Administração em vendas

Apresentação em tema: "Administração em vendas"— Transcrição da apresentação:

1 Administração em vendas
Disciplina: Administração em vendas Profª. Drª. Louise Lage

2 A natureza do processo de vendas.
Definição de vendas: A natureza do processo de vendas.

3 Conceito: Vendas Instrumento de comunicação com o mercado, com o qual a empresa conta para a geração de recursos. Um dos instrumentos do Marketing Promoção Comunicação com o mercado Faturamento da empresa

4 Vendas: Composto de Marketing Não é uma atividade isolada
Depende de uma boa estratégia de marketing (4P’s) Composto de Marketing Preço Praça Produto Promoção

5 A Natureza da Venda Pessoal
A maioria dos vendedores são profissionais bem-educados e bem treinados que se dedicam a construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes. O termo vendedor cobre uma ampla faixa de postos de trabalho que incluem: Recebedor de pedidos (vendedor de lojas de departamento) Os que procuram obter pedidos (alguém engajado na venda criativa) Vendedor missionário (desenvolvem boa vontade e instrui os compradores)

6 O Que É Venda Pessoal? Envolve comunicação pessoal, de mão dupla, entre vendedor e os cliente individuais e pode ser: Cara a cara Por telefone Por videoconferência Ou por quaisquer outros meios

7 A Papel da Força de Vendas
A venda pessoal pode ser mais efetiva porque os vendedores podem: Sondar os clientes para conhecer melhor seus problemas. Adaptar a oferta de marketing para que se ajuste às necessidades especiais de cada cliente. Negociar condições de venda. Construir relacionamentos pessoais duradouros com os principais tomadores de decisão.

8 A Papel da Força de Vendas
Representa a empresa junto aos clientes para produzir lucros A força de vendas é o elo crítico entre a empresa e seus clientes visto que ela: Representa os clientes junto à empresa para produzir satisfação do cliente

9 Principais Etapas do Gerenciamento da Força de Vendas
Elaboração da estratégia e da estrutura da força de vendas Recrutamento e seleção de vendedores Principais Etapas do Gerenciamento da Força de Vendas Treinamento dos vendedores Remuneração dos vendedores Supervisão dos vendedores Avaliação dos vendedores

10 Elaboração da Estratégia e da Estrutura da Força de Vendas
Território Área geográfica exclusiva a cada vendedor Elaboração da Estratégia e da Estrutura da Força de Vendas Produto Força de vendas comercializa de acordo com linhas de produto Complexas Combinação de vários tipos de estruturas de força de vendas Cliente Forças de vendas conforme linhas de clientes

11 Tamanho da Força de Vendas
Os vendedores constituem um dos mais produtivos e mais caros patrimônios da empresa. Nos últimos anos, o tamanho das forças de vendas vem encolhendo devido à: Avanço na área da tecnologia de vendas, Recente mania da fusão. Muitas empresas utilizam algum tipo de abordagem segundo a carga de trabalho para determinar o tamanho da força de vendas: Agrupa as contas em diferentes classes. Número de vendedores necessários para manter determinada freqüência de visitas.

12 Outras Questões Referentes à Estratégia e Estrutura da Força de Vendas
Forças de vendas externas Forças de vendas internas Realizam negócios em seus escritórios via telefone ou visitas de clientes Viajam para visitar os clientes Vendem para grandes clientes Encontram novos clientes potenciais Pessoal de apoio técnico Assistentes de vendas Tele- marketing ou Internet

13 Venda em Equipe A maioria das empresas está utilizando a venda em equipe para atender a contas grandes e complexas. Descobre problemas, soluções e oportunidades de vendas. Pode confundir ou sufocar os clientes que estão acostumados a trabalhar com um único vendedor e podem surgir problemas de remuneração dos vendedores.

14 Algumas Características de Bons Vendedores
Entusiamo Persistência Dedicação ao trabalho Autoconfiança Iniciativa

15 Recomendações para Recrutar Vendedores
Indicação dos vendedores atuais Agências de empregos Anúncios classificados Estudantes universitários

16 O procedimento de seleção geralmente avalia:
Seleção de Vendedores Aptidão para as vendas O procedimento de seleção geralmente avalia: Outras características Capacidade analítica e organizacional Traços de personalidade

17 Treinamento de Vendedores
Conhecer a empresa e identificar-se com ela Conhecer os produtos Conhecer as características dos clientes e concorrentes Saber como fazer apresentações eficazes O período médio de treinamento é de quatro meses e tem como objetivos: Entender os procedimentos e responsabilidades de campo

18 Remuneração dos Vendedores
Quantia fixa Geralmente um salário Quantia variável Geralmente comissões ou bônus Para atrair vendedores, a empresa deve elaborar um plano de remuneração atraente Reembolso de despesas Despesas ralativas ao trabalho Os benefícios dão segurança e satisfação no trabalho

19 Supervisão de Vendedores
Motivação dos vendedores Clima organizacional Cotas de vendas Incentivos positivos Reuniões de vendas Concursos de vendas Homenagens e viagens Prêmios em produtos e dinheiro Orientação de vendedores Identificar os clientes-alvo e estabelecer as normas de visitas. Desenvolver clientes em potencial Utilizar seu tempo com eficiência Plano anual de visitas Análise de tempo e tarefa Automação da força de vendas

20 Como os Vendedores Passam seu Tempo
Visitas a serviço Tarefas Administrativas 12.7% As empresas procuram maneiras de aumentar o tempo que os vendedoras gastam com as vendas. 16% Vendas por telefone 25.1% Vendas cara a cara 28.8% Esperas/ Viagens 17.4%

21 Avaliação de Vendedores
A gerência recebe informações sobre seus vendedores de diversas maneiras: Relatórios de vendas, relatórios de visitas, relatórios de despesas e Observação pessoal, pesquisa junto aos clientes, etc. A avaliação formal pode ser qualitativa ou quantitativa. Os métodos de avaliação de desempenho incluem: Comparar e classificar o desempenho de vendas de um vendedor em relação aos outros. Comparar o desempenho atual do vendedor com o anterior.

