A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO David Nadler Prata.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO David Nadler Prata."— Transcrição da apresentação:

1 FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO David Nadler Prata

2 Universidade Federal do Tocantins Curso: Ciência da Computação Disciplina: Fundamentos de Sistemas de Informação Professor: David Nadler Prata Fundamentos de Sistemas de Informação

3 TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

4

5 Customer Relationship Management – CRM  Nesta aula será apresentado o conceito de CRM, juntamente com suas características peculiares, destacando ainda como ele está relacionado aos conceitos e princípios do Marketing de Relacionamento.

6 MARKETING  O marketing compõe uma das principais áreas de estudo da Administração, visto, às vezes, apenas como mera ferramenta para alavancar vendas ou melhorar a divulgação de produtos e ou imagem das organizações.  O marketing não é simplesmente uma atividade realizada para vender mais, e sim uma análise profunda das necessidades do consumidor  aliando técnicas de pesquisa de mercado, inovações, criação de produtos diferenciados, do preço e da distribuição.

7 MARKETING  Kotler e Fox (1994) definem o marketing como:  a análise, planejamento, implementação e controle de programas formulados detalhadamente, que visam oportunizar trocas de valores voluntários com o que o mercado – alvo necessita e deseja.  Além disso, depende do preço do produto, se é o que o mercado está disposto a pagar, da propaganda e de uma distribuição eficaz. KOTLER, P.; FOX, K.F.A. Marketing estratégico para instituições educacionais. São Paulo: Atlas, 1994.

8 MARKETING DE RELACIONAMENTO  Conforme Vavra (1993, p.40), pós- marketing é  “o processo de proporcionar satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes.  Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação à satisfação e respondidos”.  O objetivo do pós-marketing é construir relacionamentos duradouros, com todos os clientes-alvo da organização. VAVRA, T. G. Marketing de relacionamento: aftermarketing. São Paulo: Atlas, 1993.

9 MARKETING DE RELACIONAMENTO  O marketing de relacionamento visa integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter a relação entre a empresa e o cliente.  A reorganização empresarial processa-se em dois pólos: o da tecnologia da informação e o do marketing.  A informação tem-se tornado um bem de capital, com valor similar à mão-de-obra, matéria-prima e recursos financeiros.  O marketing, portanto, deixa de ser uma função e torna-se uma filosofia empresarial de como fazer negócios.  Neste contexto surge o marketing de relacionamento.

10 MARKETING DE RELACIONAMENTO  Com a tecnologia, por si só, não se alcançam os resultados de encantamentos necessários para manter os clientes, explora-se com a empresa a necessidade de implementar a estratégia de relacionamento e adotar novas formas de comunicação para efetivamente desenvolver um diálogo construtivo.

11 MARKETING DE RELACIONAMENTO  Faz-se necessário competir em tempo real  alterando o próprio sistema de marketing,  criando novos produtos,  usando novas mídias,  oferecendo novos serviços,  obtendo melhor e mais rápido feedback das informações sobre o comportamento do cliente  Melhorando assim a qualidade dos processos operacionais, vendas e atendimento.

12 MARKETING DE RELACIONAMENTO  Marketing de relacionamento destina- se a alugar espaço na mente do cliente, sem, contudo, vender-lhe alguma coisa.  A questão é gerar nele sentimentos de empatia, ou, no mínimo, de simpatia.

13 MARKETING DE RELACIONAMENTO  Surge neste contexto, como diferencial competitivo, a estratégia de CRM (Customer Relationship Management), suportado pela tecnologia da informação, possibilitando às empresas tornarem-se progressivamente mais competitivas através do adequado gerenciamento do relacionamento com os clientes.

14 Customer Relationship Management – CRM “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio de marketing, vendas e serviços, independente do canal de Comunicação.” Brent Frei – fundador da Onix Software

15 Customer Relationship Management – CRM  CRM é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.  Do ponto de vista tecnológico, CRM significa:  capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa  consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central  analisar os dados consolidados  distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com cliente  e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa. (GARTNER GROUP apud VALENTE, 2002, p.62-63).

