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Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

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Apresentação em tema: "Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)"— Transcrição da apresentação:

1 Indicadores de Gestão

2 Indicadores = Medição

3 Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

4 Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente, à melhoria. Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, você não o controla. Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá- lo.

5 Indicadores = Comparação

6 Indicador Indicador de desempenho é uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um processo ou de seu resultado, com o objetivo de comparar essa medida com metas pré-estabelecidas

7 Medidas de desempenho: são “sinais vitais” da empresa. Servem também para identificar, prever e evitar problemas e avaliar melhorias.

8 Melhoria • Melhoria reativa • Melhoria proativa • Melhoria contínua

9 Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Que devo ter ou fazer para? Aumentar Manter Reduzir O resultado

10 Uso de Indicadores • Passo 1: caracterizar o indicador • Passo2: fazer medição (monitoramento) • Passo 3: tratamento da medição (estatístico, organizar os dados, apresentar os dados) • Passo 4: análise dos dados • Passo 5: intervenção

11 Tipos de Indicadores • Indicador de resultado – Número ligações atendidas/por hora • Indicador de processo – tempo médio de atendimento de 1 ligação • Indicador de recurso – Número de vezes que não houve atendimento por falta linha por hora • Indicador de custo – valor hora de trabalho do atendente

12 Qualidade • ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN) • Qualidade deve ser vista como investimento e não como custo • Sair de um sistema de inspeção para um sistema de gestão da qualidade total (GQT)

13 Qualidade em Serviços Expectativa do cliente quanto ao serviço Comparação Percepção do cliente quanto ao serviço prestado Qualidade percebida pelo cliente

14 Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Comunicação externa com o consumidor Prestação do serviço

15 Balanced Scorecard (Kaplan & Norton) BSC METASINDICADORES Perspectiva financeira Agradar os acionistas METASINDICADORES Perspectiva Cliente Que vem os clientes em nós? METASINDICADORES Perspectiva Interna Em que devemos ter Excelência? METASINDICADORES Perspectiva Inovação e Aprendizado Podemos continuar melhorando e criando valor? Agradar os clientes

16 Perspectivas Mapa da Estratégia Objetivos Estratégicos IndicadoresMetasAções Financeira Lucros Receitas Crescimento do Negócio Participação no Mercado Lucro operacional Crescimento do negócio Aumento de 20% no lucro Aumento de 12% no faturamento Aumento do pontos de vendas Expansão do crédito Clientes Qualidade do Produto Satisfação do cliente Fidelização do cliente % de retenção de clientes % satisfação de clientes Crescimento vendas/ano Aumento de 50% na retenção Aumento de 15% na satisf. Aumento de 12% nas vendas Intensificação da propaganda Ampliação de vendedores Implantação do atendimento ao cliente Processos Internos Excelência na Produção Melhoria da qualidade da fabricação Maior eficiência % de produtos fabricados sem defeitos Melhoria de 30% na qualidade Aumento de 10% na eficiência Programa de qualidade total Programa de produtividade Aprendizado e Crescimento Competências Pessoais Capacitação das Pessoas Treinar e equipar o pessoal Maior motivação do pessoal Produtividade do pessoal Melhoria do clima organizacional Aumento de 10% na produtividade Melhoria do clima organizacional Implantação da Universidade Corporativa Aumento do treinamento

17 BSC O BSC é um sistema de gestão baseada em um conjunto de indicadores de desempenho que proporcionam aos gerentes uma visão rápida e abrangente de toda a empresa. (KAPLAN E NORTON). O BSC foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma ferramenta estratégica de gestão.

