Maria de Lourdes Borges

Apresentação em tema: "Maria de Lourdes Borges"— Transcrição da apresentação:

1 Maria de Lourdes Borges
UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS Centro de Ciências Econômicas Mestrado em Administração ESTRATÉGIA DE SERVIÇO EM SAÚDE: a adesão ao tratamento das doenças crônicas vasculares Maria de Lourdes Borges Projeto para a Dissertação Orientador: Dr. Cláudio Reis Gonçalo

2 A Organização Mundial da Saúde (OMS) denomina as doenças crônicas de epidemia invisível (WHO, 2006).
No Brasil, as estatísticas demonstram que as doenças do aparelho circulatório são responsáveis por aproximadamente 30% dos óbitos ou por mais de mortes a cada ano (DATASUS, 2007).

3 A baixa adesão ao tratamento reduz os melhores benefícios clínicos e a eficácia dos sistemas de saúde. A baixa adesão ao tratamento prescrito é comum, contribuindo para a piora da doença, morte e incremento dos custos de saúde (OSTERBERG & BLASCHKE, 2005).

4 Para o gestor hospitalar, a adesão ao tratamento das doenças vasculares interessa, pois:
quando o paciente não retorna ao hospital, disponibiliza mais leitos para casos de alta complexidade, otimizando assim a estrutura hospitalar; gera ganhos sociais à organização, tais como: imagem responsável de cuidados com o paciente e aumento da sua qualidade de vida.

5 Definição do problema Diante de um paciente que passou por um evento vascular agudo, o profissional de saúde depara-se com o seguinte desafio: transferir ao paciente conhecimentos que possam ser internalizados de tal maneira que o motive e convença a assumir na sua ação diária e de longo-prazo uma mudança de comportamento.

6 Portanto a organização hospitalar (organização de serviços de saúde):
Entrega ao paciente um conceito Perspectiva Organizacional Perspectiva do cliente Estratégia de Serviços Adesão do cliente em seu contexto Conhecimento Formal Conceito (ADESÃO) Mudança de comportamento do cliente proveniente de um conhecimento existente ativado à partir de uma estratégia organizacional (mais ou menos formalizada) que suporta a atuação dos profissionais e da organização.

7 Adesão O conceito a ser entregue ao cliente, para este trabalho, refere-se a um conjunto de cuidados para a manutenção de sua qualidade de vida após alta hospitalar por evento vascular agudo, que é o conceito de Adesão. Para este trabalho a adesão é entendida como o grau em que o comportamento de uma pessoa, representado pela ingestão de medicação, o seguimento da dieta, as mudanças no estilo de vida corresponde e concorda com as recomendações de um médico ou outro profissional de saúde (WHO, 2003).

8 Quadro sinóptico da definição do problema
Sob a perspectiva do cliente, o conceito de adesão ao tratamento entregue passa por uma mudança de comportamento do cliente como condição para exercitar a adesão no seu contexto de vida. A efetiva adesão ao tratamento significa, neste trabalho, que a estratégia de serviço hospitalar foi bem sucedida, à partir do entendimento de que a estratégia só acontece como o resultado da ação do cliente. Portanto, este projeto compreende que, sob o aspecto organizacional, a estratégia de serviços utiliza um conhecimento formal para finalmente entregar um conceito ao cliente. No caso deste projeto é o conceito da adesão ao tratamento. Perspectiva Organizacional Perspectiva do cliente Estratégia de Serviços Adesão do cliente em seu contexto Conhecimento Formal Conceito (ADESÃO) Mudança de comportamento do cliente

9 Questão de pesquisa Como a estratégia de serviços promove a adesão ao tratamento nas doenças crônicas vasculares?

10 Local de pesquisa O local de pesquisa para esta dissertação será o
Instituto de Medicina Vascular. O Instituto de Medicina Vascular, um dos serviços especializados do Hospital Mãe de Deus de Porto Alegre, tornou-se o primeiro da América Latina no ano de 2002 a reunir num único serviço médico a prevenção, o diagnóstico e o tratamento das especialidades das doenças cardio e cerebrovasculares de forma interdisciplinar. Nestes centros de excelência, a estratégia de conhecimento geralmente não é reconhecida com esta denominação, mas através do olhar de pesquisa deste trabalho, pode-se compreender a existência de estratégia de conhecimento que suporte o atendimento de centros de excelência na área de doenças crônicas vasculares.