16 Customer Relationship Management – CRM - Surgimento  Serviço ao consumidor... Engloba uma série de atividades desenhadas para melhorar o nível de satisfação dos consumidores. Ex: resolução de problemas ao longo do uso do produto, respostas a questionamentos, instruções, etc.  Marketing de relacionamento... Tentativa de construir uma parceria de longo prazo caracterizada por uma cooperação entre as partes. Vai além da simples comercialização de produto ou serviço, transformando o contato em uma relação contínua. CRMDatabase MKT

17 Database Marketing  “Um banco de dados é como uma coleção de dados organizada especialmente para uma busca e recuperação rápida”  Investimentos em Marketing de massa está em declínio desde o início dos anos 90  Necessidade de uma ação de marketing ‘confiável’  Público direcionado, ação direta e segmentada  Uma base consistente é vital para uma ação comercial ou promoção bem sucedida

18 Database Marketing – Um caso...  Supermercado TESCO – uso de cartão de fidelidade  Clientes aderem para ganhar descontos e prêmios  Fornecem seus dados e, mais importante, informações sobre suas compras: - A cada compra de um cliente ‘associado’ ao clube de fidelidade, uma relação dos itens comprados são armazenados em uma base de dados - A loja tem acesso a informações ricas e detalhadas sobre os hábitos de consumo do cliente

19 Customer Relationship Management – CRM  Baseando-se no conceito apresentado, é possível perceber que o CRM está ligado aos princípios do Marketing de Relacionamento, no momento em que é descrita a necessidade de capturar os dados interna e externamente, distribuindo-os por toda a organização.  E aos do Endomarketing, quando a empresa possui um bom relacionamento interpessoal, possibilitando assim, a consolidação dos dados em todos os pontos da organização.

20 Customer Relationship Management – CRM Cliente/Consumidor procura produto ou serviço Empresa Experiência boa Experiência ruim Fortalece a fidelidade Enfraquece a fidelidade CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse processo ativamente. O custo de novos clientes é menor Procura concorrente

21 Customer Relationship Management – CRM  Objetivos  Conquista e fidelização dos clientes;  Entendimento das necessidades dos clientes;  Melhora a efetividade das campanhas de marketing;  Reduz os custos e riscos;  Concede benefícios aos clientes preferenciais;

22 CRM - Alguns números...  Entre 1999 e 2000, 67% das empresas européias e 74% das norte-americanas concretizaram pelo menos uma iniciativa de CRM;  Segundo a International Data Consulting, a previsão de crescimento anual de investimentos em aplicações de CRM é de 7,7% até 2007, movimentando aproximadamente 10,2 bilhões de dólares (MARTINHO, 2004).

23 Customer Relationship Management – CRM  CRM:  Nenhum cliente é igual ao outro e uma empresa visando sucesso deve buscar conhecer melhor cada cliente: “Trate os diferentes consumidores de forma diferenciada”.  Com o apoio da tecnologia, torna-se possível armazenar e analisar as informações sobre o cliente que chegam através de diversas fontes: telefone (SAC, call centers), s, ouvidorias, etc.  O tratamento desses dados oferecem à empresa informações estratégicas sobre o perfil de seus clientes (idade, sexo, renda, profissão) e suas preferências de consumo, o que possibilita formular diretrizes de ação.

24 CRM na prática  Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção de um CRM apoiado na TI: 1) Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa 2) Centrar seus produtos e serviços no consumidor final 3) Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final 4) Conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente 5) Promover a fidelidade do consumidor

25 Customer Relationship Management – CRM  Tarefas Básicas Identificar Diferenciar Interagir Personalizar

26 Customer Relationship Management – CRM Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes. Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou serviços sobre os demais competidores para atraí-los. Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente.  Funcionamento... Incremento na relação Retenção Aquisição de novos clientes

27 Customer Relationship Management – CRM  Funcionamento  Os CRMs possuem três componentes lógicos (estágios evolutivos):  O CRM operacional engloba as ferramentas, informatizadas ou não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os sistemas de call centers e de acompanhamento da relação com a empresa.  O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e ofereçam suporte à tomada de decisão.  O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

28 Estágios Evolutivos do CRM

29  Nessa matriz de valor versus tempo, o CRM Operacional é iniciado com a relação que irá existir entre o cliente e a organização, focando a captação deste.