22 Principais Etapas da Venda Efetiva
Prospecção e qualificação Pré-abordagem Abordagem Apresentação e demonstração Discussão das objeções Fechamento Acompanhamento

23 Etapas do Processo de Venda
Prospecção Identificação de clientes potenciais qualificados. Qualificação Identificar e separar as boas indicações das ruins. Pré-abordagem Antes de visitar um cliente potencial, o vendedor deve se informar e aprender o máximo possível sobre o mesmo. Abordagem Vendedor deve saber como se dirigir ao comprador e dar um bom início de relacionamento.

24 Etapas do Processo de Venda
Apresentação O vendedor conta a ‘história’ do produto ao comprador e mostra como ele o fará gerar ou poupar dinheiro. Discussão das objeções O vendedor deve tentar descobrir quais são as objeções para resolvê-las. Fechamento O vendedor solicita o pedido. Acompanhamento Ocorre após a venda e assegura a satisfação do cliente e a repetição do negócio.

25 O que faz o marketing? consumidores produtos
A OFERTA É HETEROGÊNEA A DEMANDA É HETEROGÊNEA consumidores produtos PROCURA OBTER O MELHOR ACOPLAMENTO POSSÍVEL ENTRE SEGMENTOS DA DEMANDA E DA OFERTA

26 Composto de Marketing Mercado Alvo Preço Promoção Distribuição Produto
Segmento de Mercado que a organização se esforça para atender com o Composto de Marketing Preço Promoção Distribuição Produto Mercado Alvo Ferramentas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais

27 Desdobramento do Composto de Marketing
Produto Preço Distribuição (Praça) Promoção Teste de desenvolvimento do produto Políticas de preços Canais de distribuição Publicidade e Propaganda Qualidade Métodos de determinação Transporte Promoção de vendas Diferenciação Descontos para quantidades especiais Armazenagem Vendas Embalagem Condições de pagamento Centro de distribuição Relações Públicas Marca nominal Ponto de venda Marca registrada Serviços Assistência técnica Merchandising Garantia

28 POSICIONAMENTO ORIGEM: PROPAGANDA (SOCIEDADE SUPERCOMUNICATIVA => DIFICULDADE DE ATINGIR A MENTE DOS CONSUMIDORES). ERA DO PRODUTO: CARACTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DO PRODUTO (1950); MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

29 POSICIONAMENTO ERA DA IMAGEM: A REPUTAÇÃO, OU IMAGEM, É MAIS IMPORTANTE PARA SE VENDER UM PRODUTO DO QUE SUAS CARACTERÍSTICAS; ERA DO POSICIONAMENTO: A CRIATIVIDADE NÃO É MAIS A CHAVE. É PRECISO CRIAR UMA POSIÇÃO NA MENTE DO CLIENTE POTENCIAL, LEVANDO EM CONTA NÃO SÓ OS PONTOS FORTES E FRACOS DA EMPRESA COMO TB OS DOS CONCORRENTES (1972). MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

30 POSICIONAMENTO O POSICIONAMENTO PSICOLÓGICO DEVE SER SUSTENTADO PELO POSICIONAMENTO REAL. KOTLER, 1993, apud MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

31 POSICIONAMENTO EVITAR:
SUB-POSICIONAMENTO: IDÉIA VAGA DEMAIS DA MARCA ENTRE OS COMPRADORES; SUPERPOSICIONAMENTO: IDÉIA ESTRITA DEMAIS; POSICIONAMENTO CONFUSO: MUITOS APELOS; MUDANÇAS FREQUENTES DE POSICIONAMENTO; POSICIONAMENTO DUVIDOSO: COMPRADORES ACHAM DIFICIL ACREDITAR NOS APELOS DA MARCA, TENDO EM VISTA AS CARACTERÍSTICAS, PREÇO OU O FABRICANTE DO PRODUTO. KOTLER, 1993, apud MONTE, E.F. POSICIONAMENTO: DA PROPAGANDA AO NÍVEL ESTRATÉGICO. CADERNOS DE PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, SÃO PAULO, V.1, No. 7, 2o. TRIM 1998.

32 POSICIONAMENTO “(…) a pesquisa é capaz de revelar vários segmentos de clientes, a gerência tem que decidir quais segmentos perseguir. Ela deveria definir para si aqueles nos quais atuaria com um ´poder de fogo` superior. (…) A empresa deve então posicionar os produtos/serviços da empresa de modo que os clientes-alvo fiquem cientes dos benefícios inerentes a eles. (…) Kotler, Marketing para o Século XXI. São Paulo: Futura, P. 49).

33 POSICIONAMENTO Posicionamento é o esforço de implantar o(s) benefício(s)-chave e a diferenciação nas mentes dos clientes.

34 Posicionamento Produto em relação ao Mercado
- conforme os ATRIBUTOS do produto; (salientes,importantes e determinantes) - conforme a OCASIÃO DE USO; - conforme a CLASSE DO USUÁRIO; - CONTRA OS COMPETIDORES; - AFASTANDO-SE dos concorrentes - pela CLASSE DOS PRODUTOS Kotler, 1989

35 Posicionamento Estratégia de Organização Porter, 1980
Três Estratégias Genéricas Liderança de Custo Diferenciação Foco Porter, 1980

36 Posicionamento Posicionamento não é o que se faz ao produto, mas o que se faz para a “mente”

37 Posicionamento O êxito ou fracasso de esforços e ações de marketing dependem do entendimento sobre a mente caracterizadas abaixo: Mentes são limitadas. Mentes odeiam confusão. Mentes são inseguras. Mentes não mudam. Mentes podem perder o foco.