11 Justificativa Esta pesquisa apresenta significância teórica e prática.
A importância prática diz respeito ao valor agregado para o gestor hospitalar, o qual pode aproximar-se de seu cliente, compreender as estratégias que fazem ou não sentido para que ele pratique a adesão do seu tratamento, comparando o que foi entregue e o que o cliente percebe que recebeu. Quanto à significância teórica, para a academia este trabalho representa ganhos, uma vez que pode melhorar a compreensão da estratégia como ação, do campo de pesquisa das organizações de serviços hospitalares; da utilização do sensemaking como ferramenta para compreensão da ação do cliente; bem como apresenta a proposta de um modelo de investigação para as organizações de serviços através da utilização da abordagem do Storytelling.

12 Objetivos O objetivo geral deste trabalho é:
Identificar e analisar como a estratégia de serviços influencia nos resultados da adesão ao tratamento prescrito após internação por evento vascular agudo. Objetivos específicos: Verificar a estratégia da gestão hospitalar para a adesão ao tratamento pós-internação por evento vascular agudo.(1) Entender os procedimentos de instrumentalização do paciente com o objetivo de melhorar sua adesão no período pós-internação.(2) Compreender e investigar o sentido que o paciente faz de sua adesão ao tratamento prescrito (sensemaking).(3) Verificar o resultado da adesão de uma amostra de pacientes.(4)

13 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
Framework da pesquisa A estratégia é entendida como contexto para as políticas de adesão, ou seja, por que políticas de adesão são implementadas. Uma vez que o campo da pesquisa são organizações de serviços em saúde, torna-se necessário o entendimento de estratégias de serviços. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS C O N T E X P O R Q U E POLÍTICAS ADESÃO

14 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
Framework da pesquisa O entendimento de estratégias de conhecimento é importante neste trabalho pela característica da especialização e expertise do local da pesquisa que é uma unidade vascular. Assim, o conteúdo (o que) para se alcançar a estratégia de adesão passa pela instrumentalização do paciente quando internado e em momento pré-alta hospitalar após passar por um evento vascular agudo. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS CONHECIMENTO C O N T E X O Q U E P O R Q U E C O N T E Ú D INSTRUMENTALIZAÇÃO POLÍTICAS ADESÃO

15 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
Framework da pesquisa Como este processo acontece passa pela experiência do cliente. Como este conteúdo fez sentido (sensemaking) ao cliente para ser possível o resultado da adesão ocorrer na ação do cliente. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS CONHECIMENTO SENSEMAKING C O M C O N T E X O Q U E P O R Q U E C O N T E Ú D P R O C E S EXPERIÊNCIA DO CLIENTE INSTRUMENTALIZAÇÃO POLÍTICAS ADESÃO

16 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
Framework da pesquisa Como este processo acontece passa pela experiência do cliente. Como este conteúdo fez sentido (sensemaking) ao cliente para ser possível o resultado da adesão ocorrer na ação do cliente. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS CONHECIMENTO SENSEMAKING Resultado Adesão C O M C O N T E X O Q U E P O R Q U E C O N T E Ú D P R O C E S EXPERIÊNCIA DO CLIENTE INSTRUMENTALIZAÇÃO POLÍTICAS ADESÃO

17 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
Framework da pesquisa DESEMPENHO ORGANIZACIONAL O desempenho da estratégia de adesão pode ser verificado e utilizado como feedback e capacidade avaliativa e norteadora das estratégias de serviço da organização. O conhecimento deste processo pode melhorar a instrumentalização do cliente melhorando a sua experiência e conseqüentemente sua futura ação estratégica. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS CONHECIMENTO SENSEMAKING Resultado Adesão C O M C O N T E X O Q U E P O R Q U E C O N T E Ú D P R O C E S EXPERIÊNCIA DO CLIENTE INSTRUMENTALIZAÇÃO CONHECIMENTO POLÍTICAS ADESÃO Figura 2: Framework da pesquisa Fonte: Baseado em CHOO (2003), PETTIGREW (1994) e WEICK (1995).

