11 Promover ações para os funcionários como forma de incentivo na continuidade da motivação do bom atendimento aos clientes (associados) através da valorização, Méritos e Premiações.

12 Elaboração do Manual de Atendimento FCDL/SC em conjunto com os Auditores Internos.

13 Cronograma das Ações O QueComoOndeQuemPrazo Escolha do Nome do ProgramaFazer Edição do Jornal Nossa Voz e solicitar sugestões de nomes pelo e-mail: comunicação@fcdl-sc.org.brFCDL/SCSilvia/Márcioago/13 Agência PublicidadeReuniões com agência Marcca desenvolvimento dos desenhos sugeridos pelos funcionáriosFCDL/SCSilvia/Márcio/Marccaago/13 Sensibilização Interna (funcionários) 1) Workshop de Atendimento ao Cliente, com o objetivo de promover na equipe a sua importância no resultado final que é a satisfação do nosso cliente. FCDL/SCAdemir/Silviaago/13 e nov/13 Sensibilização Interna (funcionários)2) Divulgação do Programa de Atendimento FCDL/SC para os funcionários. (Jornal Nossa Voz)FCDL/SCAdemirago/13 Sensibilização Interna (funcionários)3) Elaboração do Manual de Atendimento interno (atendimento telefone setor, recepção, chamados, etc...)FCDL/SCQualidade / AIabr/14 Sensibilização Interna (funcionários)4) Criação das dúvidas mais relevantes das áreas no Sistema de ChamadosFCDL/SCAdemir/Deoclides /Wagnermar/14 Sensibilização Interna (funcionários) 5) Workshop sobre Associativismo, para promover na equipe o espírito associativista e como ele funciona, bem como a sua importância. FCDL/SCAdemir/Silviaabr/14 Sensibilização Interna (funcionários)6) Divulgar no Jornal Nossa Voz os desenhos e os nomes para votaçãoFCDL/SCSilvia/Márciomai/14 Sensibilização Interna (funcionários) 7) Méritos - valorizar os processos que tiverem destaque na Enquete de Satisfação (Excelente) na citação do café da manhã e na divulgação do Jornal Nossa Voz; FCDL/SCSilvia / Jucélia / Márciocontínuo Sensibilização Interna (funcionários) 8) Ferramenta Verificação - como forma de avaliar os funcionários da FCDL no desempenho do aprendizado e sua aplicab.na prática. FCDL/SCAdemir/SilviaFinal do Programa 2014 Sensibilização Externa ( CDLs )1) Divulgação do Programa de Atendimento FCDL/SC e Pesquisa de Atendimento - 2013 para as CDLs/SCFCDL/SC Ademir/Eventosnov/13 Sensibilização Externa ( CDLs ) 3) Funcionamento Sistema de Chamados: fazer vídeo como funciona o sistema chamado e utilizar o mascote escolhido para animar e interagir no vídeo; FCDL/SC/MarccaQualidade / AI/ Marccamai/14 Sensibilização Externa ( CDLs ) 4) Funcionamento Sistema de Chamados: Enviar newsletter do passo a passo, mascote respondendo as dúvidas (a cada 30 dias para CDLs) e revista em quadrinhos virtual para as CDLs e GUs. FCDL/SC/ MarccaQualidade / AI /Marccamai/14 Sensibilização Externa ( CDLs ) 5) Ferramenta Verificação - como forma de avaliar o aprendizado dos gestores das CDLs, são os Indicadores de Desempenho: Satisfação Atendimento Chamados -ME e Chamados Finalizados pelo Sistema - MO FCDL/SCAdemir/SilviaFinal do Programa 2014

14 A s atisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes incluem-se os fornecedores, associados, entidades de classes, associações, a comunidade local e os funcionários da entidade. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente acreditar na entidade, sentir-se parte dela, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples clientes, e sim, parceiros comerciais e advogados que a defendam, gerando uma imagem positiva da entidade na comunidade em que pertence.

15 Ademir Ruschel Gerente Geral e RD Supervisora da Qualidade e Auditores Internos da Qualidade Funcionários e CDLs