38 Posicionamento Posicionamento do produto é a imagem obtida pelo produto na mente do consumidor, como resultado de três dimensões o tipo de oferta que a empresa faz(produto); a que grupo de consumidores no mercado(grupo-alvo); com relação às ofertas dos concorrentes(concorrência).

39 Posicionamento Elementos do Posicionamento relacionados a concorrência
Substituibilidade entre os produtos ; Imagem da Empresa e da marca; Posicionamento relativo do produto.

40 Elementos do posicionamento relacionados ao mercado alvo
Grupo Alvo Demográfico (sexo, idade, tamanho da família, etc.) Grupo Alvo Psicográfico (estilo de vida, personalidade, incentivos culturais, etc.)

41 Elementos do Posicionamento relacionados ao produto
Categoria do Produto; Motivos de compra; Benefícios oferecidos.

42 Posicionamento

43 Posicionamento Sofisticado Conservador Prático + + + + + + + + + +
Mercedes + + Porsche Lincoln + BMW + Cadilac + Volvo + Saab + + Chyslerl Conservador Buick + + Honda Esportivos + Nissan + Ford Toyota + Lacunas + Chev Dodge + Lacunas Plymouth + Hyundai + Prático

44 Segmentação de Mercado
É o processo de dividir o mercado em grupo de compradores potenciais que tenham semelhantes necessidades e desejos percepções e valores ou comportamentos de compra. CHURCHIL & PETER, 2000

45 SEGMENTAÇÃO SEGMENTAR CONSISTE EM SEPARAR OS CONSUMIDORES EM GRUPOS, DE TAL FORMA QUE A NECESSIDADE GENÉRICA A SER ATENDIDA CONTEMPLE ASPECTOS ESPECÍFICOS: DISTINTOS ENTRE DIFERENTES GRUPOS SEMELHANTES DENTRO DO MESMO GRUPO DEFINIR UMA ESTRATÉGIA DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO CONSISTE EM: IDENTIFICAR OS SEGMENTOS QUE A EMPRESA PODE SERVIR MELHOR QUE OS CONCORRENTES TRAÇAR AS POLÍTICAS E PROGRAMAS DE AÇÃO DE MARKETING NECESSÁRIOS PARA LEVAR A OFERTA DA EMPRESA AOS SEGMENTOS ESCOLHIDOS.

46 A SEGMENTAÇÃO PERMITE:
ADEQUAR CADA PRODUTO AOS GRUPOS - ALVOS DE CONSUMIDORES, CONCEBENDO/DESENVOLVENDO ATRIBUTOS QUE ATENDAM NECESSIDADES ESPECÍFICAS DOS ALVOS; DETERMINAR A MENSAGEM DE PROPAGANDA MAIS ADEQUADA PARA ATINGIR OS CONSUMIDORES – ALVOS;

47 SELECIONAR OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO QUE ATINJAM DE MANEIRA MAIS EFICIENTE OS GRUPOS;
UTILIZAR OS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO MAIS APROPRIADOS PARA LEVAR OS PRODUTOS AOS GRUPOS.

48 SEGMENTAÇÃO: BASE DAS DECISÕES DE MARKETING MIX
1. IDENTIFICAR OS PRINCIPAIS SEGMENTOS DO MERCADO 2.ENTENDER ESTES SEGMENTOS 3.SELECIONAR OS SEGMENTOS-ALVO 4.IMPLEMENTAR UM MARKETING MIX DIRIGIDO A CADA ALVO, ISTO É, DECISÕES DE PRODUTO, PREÇO, PROMOÇÃO, CANAL. A SEGMENTAÇÃO DETERMINA O CONJUNTO DO MIX, INCLUSIVE, O CANAL

49 CREMES DENTAIS – SEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIOS
ECONÔMICO MEDICINAL COSMÉTICO SABOR

50 Segmentação de Mercado Níveis de segmentação
Marketing de segmento Marketing de nicho Marketing local Marketing individual Kotler, 2000

51 Vantagens X Desvantagens
Define o mercado para análise posterior Composto marketing customizado Ajuda a : - avaliar a demanda potencial - identificar os concorrentes - posicionar os produtos - identificar oportunidade - efetividade das vendas Custos maiores Maior número de produtos para administrar Falsa segmentação Diminuição à lealdade de marca Criar estereótipos

52 O Continuum do Tamanho da Segmentação do Mercado
Mercado de Massa Nicho Micromercados O Indivíduo Personalização Composto de Marketing Padronizado Micromarketing Marketing de Nicho

53 Segmentação de Mercado Padrões de Segmentação de Mercado
Homogêneas Preferências Difusas Conglomeradas Marketing Diferenciado Indiferenciado

54 AS TRÊS FASES DE PROCESSO DE SEGMENTAÇÃO
DO MERCADO DEFINIÇÃO POSICIONAMENTO DO PRODUTO 1. IDENTIFICAÇÃO NAS VARIÁVEIS DE 3. DEFINIÇÃO DOS ÍNDICES DE ATRATIVOS DOS SEGMENTOS 5.DEFINIÇÃO DO POSI- CIONAMENTO DO PRODUTO PARA CADA SEGMENTO - ALVO 2. DEFINIÇÃO DOS PERFIS DOS DETERMINADOS 4. SELEÇÃO DOS SEGMENTOS - ALVO 6. DEFINIÇÃO DO MIX DE MARKETING PARA CADA SEGMENTO - ALVO

55 CRITÉRIOS DE SEGMENTAÇÃO
GEOGRÁFICOS: ESTADOS, REGIÕES, CIDADES. DEMOGRÁFICOS: SEXO, IDADE, CLASSIFICAÇÃO SÓCIO-ECONÔMICA. PSICOGRÁFICOS: ATITUDES, OPINIÕES, PERSONALIDADE, ESTILOS DE VIDA. COMPORTAMENTAIS: OCASIÕES, BENEFÍCIOS, STATUS DO USUÁRIO, ÍNDICE DE UTILIZAÇÃO, STATUS DE FIDELIDADE, ESTÁGIO DE PRONTIDÃO, ATITUDE EM RELAÇÃO AO PRODUTO.

