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Francielle C. Fenerich.  Padrões de serviço ao cliente  Determinar as necessidades e desejos dos clientes para serviços logísticos junto ao marketing;

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1 Francielle C. Fenerich

2  Padrões de serviço ao cliente  Determinar as necessidades e desejos dos clientes para serviços logísticos junto ao marketing;  Determinar a reação dos clientes aos serviços;  Estabelecer o nível de serviços a clientes.  Transportes  Seleção do modal;  Roteiro de transporte;  Programação de veículo;  Seleção de equipamentos;  Processamento de reclamações;  Auditoria de tarifas.

3  Administração de Estoques  Políticas de estocagem de matérias-primas e produtos acabados;  Previsão de vendas a curto prazo;  Combinação de produtos em pontos de estocagem;  Número, tamanho e local dos pontos de estocagem;  Estratégias de just in time, de empurrar e puxar.  Fluxo de informações e processamento de pedidos  Procedimentos de interface dos estoques com pedidos de venda;  Métodos de transmissão de informações de pedido;

4 ATIVIDADES DE SUPORTE  Armazenagem  Determinação de espaço;  Disposição de estoque desenho das docas;  Configuração do armazém;  Localização do estoque.  Manuseio de Materiais  Seleção de equipamentos;  Políticas de reposição de equipamentos;  Procedimentos de coletas de pedidos;  Alocação e recuperação de materiais.

5  Compras  Seleção de fontes de suprimento;  O momento da compra;  Quantidade de compra;  Embalagem protetora  Manuseio, estocagem e proteção contra perdas e danos  Cooperar com a produção/operações para:  Seqüência e tempo do volume de produção;  Manutenção de informação  Coleta, arquivo e manipulação de informação;  Análise de dados  Procedimentos de controle.

6  Figura Ballou pg 23

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8  Objetivos : lucros, retorno sobre investimento, participação no mercado, etc.  Visão: atentar para os 4 componentes da boa estratégia – clientes – fornecedores – concorrentes – empresa.  Avaliar: necessidades, forças e fraquezas de cada componente.  Brainstorming

9  Redução de Custo  Minimização dos custos variáveis associados à movimentação e estocagem  Avaliação de alternativas: ▪ Diferentes localizações de armazéns ▪ Modais alternativos  Melhorias no Serviço  Estratégia pró-ativa ou de “ataque”;  Cada elo do sistema logístico é planejado e balanceado com todos os outros em um processo integrado de planejamento logístico.

10  Redução de Capital  Minimização do nível de investimento no sistema logístico;  Maximizar o retorno sobre o investimento;  Embarcar diretamente para clientes e evitar armazenagem;  Utilizar armazéns públicos;  Just in time ao invés de estoques  Terceirização de serviços logísticos.

11  Níveis de planejamento Planejamento Estratégico Planejamento Tático Planejamento Estratégico

12 Tipo de DecisõesEstratégicaTáticaOperacional LocalizaçãoNúmero de locais, tamanho e localização. Posicionamento dos estoques. Roteirização, aceleração e despacho. TransportesSeleção de modais.Sazonalidade do mix de serviço. Quantidade e tempo de reabastecimento. Processamento de Pedidos Seleção do sistema de colocação de pedidos. Regras de prioridades para pedidos de clientes. Aceleração dos pedidos. ArmazenagemLayout, seleção do local. Escolha do espaço.Preenchimento de pedidos. ComprasPolíticaContratação, seleção de fornecedor. Liberação de pedidos.

13  Principais Áreas do Planejamento  Nível de serviço ao cliente, localização das instalações, decisão de estoques e decisão de transportes. Objetivos de serviços aos clientes Estratégia de estoques: -Níveis de estoque - Disposição de estoques -Métodos de controle. Estratégia de transporte: -Modais de transporte - Roteirização/ programação -Tamanho/ consolidação de embarque. Estratégia de localização: -Número, tamanho e localização das instalações - Designação de pontos de estocagem para os pontos de fornecimento -Armazenagem pública / Privada.

14  Objetivos do Serviço ao Cliente  Baixos níveis permitem o uso de poucos locais de estoque e transporte menos dispendioso;  Alto nível, exige exatamente o oposto.  Estratégia de Localização de Instalações  Incluir todos os movimentos de produtos e custos associados desde a planta, fornecedor, porto, pontos de estocagem, cliente.  Encontrar distribuição de baixo custo, alternativamente, a de máximo lucro é a essência da estratégia.

15  Decisões de Estoque  Empurrar versus puxar;  Gerenciar níveis de estoque por vários métodos;  Estratégia de Transporte  São influenciadas pela distância do armazém até os clientes e as plantas;  Os níveis de estoque reagem a decisões de transporte através do tamanho do carregamento.  Cada área de decisão está inter-relacionada com as outras;  Os níveis de serviço ao cliente, localização, estoque e transporte são as principais áreas de planejamento por causa do impacto que essa decisões causam na lucratividade, fluxo de caixa e trade-off.

16 Quando Planejar?  Demanda  Crescimentos desproporcionais  Necessidade de novos armazéns ou fechamento de outros.  Serviço ao Cliente  Disponibilidade de estoque;  Rapidez na integra;  Rapidez e acurácia no preenchimento de pedidos;  Custos de distribuição são sensíveis ao nível de serviço ao cliente;  Necessidade de reformulação estratégica quando os níveis de serviço são alterados em função de forças competitivas metas.

17  Características do Produto  Peso, volume, valor e risco;  Alteração das características por meio de desenhos de embalagem ou estado acabado do produto.  Custos Logísticos  Quando os custos logísticos são altos, a estratégia logística é uma preocupação-chave.  Política de Precificação  Define as responsabilidades para certas atividades logísticas;

18 Orientações gerais para formulação de estratégias  Conceito de Custo Total  Análise da compensação (trade-off);  A escolha mais econômica é quando a soma dos custos diretos e indiretos são mais baixos;  Escolher um serviço de transporte com base nas menores taxas ou em serviços mais rápidos pode não ser a melhor escolha.  O conceito de custo aplica-se não somente ao transportes, mas também em outros problemas;  O custo devido a perdas de vendas, decresce com o serviço melhorado;  A diminuição do custo de vendas perdidas, compensa o custo de manutenção do nível de serviço.

19  Serviço melhorado, geralmente significa que deve ser pago mais por transporte, processamento de pedidos e estoque;  A melhor compensação ocorre em um ponto abaixo do nível de serviço ao cliente 100% (perfeito).

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23 Orientações gerais para formulação de estratégias  Distribuição Diferenciada  Nem todos os produtos devem ser fornecidos ao mesmo nível de serviços ao cliente;  Diferenciar produtos que devem ser movimentados dos que podem ser embarcados direto ao cliente;  Dividir pedidos pelo tamanho de embarque;  Diferenciar localização de produtos por grau de movimentação;  Estratégia Combinada  Uma estratégia de distribuição combinada terá custos menores do que uma estratégia única;

24  Adiamento  Embarque e a localização do processamento do produto final na distribuição de um produto deveriam ser retardados até o recebimento do pedido do cliente.  Zinn e Bowesox classificam 5 tipos de adiamentos:  Etiquetagem  Embalagem  Montagem  Fabricação  Tempo

25  Consolidação  Criar embarques a partir de pequenos volumes;  Combinação de pedidos;  Quanto menor o tamanho do embarque, proporcionalmente maiores serão os benefícios da consolidação.


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