30 Estágios Evolutivos do CRM  O próximo estágio é o CRM Analítico, que obtém a informação mais segura em relação ao cliente, e iniciando o seu perfil na empresa, além de já utilizar os conceitos que foram adquiridos.

31 Estágios Evolutivos do CRM  O terceiro e último estágio é o CRM Colaborativo que já trata a informação baseada em conhecimento advindo das relações anteriores, tratando o cliente com o seu perfil já criado.

32 Estágios Evolutivos do CRM  O estágio colaborativo possui a característica de ser utilizado em um ambiente web, que facilita, através da internet, a integração entre aplicações internas e externas atendendo às demandas dos clientes, e agilizando a transação e a interação do cliente com a empresa.  No CRM colaborativo é possível que a organização possa responder a toda e qualquer questão em relação aos seus clientes, pois ele está na base do modelo, integrando todas as informações relativas a qualquer ação que o cliente realizou em qualquer momento na empresa.

33 Conquistando novos clientes...  Adquirindo novos clientes (diferenciação: inovação e conveniência)  Imagine um consumidor em potencial procurando por determinado produto na Internet; ele preenche um formulário. Após alguns minutos, seu telefone toca e o atendente da empresa lhe passa informações sobre o produto de interesse, podendo até fazer uma demonstração on-line.

34 Aprimorando relacionamentos existentes...  Aprimorando relacionamentos existentes (agilizar: reduzir custos e serviços):  Buscar a satisfação dos clientes oferencendo soluções efetivas para seus problemas. Buscar excelência em cross-selling e up-selling, em customização e personalização. Sheth e Parvatiyar (2000) O fechamento de um novo contrato custa de 10 a 20% mais que a manutenção de um contrato já existente.

35 Up-selling e Cross-selling  Ações comerciais entre já clientes, facilitadas  pelo uso do CRM...  Up-sell  Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço.  Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.  Cross-sell  Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si.  Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento. 35% das vendas da Amazon vêm de cross-sells e recomendações Venturebeat (Dez/06)

36 Up-selling e Cross-selling  O McDonald’s exemplifica para nós:  Atendente: O senhor não gostaria de batatas grandes, por apenas R$0,50 a mais? (Up- Selling)  Atendente: Pedido feito, senhor. Acompanha um Sunday de morango? (Cross-Selling)

37 Up-selling e Cross-selling - Dificuldades  A maior dificuldade que se tem para colocar estes conceitos em prática é identificar qual é a sugestão ideal para oferecer, porque se você sugerir errado o cliente não compra, ou se sugerir muitas coisas, o cliente se irrita.  Se pessoalmente, conversando e observando o cliente já é difícil, imagine em um e-commerce.

38 Up-selling e Cross-selling – EXEMPLO  Case Dell  Ela criou um sistema onde o Up e o Cross-Selling são o âmago do processo de vendas.  Tudo com muita sutileza.  Através do site da Dell, é possível comprar computadores personalizados por você, adaptados às suas necessidades e ao seu bolso.

39 Up-selling e Cross-selling - EXEMPLO  O processo de compra é composto de 4 etapas.  A partir do momento que o comprador escolhe um modelo pré-configurado, ele passa para a 1ª etapa da personalização, onde diversos adicionais são sugeridos. Esta é a fase do Up-Selling.

40 Up-selling e Cross-selling – EXEMPLO  Passando para a 2ª etapa, já com o notebook configurado, o sistema começa a trabalhar o Cross-Selling, sugerindo produtos complementares.  Nesta fase, tão importante quanto aumentar o valor da venda é atender todos os desejos de seus clientes, afinal, uma mochila cai muito bem para que está comprando um notebook, não?