56 Segmentação de Mercado Critérios que definem o sucesso da segmentação
1 – O segmento pode ser identificado e mensurado? 2 – O segmento é grande suficiente para ser lucrativo? 3 – O segmento é passível de ser conquistado? 4 – O segmento responde bem a estímulos? 5 – Existe expectativa que o segmento não se altere? 6 – O segmento é homogêneo?

57 Critérios para uma segmentação efetiva
Segmentos devem ser: MENSURÁVEIS; SUBSTANCIAIS: GRANDES E RENTÁVEIS O SUFICIENTE PARA SEREM ATENDIDOS; ACESSÍVEIS: DEVE SER POSSÍVEL ALCANÇAR E ATENDER O SEGMENTO; DIFERENCIÁVEIS: CONCEITUALMENTE DISTINTOS. DEVEM RESPONDER DE MANEIRA DIFERENTE A CADA ELTO. E PROGRAMA DO MIX DE MARKETING; ACIONÁVEIS: DEVE SER POSSÍVEL DESENVOLVER PROGRAMAS EFETIVOS PARA ATRAIR E ATENDER AOS SEGMENTOS.

58

59 Venturas e Aventuras Operadora e agência de ecoturismo e turismo de aventura - roteiros nacionais e internacionais. Machu Picchu, Trilha Inca, Pucon, Atacama, Jalapão, ...

60 MICRO-SEGMENTO OU NICHO DE MERCADO
.PARTE DE UM SEGMENTO (MICRO-SEGMENTO) PEQUENA E BEM DEFINIDA QUE POSSUI UM CONJUNTO DE NECESSIDADES ESPECÍFICAS E EXCLUSIVAS.. .UM MICRO-SEGMENTO TORNA-SE “NICHO”, QUANDO A EMPRESA DECIDE TRABALHÁ-LO. A CHAVE É CONHECER E ENTENDER AS NECESSIDADES DOS CONSUMIDORES-ALVO TÃO COMPLETAMENTE QUE, APESAR DO PEQUENO TAMANHO DO NICHO, A FATIA DA EMPRESA TORNA-SE ALTAMENTE RENTÁVEL. .FRAÇÃO DE SEGMENTO SOBRE A QUAL A EMPRESA POSSUI UMA VANTAGEM COMPETITIVA, ONDE É POUCO ATACADA E NA QUAL TEM ALTA RENTABILIDADE. FERRELL ET AL. 2000

61 CARACTERÍSTICAS DE UM NICHO ATRAENTE
Os clientes têm um conjunto de necessidades distintas; Eles concordam em pagar um preço mais alto à empresa que melhor suprir essas necessidades; O nicho não costuma atrair outros concorrentes; Ele gera receitas por meio da especialização e tem potencial para crescer e gerar lucros maiores. (kotler, 2000, p. 279)

62 A Home Page dos Praticantes Budistas
MM.A.N.T.R.A  Guias  A Home Page dos Praticantes Budistas Buddhist Tours and Travel - Complete information about Buddhist Travel, Buddhist Pilgrimage, Buddhism, and Buddha in India. Get information on exclusive Tours for Buddhist Centers in India with complete Travel Services. Buddhist Travel in India from the specialists on Buddhist Tourism - Buddhist-Tours.Indianvisit.com                                                           

63 MARKETING UM A UM CONSISTE EM CRIAR UM COMPOSTO DE MARKETING SOB MEDIDA TOTALMENTE EXCLUSIVO PARA CADA CONSUMIDOR DE UM SEGMENTO-ALVO. (EX: BURGER KING, CAMPANHA “FAÇA A SEU GOSTO”).

64 CRÍTICAS AO CONCEITO DE MARKETING
A ênfase absoluta na satisfação das necessidades dos clientes reprime as inovações, pois os consumidores não são, na maioria dos casos, capazes de identificar suas necessidades latentes (Brown, 1997). O foco no cliente não é suficiente para garantir o sucesso da empresa. É preciso focar os não clientes (ex: lojas de departamento, IBM. Drucker, 1997). Orientação para o mercado: para o cliente, para o competidor e para uma coordenação interfuncional que organize a utilização dos recursos da empresa com o objetivo de criar maior valor para o cliente-alvo. (Narver e Slater, JM, V. 54, 1990).

65 “Marketing como uma perspectiva pós-moderna não deve conceituar mais nenhuma unidade consumidora como um ponto de conclusão (o usuário final), mas como um momento no ciclo contínuo de (re)produção. E, uma vez que este consumidor não está mais representando uma auto-imagem centrada, unificada, consistente e única, mas um conjunto de auto-imagens fragmentadas e fluídas, conceituá-lo como um membro de um segmento de mercado relativamente homogêneo torna-se cada vez mais difícil.” (Firat e Schultz II, 1997, p. 195).

66 MARKETING TRIBAL ESTABELECER E MANTER UMA RELAÇÃO PERSONALIZADA E INTERATIVA COM UMA CLIENTELA, CONTRIBUINDO PARA A CRIAÇÃO DE EFEITOS DE CONVIVIALIDADE ENTRE OS CONSUMIDORES VIA ESTIMULAÇÃO DE SISTEMAS DE VALORES ESPECÍFICOS. HETZEL, 2002

67 O MARKETING TRIBAL COLOCA MAIS ÊNFASE SOBRE O LAÇO SOCIAL DO QUE SOBRE O BEM / SERVIÇO OFERTADO.
“UMA MARCA FORTE É CAPAZ DE CRIAR UMA TRIBO MODERNA EM TORNO DE SI, COM SEUS SIMPATIZANTES, SEUS PARTICIPANTES, OU MESMO SEUS ADEPTOS.” HETZEL, 2002, P. 31