18 REFERENCIAL TEÓRICO Estratégia Organizacional
Pettigrew compreende que a estratégia inclui três dimensões de análise: contexto, conteúdo e processo (PETTIGREW & WHIPP, 1991; PETTIGREW, 1997). Processos são compreendidos como uma seqüência de eventos, ações e atividades individuais e coletivos, desenrolando-se no contexto (PETTIGREW, 1997). Contexto refere-se tanto ao ambiente externo da organização (social, político e econômico), quanto ao interno (estratégia, estrutura, cultura, gestão, micropolíticas, etc.) enquanto conteúdo refere-se às áreas específicas analisadas (PETTIGREW, 1987).

19 REFERENCIAL TEÓRICO Em Mintzberg & Waters (1985) a estratégia é considerada uma sucessão de padrões de ações e não uma sucessão de padrões de decisões. Assim, a estratégia realizada pode ser entendida como padrões de ações compreendidas através do comportamento passado, enquanto que a estratégia pretendida pode ser comparada a um plano a ser realizado no futuro (MINTZBERG et al, 2000). ESTRATÉGIA PRETENDIDA REALIZADA ESTRATÉGIA NÃO REALIZADA ESTRATÉGIA EMERGENTE DELIBERADA Figura 3: Tipos de estratégias Fonte: Mintzberg & Waters (1985)

20 REFERENCIAL TEÓRICO O conceito de estratégia emergente reconhece a capacidade da organização para experimentar. Quando os agentes refletem sobre o que fizeram, o verdadeiro aprendizado ocorre na interface do pensamento e ação, ou seja, uma combinação de reflexão e resultado (MINTZBERG et al., 2000). Para Weick, segundo Mintzberg et al. (2000, p.149) “a realidade emerge da interpretação e atualização constantes de nossa experiência passada”, pois o ator humano não reage ao ambiente, mas o cria (WEICK, 1973, p.64).

21 REFERENCIAL TEÓRICO Assim, para este trabalho o conceito de estratégia é entendido como o resultado que acontece na ação efetiva do cliente, ou seja, na sua experiência vivenciada (WEICK, 1973). Vários autores estruturam o entendimento do conceito de estratégia como alternativas para obter ações com significado no contexto (ACKERMANN et al, 1999; WEICK, 1995; MINTZBERG et al., 2000; GONÇALO, 2004). Para Weick (1995) as pessoas são ativas no ambiente, agem e depois tentam fazer sentido das experiências passadas (sensemaking). Portanto, para o cliente, alvo da estratégia organizacional, o serviço só é entregue no momento da ação efetiva do cliente e esta ação deve ser compreendida pela organização, pois o aprendizado estratégico deve combinar reflexão com resultado (MINTZBERG et al., 2000). Desta maneira uma forma de comportamento de aprendizado é: (1) agir primeiro, (2) compreender em retrospecto estas ações e (3) reter apenas aqueles comportamentos que parecem desejáveis (MINTZBERG et al., 2000).

22 REFERENCIAL TEÓRICO Estratégia de Serviços
Serviços caracterizam-se pelo encontro entre fornecedor e cliente, através das experiências que este vivencia (FITZSIMMONS & FITZSIMMONS, 2000; GIANESI; CORRÊA, 1994). Na prestação de serviços de saúde o entendimento da estratégia de negócio torna-se um desafio diante da complexidade atual dos sistemas de saúde, a qual requer uma disposição para ver além das estatísticas e ferramentas métricas, para entender as histórias e os benefícios intangíveis de uma experiência positiva (SCOTT & STRUDER, 2003). Portanto, a conexão para o sucesso organizacional em serviços de saúde passa pelo entendimento da experiência do cliente que vai além da medida da qualidade do cuidado e do serviço (SCOTT & STRUDER, 2003).

