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TÉCNICAS DE VENDAS CONCURSO BB 2015 Professor Esp. Maritânia Medeiros Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial Área de atuação: Coordenação da.

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1 TÉCNICAS DE VENDAS CONCURSO BB 2015 Professor Esp. Maritânia Medeiros Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial Área de atuação: Coordenação da Socieducação e Docência Superior

2 CONTEÚDO – EDITAL TÉCNICAS DE VENDAS: TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada). * PROVA COM 70 QUESTÕES + REDAÇÃO (Técnicas de Vendas: 10 questões, sendo 5 com valor de 1,5 ponto e 5 com valor de 2,0 pontos, subtotalizando 17,5 pontos; * BANCA EXAMINADORA CESGRANRIO BB 2015

3 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (12 AULAS) 03/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55) Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. 10/03 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55) 24/03 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55) ESTUDO BASEADO NAS QUESTÕES DOS CONCURSOS ANTERIORES QUESTIONÁRIO EM SALA E SIMULADO INDIVIDUAL EM TODAS AS AULAS SLIDES DA AULA E MATERIAIS COMPLEMENTARES SERÃO DISPONIBILIZADOS NO SITE DO CAESP BB 2015

4 VENDAS: “Fechamento de vendas é o processo de ajudar as pessoas a tomarem decisões que serão boas para elas mesmas”. È o ato de ceder algo tendo em contrapartida um preço a receber. Dica: Não se diz mais em “custo-benefício” e sim “valor benefício” Objetivo nas vendas:  Quantitativos: Alcançar determinada fatia de mercado  Qualitativo: Projeção da imagem ( qualificação) Fator gerador de uma venda: NECESSIDADE OU DESEJO. BB 2015

5 COMPETÊNCIAS :  Capacitar-se  Prospectar mercados  Abrir oportunidades  Desenvolver relações  Manter vínculos  Fidelizar clientes PASSOS IMPORTANTES PARA A VENDA:  Conhecimento do produto/serviço  Pesquisa(levantamento de dados  Abordagem ( gerando MV)  Estabelecer necessidades (ouvir e identificar)  Apresentação (técnicas e comunicação)  Fechamento ( gere encantamento)  Pós Venda ( crie MKT de relacionamento) BB 2015

6 ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS  Planejamento de vendas : Determina o potencial do faturamento, indica quais produtos serão ofertados, lucratividade esperada, informações, avaliar o desempenho de vendas, identificar regiões ou produtos com baixo retorno, estabelecer sistemas de remuneração para a equipe.  Plano de vendas: é um documento operacional da empresa. de entrega e canais.  Potencial de mercado: Estimativa sobre o valor total da capacidade do mercado brasileiro no segmento de atuação da empresa. BB 2015

7 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 Escriturário – questão 37) Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si. (A) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo. (B) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional. (C) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de retenção de clientes. (D) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes. (E) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos. BB 2015

8 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário – questão 48) O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer. NÃO representa um fator ligado ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente: (A) o aumento do número de compras. (B) a redução de custos operacionais. (C) a indicação a outros clientes. (D) a disposição para pagar preços mais elevados. (E) a constituição de barreira à entrada de novos competidores. BB 2015

9 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 39 ) Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007) Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamento estratégico as de: (A) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios. (B) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo. (C) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental. (D) política de regras e políticas disciplinares, em rela- ção ao ambiente interno. (E) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em randômico (Volátil). BB 2015

10 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário – questão 47) O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje em função do mercado, o foco dessa área é no( a) A.Produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva. B.Orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas. C.Cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. D.Território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços, na área para ele delimitada. E.Vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas. BB 2015

11 Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Técnicas de vendas são fórmulas adotadas para desenvolver o processo de negociação. Pressupostos necessários para desenvolver as técnicas:  Conhecimento do produto  Clientela  Abordagem  Descobrir o fator gerador de venda  Comunicação  Fechamento da venda  Acompanhamento BB 2015