68 O PLANO DE MARKETING (1 de 4)
1ª PARTE: Sumário Executivo Os dois principais desafios que a empresa tem pela frente. As duas principais estratégias a serem implementadas esse ano. Os dois resultados que a empresa pode alcançar. 2ª PARTE: Análise do Mercado O quanto atraente é o mercado. Análise dos segmentos que atuamos. Previsão de vendas e taxa de crescimento. Participação de mercado dos principais concorrentes. Histórico de volume de vendas, margem, participação de mercado e clientes. Premissas de mercado para o Plano de Marketing Distribuição Principais canais de venda e balanço do poder. As duas maiores tendências em distribuição que possam impactar a empresa. Outras tendências como declínio de um parceiro ou nascimento de um novo canal. Preços Quais são as tendências em preços que podem impactar a empresa. Análise por segmento de mercados, clientes, produtos e canais de distribuição. Análise do Macro Ambiente Fatores demográficos, socio-culturais, econômicos, tecnológicos, políticos Sumário dos impactos do mercado sobre a empresa O que pode acontecer com o desenvolvimento de negócios, novos produtos, estratégias de vendas, estratégias de serviços, excelência na operação, ferramentas de comunicação etc

69 O PLANO DE MARKETING (2 de 4)
3ª PARTE: Análise da Concorrência Tamanho, metas, participação de mercado, mix de produtos, qualidade dos produtos, forças, fraquezas, ameaças, oportunidades. Como eles servem os seus segmentos de mercado, o que eles podem fazer no futuro Fatores que podem ser usados contra a empresa. Qual é a vantagem competitiva da empresa sobre a concorrência 4ª PARTE: Análise da Segmentação de Mercado Análise dos Segmentos Análise dos segmentos de mercado que a empresa participa. Análise do potencial de cada segmento baseado em lucratividade, crescimento e penetração da empresa. Novos segmentos de mercado: necessidades e tendências. Análise dos Clientes Análise dos clientes que servimos. Quais são as necessidades dos clientes hoje e no futuro. Fatores-chaves de decisão de compras por parte dos clientes Níveis de Satisfação dos Clientes. Análise do potencial de cada cliente baseado em lucratividade, crescimento e penetração da empresa. 5ª PARTE: Oportunidades, Ameaças, Forças e Fraquezas Análise dos esforços passados de marketing O que fizemos de certo no ano passado, o que fizemos de errado. Quais lições nós aprendemos. Análise da estratégia de marketing do ano passado. Quais estratégias usadas no ano passado devem ser mantidas Revisão dos segmentos de mercado: tendências e lucratividade. Em que negócio nós estamos? Revisão da segmentação de mercado. Revisão de clientes e produtos.

70 O PLANO DE MARKETING (3 de 4)
6ª PARTE: Objetivos por Segmento Direção geral para cada segmento Objetivos de Marketing: participação de mercado, desenvolvimento de mercado, penetração de mercado, objetivos com novos produtos, serviços aos clientes, vendas, canais de distribuição, preços, comunicação. Objetivos financeiros, volume de vendas, receitas, lucratividade 7ª PARTE: Estratégias de Marketing por Segmento Produtos Benefícios dos produtos versus necessidades dos clientes. Estratégia de serviços. Melhorias esperadas em produtos. Distribuição Como servimos os nossos clientes ao criar valor para os nossos canais de distribuição? Comunicação Como queremos nos comunicar? Quais meios vamos usar e quais objetivos queremos atingir? Como vamos medir os resultados da comunicação? Preços Por produto, por serviço, por segmento, por canais. Os preços estão alinhados com a proposta de oferta de produtos? Outras estratégias para fazer o plano de marketing dar certo Estratégia de Vendas, Estratégia de Pesquisas de Marketing Estratégia de Operações, Recursos Humanos, Supply Chain 8ª PARTE: Implementação do Plano de Marketing O que será feito? Quando será feito? Quem vai fazer? Qual ajuda será preciso para fazer? Qual será o plano de contingência?

71 (com MKT e outras áreas internas (com MKT interno todos os meses)
Marketing e Vendas Plano de Marketing Plano de Vendas Revisão de Vendas (com MKT e outras áreas internas todos os trimestres) Plano de Ação por Cliente Revisão de Vendas (com MKT interno todos os meses) Implementação de Vendas

72 Suspeitos Potenciais Onde estamos? Clientes Leads Para onde vamos
Entender as Necessidades Criar Valor para o Cliente Suspeitos (VENDAS) Potenciais (VENDAS) Onde estamos? (MARKETING) O que nos diferencia? (MARKETING) Gerenciar o Valor do Cliente Entregar Valor para o Cliente Clientes (VENDAS) Leads (VENDAS) Para onde vamos levar o Cliente? (MARKETING) Como fazemos? (MARKETING)