23 GESTÃO DO CONHECIMENTO
REFERENCIAL TEÓRICO Estratégia de Conhecimento GERAÇÃO GESTÃO DO CONHECIMENTO 1ª Focada na tecnologia da informação, Integração e não na produção de conhecimento 2ª Deposita mais importância às pessoas, processos e iniciativas sociais, permitindo às organizações aumentar a sua capacidade de aprender, inovar e lidar com a mudança (McELROY, 2003). 3ª Clara separação de contexto, narrativa e conteúdo gerencial e desafia o gerenciamento científico e ortodoxo. Snowden (2002) propõe uma teoria em que os sistemas adaptativos complexos são usados para criar um modelo de sense-making que utiliza a capacidade auto-organizativa das comunidades informais e identifica um modelo de fluxo natural de criação, perturbação e utilização do conhecimento.

24 REFERENCIAL TEÓRICO Estratégias de gestão do conhecimento são diferentes abordagens e atividades que conduzem a agregar valor ao negócio através da maneira com que a organização se encarrega do seu conhecimento. Assim, estratégias de conhecimento em produtos e serviços produzem uma visível diferença com os consumidores (perspectiva externa) e ajudam a orientar o desenvolvimento e gerenciamento do ponto de vista interno da organização (MAIER & REMUS, 2002). Para este trabalho, o entendimento de estratégia do conhecimento é o resultado do conhecimento que se concretiza na ação efetiva do cliente. Estratégias de conhecimento procuram agregar valor ao negócio, pois exploram novas vantagens competitivas à partir do conhecimento existente ou do novo conhecimento pesquisado (WIIG, 1997). A estratégia do conhecimento precisa ter significado para as pessoas no ambiente criado por elas.

25 Sensemaking Sensemaking significa literalmente construir significado. Esta construção de significado torna-se importante diante de situações complexas, onde é preciso fazer sentido sobre a experiência. O sentido é a maneira pela qual a atenção do ator ou da pragmática coletiva entendem as experiências passadas (WEICK, 1995). Weick começou a se interessar por sensemaking nos anos 60 através dos trabalhos de Garfinkel e Pepinsky (1967) que estudavam a tomada de decisão dos jurados. O que intrigava ao autor era que os jurados não pareciam primeiramente verificar o dano provocado pelo réu e sua extensão e então alocar a culpa e finalmente a pena (remedy). Eles primeiro decidiam a pena e então decidiam os fatos entre as alternativas alegadas que justificassem a pena. Os jurados criavam uma seqüência consistente (makes good sense) e a tratavam como se isso fosse o que realmente ocorreu. Os fatos eram produzidos retrospectivamente para suportar a escolha do veredicto dos jurados, através da construção de uma história plausível. (WEICK, 1995).

26 PROPRIEDADE CARACTERÍSTICAS 1)Grounded in Identity Construction Embasado na construção da identidade “O significado de uma situação é determinado pela identidade que o indivíduo adota ao lidar com ela” (CHOO, 2003, p.126). 2) Retrospective Retrospectivo A percepção do mundo é de um mundo passado. A criação de significado é um processo “atencional” para o que já ocorreu. 3)Enactive of Sensible Environments Decretos sobre os ambientes Profecias que se auto-realizam são o protótipo do sensemaking humano. As pessoas criam e encontram o que elas esperam encontrar. 4) Social Social Toda a construção de significado é social. “Sensemaking nunca é solitário, porque o que a pessoa faz internamente é contingenciado por outros” (WEICK, 1995, P. 40). 5) Ongoing Processo O sensemaking é uma atividade em processo. As pessoas estão imersas em fluxos e raramente estão indiferentes a eles. 6) Focused on and by Extracted Cues Focado em e por pistas extraídas Extração de pistas é simples, estruturas familiares são sementes à partir do que as pessoas desenvolvem um amplo sentido do que pode estar ocorrendo. 7) Driven by plausability rather than accuracy Governado mais pela aceitabilidade do que pela precisão Detalhar é importante, mas secundário em sensemaking, pois os processos não estão totalmente ancorados em dados, o sentido normalmente é ligado a uma idéia mais geral.

27 Se sensemaking é para construir, estruturar, filtrar, criar certeza (facticity) e render o subjetivo dentro de algo mais tangível (WEICK, 1995), o entendimento do sentido que o cliente de um serviço faz no momento da entrega é fundamental para a melhoria e fidelização deste serviço.