18 Desdobramento de objetivos em ações Domínio de técnicas de projeto e gestão Cultura da inovação e criatividade Sensibilização para o atendimento ao cliente Aprendizado Indicador Cumprimento de prazos Certificados PMI Metas 85% entregas no prazo 10% equipe certificada Ações Treinamento para todos Incentivo à formação Indicador Idéias originais para projetos Metas 20% projetos inéditos Ações Treinamento Concurso de idéias Indicador Satisfação do cliente Metas 85% excelente ou ótimo Ações Treinamento para todos Implementação CRM Desdobramento de objetivos em ações

19 DEPETAXA DE FREQUENCIA DE ACIDENTE CPTCódigo PED01 Definição: Razão entre o número de acidentes ocorridos na planta de pelotização (incluindo as 6 usinas) e o número de homens-hora de exposição ao risco, ou seja, às atividades ligadas à operação da planta Forma de Acidentes Cálculo: hh exposição ao risco Acidentes: número de acidentes ocorridos na planta de pelotização no período considerado horas de exposição ao risco: número de homens-hora de exposição ás atividades de operação, no período considerado Responsável: Planejamento e Controle da Produção (GACOP) Fonte: Relatório de qualidade VALE DO RIO DOCE - Indicador de Desenvolvimento

20 Perspectiva Financeira Objetivo estratégicoIndicador Maximizar o resultadoLucro Operacional Líquido Crescer incrementalmenteParticipação de Mercado Faturamento Reduzir custosCusto Total Perspectiva de Clientes Objetivo EstratégicoIndicador Obter qualidade diferenciada percebida e valorizada pelo cliente Satisfação de clientes Posicionamento dos produtos em relação a concorrência. Contribuir para o desenvolvimento das comunidades onde atuamos Imagem junto à Comunidade BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores

21 EEExemplo Indicador Financeiro

22 1.Aumentar a qualidade  Porcentagem de itens entregues sem defeitos  Número e freqüência das reclamações dos clientes Processo de gestão Operacional 1.Lançamento rápido de novos produtos  Tempo decorrido entre o início da produção piloto e a plena capacidade  Quantidade de ciclos de redesenho  Número de novos produtos lançados ou comercializados Processo de inovação 1.Desenvolver capacidade de fornecimento just-in-time  Prazo decorrido entre o pedido e o recebimento  Porcentagem das entregas pontuais  Porcentagem das entregas com atraso Processo de gestão Operacional 1.Entregar com responsividade aos clientes  Prazo decorrido entre o pedido e a entrega  Prazo de produção do produto e/ou serviço, até que esteja pronto para uso pelos clientes  Porcentagem de entregas pontuais Processo de gestão Operacional 1.Atrair e reter talentos de alto nível (Capital Humano)  Rotatividade do pessoal chaveProcesso de Gestão de pessoas MetaIndicadorProcesso

23 Indicador Giro de Estoque Visualizada através do Cálculo do Giro de Estoque: Ex: Valor de estoque médio dos produtos = R$ ,00 Faturamento médio dos produtos = R$ ,00 Cobertura de estoque = / = 1,25 meses ou 37 dias. Giro de Estoque = 12 / 1,25 = 9,6 vezes / ano

24 Indicadores de Desempenho Construção do Indicador: Exemplo 2 Indicador do Custo de Treinamento Objetivo: Medir qual o percentual do orçamento é aplicado em capacitação dos servidores. Periodicidade: Anual. Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento e Direção da Organização. Fórmula de Cálculo: Vt / LOA* 100, onde: Vt = Custo total do treinamento no período LOA = Dotação Orçamentária do período.

25 Indicadores de Desempenho Construção do Indicador: Exemplo 2 Indicador de Custo de Treinamento Intervalo de Validade: Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecida Razoável = Entre 75 % e 90 % da meta estabelecida Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida Variáveis Necessárias: Data da Apuração Custo de cada treinamento realizado LOA do Período Meta Estabelecida

26 Indicadores Sociais CONDIÇÕES DE SAÚDE Taxa de mortalidade infantil? Médicos por hab.? QUALIDADE NA EDUCAÇÃO Matrículas/mil hab.? Analfabetos/mil hab.? VIOLÊNCIA NA SOCIEDADE Registros policiais? No Mortalidade por causas violentas?

27 Site Qualidade Total


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