73 Onde vamos levar o Cliente? Evangelização de Clientes
MKT Onde estamos? O que nos diferencia? Como fazemos? Onde vamos levar o Cliente? VENDAS Suspeitos Potenciais Leads Clientes Evangelização de Clientes Marketing 1-a-1 Marketing de Serviços 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 ETAPAS. 1- Marketing 2- Ativo 3. Networking 4. Pesquisas 5. Conquista de Credibilidade 6. Tsunami de Ofertas FERRAMENTAS: De MARKETING: - Eventos Marketing Direto e-Marketing Dono do Banco de Dados de Clientes Pesquisas Formais de Marketing Análise da Concorrência Análise de Segmentos de Mercado, Clientes e Ofertas Visitas de Marketing a Clientes Fã Clube de Clientes De VENDAS: Tsunami de Ofertas 1 Minuto Discurso de Elevador Ativo Desenvolvimento de Conhecimento especializado do negócio e indústria do cliente. Checklist de Qualificação Casos de Sucesso ETAPAS. 7- Quem é quem dentro do cliente 8- Quais são os problemas que ele atravessa 9. Qual é a solução que você tem 10.Proposta Personalizada 11.Objeções 12.Crédito FERRAMENTAS: De MARKETING: - Análise da Concorrência Customização de Produtos Desenvolve Propostas de Valor por Segmento. Desenvolvimento de Estratégias de Preços Produtos Demo Checklist de Objeções Referências Análise de Crédito Periodicamente acompanha os contatos de Vendas De VENDAS: - Plano de Ação por Cliente Tempestade de Perguntas 1 Minuto Discurso de Elevador - Scripts Personalizados Propostas Comerciais Personalizadas Desenho de Ofertas Personalizadas. ETAPAS. 13- Pós-Venda 14. Pesquisas de Satisfação 15. Renovação da Credibilidade FERRAMENTAS: De MARKETING: Pesquisa Anual de Sucesso do Cliente Compartilhar resultados com decisores chaves. Comunicação Integrada com o Cliente. Influencia todos os funcionários para serem centrados nos Clientes Conduz a revisão de vendas junto com vendas Revisão da Segmentação de Clientes, Produtos Gestão da Marca Sinais de Boa Vontade Alianças Contrato de Venda de Serviços De VENDAS: Participação nas Pesquisas de Satisfação Feedback de necessidades dos Clientes Idéias para Desenvolvimento de Produtos e Serviços. Pago pelo Valor que entrega para oCliente. Lidera o relacionamento com Cliente para lucratividade no Longo Prazo. Proatividade O que faz a sua empresa? Quais problemas você resolve? Para quem você já resolveu? Qual é a sua solução? Por que você é diferente dos outros? Vai resolver o meu problema? Como vai resolver o meu problema? O que será necessário fazer para implementar? O Que eu vou ver como resultados? Quanto vai custar? Quanto vai demorar para instalar? Quem mais comprou esse produto que eu possa conversar? Qual será o ROI? Cadê o projeto de implementação? Quem precisa se involver? Quem precisa aprovar? Pesquisa Solução Será que funciona Risco Valor

74 Estratégia de Produtos Estratégia de Comunicação
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Clientes Premium Clientes que precisam de ajuda Clientes que não precisam de ajuda Estratégia de Produtos Design de Produtos Performance Superior Produtos Customizados Qualidade garantida/ produtos fáceis de usar Qualidade Básica, Promoções de Produtos, diversidade de produtos Estratégia de Preços Tarado por Preços Altos Considera preços premium se for apaixonado pelo produto. Não considera preços premium, preços competitivos Estratégia de Canal Suporte Técnico Proativo e dedicado, Disponibilidade Contínua, Gestão de Estoque Suporte Técnico dedicado Eficiência do Canal Disponibilidade de produtos, Suporte Técnico disponível se for preciso Estratégia de Comunicação Eventos de Pré-Venda Fechados Sofisticados, Vendedores Dedicados 1-a-1 Faustão, Gugu, Big Brother É um GRANDE ERRO DE MARKETING E VENDAS segmentar clientes por tamanho, geografia, faturamento, compras ou concorrência quando o assunto é B2B; CEP, idade, renda familiar quando a segmentação é B2C.

75 Alocação de Dinheiro e Orçamentos Indicadores de Performance
Plano de Marketing Plano de Vendas, Produção, RH, TI, Finanças Plano Estratégico Horizonte de 2 anos?? Estratégia-Cabeça!!! Alocação de Recursos Alocação de Dinheiro e Orçamentos Métricas Indicadores de Performance

76 O PLANO DE MARKETING (4 de 4)
10ª PARTE: Posição Relativa a Concorrência O quanto as estratégias e táticas escolhidas posicionarão a empresa a frente da concorrência? O quanto o plano desse ano é superior ao plano desenvolvido no ano passado? 11ª PARTE: Conexão entre Marketing e Vendas Necessidades especiais de clientes chaves Identificar e priorizar determinados clientes em cada segmento de mercado Identificar clientes potenciais em cada segmento de mercado Identificar como a Conexão entre Marketing e Vendas irá acontecer dentro da empresa 12ª PARTE: Resultados Receita e lucro gerado pelas estratégias Volume de vendas Participação de mercado Receita Lucro Retorno sobre os investimentos 13ª PARTE: Orçamento do Plano de Marketing 14ª PARTE: Controle do Plano Metas para ser atingidas por período Métricas que irão assegurar a execução Quem deve ser informado? Quem vai fazer o acompanhamento do plano? Quem participará das reuniões de revisão do plano? Quais mecanismos serão usados para testar as premissas apresentadas e corrigir das ações?

77 DA TEORIA DO MARKETING PARA A PRÁTICA DE VENDAS
Quais são as metas de vendas que devemos definir para cada segmento de mercado? (Identificado e Qualificado pelo Marketing) Qual é a oferta que devemos desenvolver para os nossos Clientes? (Baseado na propostas de valor identificado pelo Marketing) Qual é o pedaço do Cliente que devemos atacar primeiro? (Baseado no perfil das necessidades do Cliente identificado pelo Marketing)

78 Produtos, Serviços, Soluções Resultados para o Cliente
Sabe Fazer Relatório Sabe fazer Apresentações de Vendas Conhece os Produtos Conhece DE VERDADE os produtos Conhece Preços da concorrência Conhece DE VERDADE os concorrentes Conhece a Missão da Empresa Conhece a MISSÃO dos clientes Planejamento de Volume de Compras Construção de Plano de Negócios com o Cliente Foco no Cliente Foco no foco do cliente Promoções de Vendas Customização de Vendas 1-a-1 Negociação Compreensão Participação de Mercado Participação em Clientes Clientes são adversários Clientes são colaboradores

79 Portanto: O conceito de marketing engloba todas as relações e atividades de troca orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes / consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa, considerando o meio de atuação (ambiente) e o impacto que estas relações causam no bem estar da sociedade; O grau de importância entre os itens do composto de marketing vai depender do tipo de produto a ser comercializado e/ou da estratégia de marketing; A administração de vendas tem como tarefas o planejamento, direção, e controle da venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção e treinamento de pessoal, providencia de recursos, delegação de tarefas, determinação de notas, supervisão, pagamento e motivação A força de vendas tem como tarefas a inovação, pesquisa, planejamento, motivação, produção e localização.