28 Contextualização: A adesão no tratamento de doenças crônicas;
O Papel da adesão no Tratamento Anti-hipertensivo; Qualidade de Vida e Educação em Saúde.

29 METODOLOGIA De acordo com Malhotra (2001), o tipo de pesquisa a ser escolhida está diretamente relacionada com o tipo de questão de pesquisa proposto. O estudo de caso representa uma maneira de se investigar um tópico empírico em questões do tipo “como” ou “por que” em acontecimentos contemporâneos e onde o pesquisador não tem nenhum controle (YIN, 2001). Estratégia de investigação: estudo de caso. Conforme Yin (2001) o pesquisador pode trabalhar, no estudo de caso, com evidências qualitativas e quantitativas. Para Minayo e Sanches (1993) a metodologia qualitativa e quantitativa de pesquisa não possuem contradição entre si, bem como não possuem continuidade, pois são de natureza diferente.

30 METODOLOGIA . A pesquisa quantitativa é própria para trabalhar com dados que se apresentam aos sentidos, por exemplo, dados, indicadores e tendências. A pesquisa qualitativa trabalha com valores. crenças, hábitos, atitudes, opinião. Esta posição reflete a metodologia deste projeto, pois se propõe a trabalhar com ambos os tipos de evidências: qualitativa e quantitativa. Assim, o estudo da inter-relação entre estratégias de gestão hospitalar e seus efeitos no cliente, envolve fatores quantitativos e qualitativos.

31 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
METODOLOGIA No ambiente interno ao hospital, a investigação objetiva verificar quais são as estratégias existentes para a adesão ao tratamento pós-internação por evento vascular agudo. Internamente ao hospital também será investigado quais são os procedimentos de instrumentalização do paciente com o objetivo de melhorar sua adesão no período pós-internação. Para esta etapa utilizar-se-á uma pesquisa qualitativa junto aos gestores e profissionais respectivamente envolvidos. DESEMPENHO ORGANIZACIONAL CONHECIMENTO Resultado Adesão SENSEMAKING ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS EXPERIÊNCIA DO CLIENTE INSTRUMENTALIZAÇÃO POLÍTICAS ADESÃO P O R Q U E C M N T X S Ú D

32 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS
METODOLOGIA Juntamente aos clientes serão utilizadas pesquisas qualitativas e quantitativas. A pesquisa qualitativa consistirá em ouvir as histórias dos clientes a respeito de sua experiência com o tratamento prescrito por ocasião da alta hospitalar por evento vascular agudo. Para verificar a qualidade da adesão será aplicado um instrumento quantitativo de avaliação fornecido pela equipe médica. DESEMPENHO ORGANIZACIONAL CONHECIMENTO Resultado Adesão SENSEMAKING ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS EXPERIÊNCIA DO CLIENTE INSTRUMENTALIZAÇÃO POLÍTICAS ADESÃO P O R Q U E C M N T X S Ú D

33 Sinopse da Metodologia

34 METODOLOGIA 1 . INVESTIGAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS COM GESTORES
Campo de Pesquisa: Instituto de Medicina Vascular do Hospital Mãe de Deus Contexto Interno à Instituição: 1 . INVESTIGAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS COM GESTORES Investigar, com os gestores quais as dimensões estratégias da instituição (formais ou informais) para que o cliente mantenha a adesão ao tratamento recomendado por ocasião da alta hospitalar após internação por evento vascular agudo. Esta etapa corresponde às políticas de adesão da instituição e possui uma abordagem qualitativa, pois visa responder a questões muito particulares do campo de pesquisa. Por isto, para a compreensão das estratégias optou-se por realizar entrevistas em profundidade, uma vez que as dimensões estratégicas podem não estar totalmente formalizadas. Para este trabalho, considerar-se-á uma entrevista em profundidade com duração média de duas horas cada. A quantidade de gestores dependerá dos executivos envolvidos com a estratégia de serviços tanto do hospital como do Instituto.