12 Tipos de produtos e serviços  Conta corrente  Conta poupança  Cartões  Capitalização  Seguros (vida, imóveis, carro, etc...)  Previdência  Investimentos  Consórcio  Financiamentos (carros, imóveis etc...) Um dos produtos mais vendidos na linha de financiamentos é o Vendor finance = cessão de crédito, que permite a uma empresa vender seu produto a prazo e receber à vista o pagamento do Banco, mediante o pagamento de juros. BB 2015

13 Algumas técnicas de vendas utilizadas:  SOLICITAR: Uma venda só é fechada quando o cliente diz SIM.  OU...OU... : Consiste em colocar 02 opções para o cliente, seja qual ele escolher, estará dizendo SIM.  CHAVE DE BRAÇO: Responda a pergunta do cliente com outra pergunta, fazendo com que ele se comprometa com a resposta que conduzirá ao SIM.  PROCESSSO DE ELIMINAÇÃO: Consiste em induzir o cliente a dizer NÃO, quando o não dele quer dizer SIM.  ESTÓRIA INTIMIDANTE: Mostre o que pode acontecer de ruim em caso de não adquirir o produto.  PERGUNTANDO CERTO E VENDENDO MAIS: Descobrir as reais necessidades dos clientes BB 2015

14 Diferenciais no atendimento e venda  Taxas diferenciadas  Agências especiais  Consultoria financeira  Brindes  Desconto em eventos  Aconselhamentos segmentados Motivadores para a venda  Objetivos  Metas  Desejos de progredir na carreira  Ser empresa referência no mercado  E também os clientes, esses últimos precisam ser motivação, razão pela qual tudo na empresa gira. BB 2015

15 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 35 ) As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que: (A) O especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais. (B) O especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes. (C) As vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes. (D) As instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem. E) As instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado. BB 2015

16 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 41) Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois: (A) O varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. (B) O serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. (C) A grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas. (D) Os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento. (E) As estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

17 MiMi BB 2015 Mix de Marketing

18 PRODUTO PREÇO Variedade Preço de venda Embalagem Forma de pagamento Qualidade Prazo de financiamento Funcionalidade Concessão de crédito Designer Garantia Característica PRAÇA PROMOÇÃO Abrangência territorial Descontos Canais de MKT Esforço de venda Localização Comercialização Layout Publicidade e propaganda MKT direto RP (Relações públicas) BB 2015

19 A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração. Um exemplo de uma variável incontrolável é(são): a) As campanhas institucionais b) A página da empresa na internet c) O composto de marketing d) A localização das agências e) Asituação econômica do país PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 36 )

20 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 30 ) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de: a) Avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. b) Comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. c) Estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros. d) Criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. e) Convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. BB 2015

21 PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 31) A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premissa: a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial. b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial. c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe de vendas constantemente motivada. d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário. e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profis sional de seu colaborador BB 2015

22 PROVA ANTERIOR ( PRODEMGE 2011) --questão 32) O preço é considerado uma variável que, junto aos demais elementos do composto de marketing, determina a percepção que os consumidores criam sobre a oferta de produtos ou serviços. Analise as frases a seguir: I.O preço pode variar de acordo com o amadurecimento do produto no mercado. II.Necessidades de geração de caixa podem interferir na política de preços dos produtos. III.A redução de preço pode ser associada à redução da qualidade percebida pelo cliente Marque a alternativa CORRETA: A.Apenas as frases l e ll são verdadeiras. B.Apenas as frases l e lll são verdadeiras. C.Apenas as frases ll e lll são falsas. D.As frases l,ll e lll são verdadeiras. BB 2015

23 SIMULADO INDIVIDUAL! (SOMENTE Técnicas de Venda) - São 11 questões; - Evite consultar o colega! Imagine-se realizando a prova do BB; - Preencha o gabarito corretamente; - O professor fará a correção no final da aula. BB 2015


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