80 Vendas = Contexto Empresarial
Macro e Micro Ambiente Empresarial Planejamento e Administração Estratégica Política de Negócios Gestão de Pessoas Gestão com Fornecedores e Clientes Cenários Ferramentas de Gestão Estratégica

81 Influências externas :
Alguns dos principais fatores que influenciam a ordem interna na atividade de vendas: Composto de marketing (1); Recursos da empresa (2); Atitude da administração (3); Localização do departamento de vendas no organograma da empresa (4); Influências externas : Macro e micro ambientes (5);

82 O conceito de macro ambiente
Conjunto de variáveis consideradas incontroláveis (o profissional não pode manipular), mas que influenciam o negócio. Por isso necessitam ser monitoradas, com a construção de tendências para cada variável isoladamente e para o conjunto delas. A construção dessas tendências cria o quadro de ameaças e/ ou oportunidades para o negócio

83 Forças do Macroambiente
Aceleração do transporte, das comunicações e das transações financeiras internacionais Poder econômico asiático Ascensão dos blocos econômicos Crises monetárias internacionais Aumento das trocas e negociações Movimento em direção a economias de mercado

84 Forças do Macroambiente
Estilos de vida globalizados Abertura de novos mercados Crescente nº de empresas transnacionais Alianças estratégicas através das fronteiras Conflitos étnicos e religiosos Marcas globais

85 DEMOGRÁFICO E SÓCIO-CULTURAL
MACRO-AMBIENTE POTENCIAIS PRODUTOS SUBSTITUTIVOS CONCORRENTES MACRO-AMBIENTE AMBIENTE ECONÔMICO TENDÊNCIAS TECNOLÓGICO AMBIENTES POLÍTICO E LEGAL FORNECEDORES CLIENTES DEMOGRÁFICO E SÓCIO-CULTURAL A B F C D E DISTRIBUIDORES

86 Ambiente Demográfico Crescimento da População Mundial
Composição da População Mercados étnicos Níveis de instrução Padrões de moradia Movimentações Geográficas da População Mudança de um mercado de massa para micromercados

87 Poupança,endividamento e disponibilidade de crédito
Ambiente Econômico Distribuição de Renda Economias de subsistência Economias de exportação de matérias-primas Economias em fase de industrialização Economias industrializadas Poupança,endividamento e disponibilidade de crédito

88 Ambiente Natural Mudança no papel dos governos Níveis mais altos
de poluição Escassez de matérias-primas Custo mais elevado de energia

89 Oportunidades ilimitadas
Ambiente Tecnológico Aceleração no ritmo das mudanças Oportunidades ilimitadas para inovação Variações dos orçamentos de P&D Regulamentação mais rigorosa

90 Legislação Ambiente político-legal Grupos de interesses

91 Ambiente Empresarial Manutenção Qualidade Importação Contabilidade
Livros Fiscais Patrimonio Financeiro Produção PCP RH Vendas Estoques Compras

92 Atividades Principais
Margem Atividades Principais Atividades de apoio Aquisição Servi- ço Desenvolvimento de tecnologia Gerência de recursos humanos Infra-estrutura da empresa Logística interna Opera- ções externa Marketing e vendas

93 Potenciais Concorrentes
Micro Ambiente Empresarial Fornecedores Clientes Potenciais Concorrentes Produtos Substitutos

94 O Que é Varejo? Varejo engloba todas as atividades envolvidas na venda de bens e serviços diretamente a consumidores finais para seu uso pessoal, e não empresarial.

95 Varejo O varejo pode ser feito por intermédio de lojas ou sem lojas por meio de: Mala direta, Catálogos, Telefone, Reuniões em casa, Internet.

96 Quatro Níveis de Serviço dos Varejistas
Auto-serviço Seleção Serviço limitado Serviço completo

97 Mapa de Posicionamento do Varejo
Ampla Estreita linha de produtos Amplitude da Bloomingdale’s Wal-Mart Tiffany Kinney Shoe Valor agregado Baixo Alto

98 Principais Formatos de Varejo
Tipo de loja Amplitude da linha de produtos Loja de Especialidade Linha restrita de produtos, grande variedade Loja de Departamentos Grande variedade de linhas de produto, ex: roupas, móveis, eletrodomésticos Supermercado Grande variedade de produtos alimentícios, de limpeza e para a casa Loja de Conveniência Linha limitada de produtos de conveniência com alta rotatividade Loja de Descontos Ampla linha de produtos, baixas margens e volumes grandes Varejista Off-price Produtos a preços baratos comprados de sobras, pontas de estoque etc. Superloja Grande variedade de produtos alimentícios e não-alimentícios, mais serviços Showroom de vendas por catálogo Ampla seleção, alta rotatividade e marcas vendidas com desconto

99 Categorias de varejo sem loja
Venda Direta Categorias de varejo sem loja Marketing Direto Venda Automática Serviços de Compras

100 O Ciclo do Varejo Novos negócios Preço médio Status médio
Margens medianas Preço baixo Status baixo Margens baixas Preço alto Status alto Margens altas Novos negócios

101 Por que usar atacadistas?
Serviços de Gerencia- mento e Consultoria Vendas e Promoção Funções dos Atacadistas Informações de Mercado Compras e Formação de sortimentos Administração de Riscos Quebra de lotes de compra Financiamento Armazenagem Transporte

102 Objetivos da Logística de Mercado
Fornecer um nível de serviços satisfatório ao cliente ao menor custo possível. Maximizar os lucros, não as vendas. Custos de distribuição mais altos/ Níveis mais altos de serviços ao cliente Custos de distribuição mais baixos/ Níveis mais baixos de serviços ao cliente