41 Up-selling e Cross-selling – EXEMPLO  Na 3ª etapa são oferecidos alguns serviços de manutenção, que não deixam de ser up/cross-selling, mas merecem uma aba diferenciada, porque ninguém quer falar de manutenção no começo da compra.  E para finalizar, o cliente verifica o carrinho e vai ao “caixa”.  Um e-commerce muito inteligente com um forte e relevante uso de Up/Cross-Selling, coisa difícil de ser ver nas lojas digitais. Digno de uma empresa que almeja retornar à liderança do mercado mundial de PCs.

42 Preservando relacionamentos com clientes...  Preservando relacionamentos com o cliente (adaptabilidade: ouvir, novos produtos) – Segmentar os clientes por valor e por necessidade para oferecer um programa de lealdade customizada – Prever atritos através de dados demográficos e históricos do cliente – Ouvir sugestões e reclamações e aprender com elas

43 Retendo clientes lucrativos...  Gerenciamento de retenção: oferta de produtos e serviços para buscar a lealdade do cliente.  Baseia-se no histórico de contas e transações para reconhecer clientes lucrativos.

44 Customer Relationship Management – CRM  Empresas que desenvolvem sistemas CRM  Oracle;  SAP;  Empresas que utilizam o CRM  Rede de livrarias Siciliano;  Lojas Americanas;  Perdigão;

45 CRM - Aspectos Organizacionais  Como o conceito de Marketing de Relacionamento impõe mudanças dentro da organização para atender aos seus requisitos, Peppers e Rogers (2000) apud Valente (2002, p.65) desenvolveram quatro estratégias essenciais, conhecidas como IDIP  Identificação,  Diferenciação  Interação  Personalização

46 CRM - Aspectos Organizacionais  A identificação do cliente é iniciada através do relacionamento que irá existir entre ele e a empresa, e então a partir deste se pode conhecer o cliente.  Segundo Valente (2002, p.65) :  “esta identificação consiste em conhecer sua identidade, como ele prefere ser contatado, quais foram suas reclamações ou sugestões, o que ele costuma comprar, o que comprou apenas uma vez”  Normalmente essas informações estão de posse de funcionários que atendem aquele cliente com grande freqüência e por isso  conhece os seus gostos, e o setor financeiro sabe que ele sempre paga em dinheiro, por exemplo.

47 CRM - Aspectos Organizacionais  Existindo o registro deste tipo de informação, em todos os pontos da organização, fica evidente a possibilidade de que qualquer funcionário possa identificar e saber as características pessoais dos clientes.  Porém esse é o maior desafio das empresas, pois as pessoas normalmente não gostam de dar os seus dados pessoais para não ficar recebendo ligações ou mala-direta a todo tempo.  Para solucionar isso as empresas buscam novas formas de conseguir esses dados, através de promoções ou crediários onde normalmente é necessário que se forneça esse tipo de informação.

48 CRM - Aspectos Organizacionais  Assim que existe essa captação de dados é preciso passar para o próximo passo que é a diferenciação dos clientes, que consiste em saber o quanto a empresa tem valor para aquele cliente e vice-versa e, a partir disso, saber quais são os clientes com maior potencial e de maior valor para a organização.  Para começar, os clientes devem ser agrupados segundo o seu valor para a empresa:  1 - MVCs - Most Valuable Costumers  que são os de maior valor atual para a empresa. Com os MVCs, o grande objecivo é a retenção.  2- MGCs - Most Growable Costumers  que apresentam potencial de crescimento, em termos de lifetime value.  Nestes clientes, o principal objectivo é o crescimento, para que se possa explorar todo o seu potencial.  3 – BZs - Below Zero  cujo valor é negativo ou inferior aos custos que a empresa tem em servir este cliente.  Com estes clientes, o objetivo será o desinvestimento ou um aumento de preços, que os fará abandonar a nossa empresa ou ficarem connosco tornando-se rentáveis.