35 Contexto Interno à Instituição:
2 . PRÁTICAS DE INSTRUMENTALIZAÇÃO DO PACIENTE Investigar quais são os procedimentos de instrumentalização do paciente com o objetivo de melhorar sua adesão no período pós-internação. Entrevistas semi-estruturadas com entrevistados indicados pelos gestores. Dados secundários e observação.

36 Contexto externo à instituição
1- OUVIR AS HISTÓRIAS DOS CLIENTES No encontro com o cliente proceder-se-á a abordagem do storytelling, ou seja, o cliente será solicitado a narrar a história da sua experiência com o tratamento prescrito. Storytelling está baseado em uma perspectiva de base fenomenológica. Resumidamente storytelling é o ato de contar histórias de forma deliberada e sistemática como forma de transferir conhecimentos, cultura e valores. A experiência e o contexto são transmitidos de forma a estabelecer um significado e servir como padrão ou arquétipo para tomada de decisão ou ação futura em situações semelhantes (TERRA, 2006). Para esta etapa estima-se que serão entrevistas de 15 a 30 clientes. Entrevistar-se-á tantos clientes quantos forem necessário até que as categorias sobre a experiência com o tratamento prescrito comecem a se repetir. Estima-se uma média de 2 horas para cada cliente contar sua história. As histórias serão gravadas e transcritas. A abordagem de contar histórias vem a ajudar a explicitar o contexto em que as ações estão ocorrendo à medida da seqüência de acontecimentos, resultados, ritmos, características próprias, onde tempo e história são aspectos centrais das análises dos processos (PETTIGREW, 1997).

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39 Contexto externo à instituição
INTERPRETAÇÃO DAS NARRATIVAS: Utilização de software para análise qualitativa de dados tem por base o princípio da codificação: Nvivo Os códigos são arquivados em um sistema denominado nodes (nós) que vão conter as referências para os conceitos, categorias e hipóteses. Os ”nós” são recipientes (categorias) que armazenam a codificação; ou seja, os “nós” contêm a referência a uma porção de texto codificado (TEIXEIRA, 2002). Técnica de Análise dos Discursos. Segundo Hanke (2003), devido à sua estruturação sintática, a narrativa tem uma coerência lógica interna, que estabelece uma relação entre as suas partes constitutivas. Por ser uma forma de comunicação cotidiana, a narrativa sempre faz parte de um discurso falado, o que implica uma situação concreta de narrar (momento definido, uma situação, circunstâncias espaço-temporais).

40 Contexto externo à instituição
2- ETAPA QUANTITATIVA COM CLIENTES A abordagem quantitativa nesta etapa torna-se necessária para haver a verificação do quanto os clientes estão aderindo ao tratamento indicado pela instituição por conta da alta hospitalar após evento vascular agudo. Torna-se importante lembrar que, para este projeto, estratégia se verifica na ação. A ação da estratégia de serviços para adesão somente tem sua consecução ou não através da ação do cliente. Já na etapa quantitativa a metodologia empregada pode ser caracterizada como descritiva transversal, pois visa medir determinadas características atreladas à questão de pesquisa, em um determinado momento do tempo (HAIR, 2005). Para verificar a qualidade da adesão será aplicado um instrumento quantitativo de avaliação fornecido pela equipe médica, e validado cientificamente, com parâmetros técnicos específicos.

41 Assim, para Malhotra (2002) a concepção da pesquisa quantitativa exige um detalhamento dos procedimentos que se formalizam em fases da pesquisa: Análise de dados secundários Pesquisa qualitativa Métodos de coleta de dados quantitativos (pesquisa, observação e experimentação) Procedimentos de medição e escalonamento Criação de questionário Processo de amostragem e tamanho da amostra Plano de análise dos dados. Quanto ao processo de amostragem e tamanho da amostra, é necessário contato com a unidade de análise da pesquisa, para verificar a quantidade e características da população alvo, que são pacientes com alta hospitalar após internação por evento vascular agudo. Em seguida haverá a definição do método de escolha da amostra, que pode ser por randomização (por exemplo a cada 5 clientes com alta hospitalar escolhe-se o 5°) e do tamanho da amostra (estima-se que seja de 100 indivíduos). A fase sete (plano de análise dos dados) pode ser iniciada assim que o instrumento esteja definido.

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43 Obrigada!

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