103 Sistemas de Logística Custos Funções de Logística Transporte
Minimizar os custos Ater-se aos objetivos de logística Processamento de Pedido Recebimento Envio Funções de Logística Armazenagem Estocagem Distribuição Transporte Ferroviário, aéreo, marítimo ou fluvial e tubulações Estocagem Quando pedir Quanto pedir Just-in-time

104 Meios de Transporte Ferroviário Rodoviário Marítimo ou Fluvial
Indicado para cargas grandes, “piggyback” Rodoviário Flexível nas rotas e horários, eficiente para produtos perecíveis e de alto valor Marítimo ou Fluvial Custo baixo para transporte de cargas grandes de baixo valor, é o meio mais lento Tubulações (dutos) Transporte de petróleo, gás natural e produtos químicos das fontes para os mercados Aéreo Alto custo, ideal quando a velocidade é necessária ou para transporte de cargas pequenas de alto valor

105 Itens para Escolha do Meio de Transporte 1. Velocidade
2. Confiabilidade 3. Capacidade 4. Disponibilidade 5. Custo

106 Classificação dos Varejistas
Volume de serviços Auto serviço, serviço limitado e serviço completo Classificação dos Varejistas Linha de produto Extensão e abrangência do sortimento de produtos Preço relativos Estrutura de preços que é utilizada pelo varejista Organizações de varejo Independente, organização corporativa ou contratual

107 Classificação dos Varejistas: Volume de Serviços
Varejistas de auto-serviço Fornecem pouco ou nenhum serviço para os clientes Varejistas de serviço limitado Fornecem somente um número de serviços limitados para os clientes Varejistas de serviço completo Fornecem serviços completos para os clientes

108 Tipos Mais Importantes de Varejistas
Tipo Descrição Lojas de especialidade Lojas de departamento Supermercados Lojas de conveniência Superlojas Lojas de desconto Linha limitada de produtos Diversas linhas de produtos Diversa variedade de produtos de alimentação, limpeza e higiene pessoal Linha limitada de produtos de conveniência de alta rotatividade Grande sortimento de artigos alimentícios e não alimentícios Mercadorias-padrão a preços menores Varejistas de ponta de estoque Pontas de estoque a preços menores Clube de compras Sortimento limitados de produtos de marca com descontos para associados

109 Classificação dos Varejistas: Preços Relativos
Preços mais altos, produtos de alta qualidade e bom atendimento ao cliente Preço regulares, produtos de qualidade regulares e atendimento ao cliente regular Preço mais baixos, produtos de qualidade inferior e atendimento ao cliente regular Loja de desconto Varejistas de ponta de estoque Lojas de fábrica

110 Organizações de Varejo
Redes corpotativas Conglomerado de merchandising Redes voluntárias Organizações de franquia Cooperativas de varejo

111 Decisões de Marketing de Varejo
Mix de marketing do varejista Sortimento de produtos e serviços Preços Promoção Local (localização) Estratégia do varejista Mercado-alvo Posicionamento da loja de varejo

112 Decisões de Sortimento e de Serviço
Sortimento de produto Extensão e abrangência do sortimento Qualidade dos produtos Estratégias de diferenciação de produto Mix de serviços Ferramenta-chave não baseada em preços para diferenciar uma loja da outra Atmosfera de loja Arranjo físico Atmosfera planejada que se adapte ao mercado-alvo e induza os consumidores a comprar

113 Decisões de Preço, Promoção e Localização
Decisão de preço Mercado-alvo, sortimento de produtos e de serviços e concorrência Decisão de promoção Propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, relações públicas e marketing direto para alcançar os clientes Decisão de localização Shopping centers, centros de compras e shopping on-line Localização, localização, localização!

114 Novas formas de varejo e a abreviação de seus ciclos de vida
Crescimento do varejo sem loja Crescimento da concorrência entre os modelos Ascensão dos megavarejistas O Futuro do Varejo A crescente importância da tecnologia do varejo Expansão global dos maiores varejistas Lojas de varejo como ‘comunidades’ ou ‘pontos de encontro’

115 A Roda do Varejo 1 = Desconto 2 = Superloja 3 = Clube de compras
4 = Loja de combinação 4 3 2 1 Alta margem Alto preço Alto status Baixa margem Baixo preço Baixo status

116 O Que é Atacado? Todas as atividades relacionadas com a venda de bens e serviços para aqueles que compram para revenda ou para uso comercial. Atacadistas – empresas dedicadas principalmente às atividades de atacado. Os atacadistas compram principalmente dos produtores e vendem principalmente para: Varejistas, Consumidores industriais e Outros varejistas.

117 Por Que Utilizamos Atacadistas?
Em geral, os atacadistas desempenham melhor uma ou mais das seguintes funções de canal: Serviços de gerencia- mento e consultoria Vendas e promoção Informações de mercado Compras e formação de sortimento Funções do atacadista Riscos Quebra de lotes Financiamento Armazenagem Transporte

118 Atacadistas comerciais Escritórios de vendas dos fabricantes
Tipos de Atacadistas Atacadistas comerciais Empresas independentes que assumem a posse das mercadorias que manuseiam Escritórios de vendas dos fabricantes Operações de atacado executadas pelos próprios vendedores e compradores Corretores e agentes Não assumem a posse das mercadorias

119 Decisões de Marketing do Atacado (Fig. 13.2)
Mix de marketing do atacadista Sortimento de produtos e serviços Preços Promoção Local (localização) Estratégia do atacadista Mercado-alvo Posicionamento do serviço

120 Tendências do Atacado Consolidação e redução do número de empresas atacadistas Distinção entre grandes varejistas e grandes atacadistas continua pouco clara Os atacadistas continuarão a aumentar os serviços que oferecem aos varejistas Muitos grandes atacadistas estão se globalizando

121 Concluíndo: Não existe fórmula para se vender bem. O que de fato existe são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforço e motivação, fazendo o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas. A atividade de vendas é um processo que pode ser adaptado ou melhorado de acordo com a situação que se tem.