49 CRM - Aspectos Organizacionais  Identificada a capacidade de agregar valor para o cliente, a organização deverá buscar personalizar o atendimento aos clientes em potencial.  A personalização consiste na aplicação dos conhecimentos adquiridos nas relações com os clientes.  Essa estratégia deve estar difundida em toda a organização para que quando o cliente  fale com a atendente pelo telefone  entre no site da empresa  ou no momento do pagamento  Todos o tratem com a mesma atenção atribuindo-lhe o seu devido valor que foi identificado pela organização no momento da diferenciação.

50 Customer Relationship Management – CRM  Ferramentas que devem interagir com o CRM  Comunicação:  ;  Sugestões oferecidas pelo cliente;  Reclamações;  Críticas;  Controle de vendas;

51 Customer Relationship Management – CRM  Coleta de dados para o funcionamento do CRM  Aplicação de questionários;  Identificação dos seus hábitos de compras;  Troca ou compra dessas informações com outras empresas;  Pesquisas de mercado ;  Pesquisas de satisfação;  Cartões fidelidade no ato da compra;  Os próprios terminais de auto-atendimento;

52 CRM - Aspectos Organizacionais  Esses aspectos organizacionais refletem a integração que existe entre os conceitos mencionados do Marketing de Relacionamento e o próprio CRM  que para que possa funcionar da forma correta é preciso que se tenha o foco no cliente  e todos dentro da organização devem ter isso institucionalizado para que o momento da personalização possa ser eficaz mantendo o cliente em constante relação com a organização.

53 CRM - Aspectos Organizacionais  Na tabela a seguir, a apresentação dos pontos-chave relacionados aos respectivos conceitos e que se enquadram ao cenário interno de uma organização.

54 Customer Relationship Management – CRM  Vantagens  Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a capacidade de personalização da oferta com base nas necessidades dos mesmos;  Identifica novos negócios;  Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam necessidades futuras;  Diminui os custos na prospecção de novos clientes; Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.

55 Customer Relationship Management – CRM  Riscos e Barreiras Organizacionais  Altos custos de implementação  Altos custos de implementação;  Manutenção e atualização;  O custo de treinamento dos usuários;  Falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização;

56 Customer Relationship Management – CRM  Comportamento Ético  Comercialização dos dados de clientes  Comercialização dos dados de clientes;  No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade dos clientes;  Necessidade de uma lei que regule este comportamento anti-ético  Necessidade de uma lei que regule este comportamento anti-ético;

57 Customer Relationship Management – CRM Com ainda mais pontos de coleta de dados, os clientes ficarão ainda mais preocupados sobre o que as empresas estão fazendo com esses dados. Diga a eles! Os profissionais de marketing têm uma obrigação de informar aos seus clientes o que estão fazendo com as informações que o cliente fornece ou, conforme seja o caso, o que eles pretendem fazer com esses dados. Honestidade é a melhor política e será bem-vinda pelos seus clientes.

58 Customer Relationship Management – CRM - FUTURO - A Forrester Research relata que uma proporção cada vez maior de contato com os clientes está ocorrendo por meio da Web, em detrimento do telefone. - Antecipamos grandes avanços em voz sobre IP, TV interativa e melhores auto-serviços por meio da Web,à medida que as pessoas se tornarem mais familiarizadas com essas tecnologias

59 Alguns exemplos de interface - registros clientes

60

61 Alguns exemplos de interface - relatórios simples

62

63

64 Alguns exemplos de interface - relatórios analíticos

65

66 Prof. Henrique Freitas Semestre 2006/2

67 Estudo de Caso: Twitter  “Como o Twitter vai ganhar dinheiro?”  “Qual é o modelo de negócios dele?”  Publicidade por cliques (click through) não é o forte das redes sociais. Por quê?  Porque as pessoas estão lá para se comunicar entre elas, não para procurar informação como fazem no Google ou em portais da internet.  É possível que insiram anúncios em sua ferramenta de busca, quando as pessoas buscam por informação específica.  Entretanto, todas essas táticas já foram usadas em outros sites sociais,  Twitter tem uma possibilidade singular para se jogar no lucrativo mercado do CRM (costumer relationship management).

