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CURSO TÉCNICO EM SECRETARIA ESCOLAR Módulo 1: Atendimento ao público Profª Larissa Dantas Abril / 2013.

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2 CURSO TÉCNICO EM SECRETARIA ESCOLAR Módulo 1: Atendimento ao público Profª Larissa Dantas Abril / 2013

3 Um exemplo errado de atendimento

4 Atendimento: ato de atender alguém. • No caso do vídeo que assistimos, notamos o problema do cliente ser transferido de uma funcionária para outra até o momento em que encerra-se o expediente e o atendimento chega ao fim sem um resultado concreto. • O caso aconteceu por telefone, através de uma central de call center, mas é uma situação que poderia ocorrer pessoalmente, por ou via fax. • Características como atenção, respeito, responsabilidade e eficiência são basilares para um bom atendimento. • Todas as pessoas já ouviram falar sobre alguém que foi mal atendido, que não solucionou seu problema ou não obteve a informação desejada.

5 Atendimento ao público • Toda instituição pública está a serviço do cidadão. • Instituição pública x Instituição particular e Favor x direito • Tratamento x Atendimento • Reflexos de um Bom atendimento x Mau atendimento

6 Pontos a se considerar • Observação x dedução • Importância do estímulo • Busca pela satisfação do cliente • Avaliação x Descrição • Controle x Orientação • Superioridade x Igualdade


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