68 Estudo de Caso: Twitter  Monitorar manualmente uma grande marca dentro do Twitter não é viável.  Com centenas, talvez milhares de tweets sobre um mercado sendo postados diariamente, seria muito difícil para alguém controlar essa informação. O próximo desafio?  Determinar quem são os twitteiros, e se eles têm potencial como consumidores.  São importantes? Onde vivem?  Por último, responder em tempo real será o fator chave – enquanto alguns usuários pedem recomendações de produtos aos seus colegas no ponto-de-venda, dentro da loja.

69 Estudo de Caso: Twitter  O Twitter possui dois dos três principais recursos de um CRM  Primeiros, vamos ver por que o Twitter será um CRM social, lembrando o que compõe um Customer Relationship Management:

70 Estudo de Caso: Twitter  1) Clientes: Sim, eles detém os clientes.  Mais do que isso, eles possuem os prospects.  Quando os prospects começam a falar sobre produtos, é um sinal de envolvimento (engagement), e podem levar ao processo de compra.  Ambos são valiosos, entretanto o desafio é mapear quais Twitter IDs são quais consumidores – muitos não usam os nomes reais.

71 Estudo de Caso: Twitter  2) Relacionamentos: Também os têm.  A definição de CRM engloba os relacionamentos entre clientes e empregados de uma marca, mas agora é possível encontrar pessoas no Twitter conectando-se entre si, e aqueles que seguem uma marca indicam afinidade com ela.  O mais interessante é que eles não apenas demonstram afinidade com uma marca, mas também com seus concorrentes, o que ajuda a segmentar seu mercado e a ganhar clientes da concorrência.

72 Estudo de Caso: Twitter  3) Gerenciamento: Aqui mora a oportunidade.  Twitter não tem ferramentas de gerenciamento e, como resultado, os dados estão sendo misturados no API e agregados por dois tipos de companhias.  O primeiro tipo?  Tradicionais empresas de CRM que importam os dados para seus sistemas próprios.  Na verdade, conhecemos muito pouco do que já está acontecendo com o Facebook.  O segundo tipo são empresas que monitoram marcas, como a Radian6, que importa dados em sua plataforma de monitoramento, para depois oferecer um workflow simples com gerenciamento das tarefas.

73 Estudo de Caso: Twitter  CRM forçado a evoluir  Hoje em dia, a força de vendas anuncia sua integração com Twitter, ou pelo menos, a agregação dos dados na chamada ‘Twitter Firehose’ (sistema de indexação de dados em tempo real, que chega até mesmo a incomodar o Google), para participar de discussões e permitir que a força de vendas as gerencie.  Consequentemente, as marcas começam a monitorar – e então gerenciar – as discussões que acontecem online.

74 Exercício:  Verifique se em sua organização existe um Sistema do tipo CRM, caso positivo, classifique-o como operacional, analítico ou colaborativo e justifique sua resposta.  Caso negativo faça uma pesquisa interna para verificar se este tipo de sistema seria útil e enumere os benefícios que seriam obtidos.

75 Customer Relationship Management – CRM  Perguntas Tipicas de Prova.  1) O que é um CRM?  2 ) Qual o principal objetivo de um CRM?  3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e explique:  4) Cite duas vantagens para uma empresa com a utilização de um CRM:  5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a implementação do CRM?

76 Customer Relationship Management – CRM  Sistemas de informação desta natureza podem  auxiliar na captação e manipulação das informações úteis em todo o processo de relacionamento,  proporcionar a organização uma grande quantidade de informações referente aos seus clientes  podendo assim usufruíl-as no momento de uma nova relação.  Este sistema esta voltado principalmente para a gestão das atividades da área de marketing, a seguir será apresentado um sistema que é voltado para todo o planejamento organizacional: O ERP.


Carregar ppt "FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO David Nadler Prata."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google