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2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br EMPIRISMO (até 1920) Criatividade / Bom Senso / Intuição Intuição = tomada de decisão com dados incompletos Página 2 de 10

3 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Eficiência (1920 - 1950) Regras / Métodos / Normas / Processos / Racionalização (Taylor e Ford) Preocupação com administração interna Organização voltada para dentro Ford não se preocupava com o cliente, só fabricava carros pretos Excesso de burocracia gera falta de confiança FOCO NO PROCESSO Página 3 de 10

4 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Eficiência Exemplo: Laboratórios Analíticos Procedimentos (POPs) Controle de Qualidade Analítica Calibração de Equipamentos Plantas Adequadas do Laboratório FOCO NO PROCESSO Página 4 de 10

5 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Eficácia (1950 - 1970) Resultado / Visão a curto prazo / sobrevivência Identificar o resultado que deseja alcançar Definição de objetos de no máximo três anos Organização voltada para fora (Peter Druck - APO) FOCO NO PRODUTO / SERVIÇO Página 5 de 10

6 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Eficácia Identificação correta das amostras Evitar troca de resultados de exames Cumprir o prazo de entrega do resultado de exames Resultado do ensaio correto Exemplo: Laboratórios Analíticos FOCO NO PRODUTO / SERVIÇO Página 6 de 10

7 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Efetividade (1970 -...) Resultados a longo prazo / Visão futuro / Perpetuação da Organização Foco nas necessidades presentes e futuras do cliente, para satisfazê-los plenamente (Theodore Levitt). Fator de sucesso deve ser perene Clientes fiéis FOCO NO CLIENTE Página 7 de 10

8 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Efetividade Exemplo: Laboratórios analíticos Serviço telefônico eficiente Atendimento personalizado e rápido Menores preços Horários flexíveis Coletas de amostras a domicílio FOCO NO CLIENTE Página 8 de 10

9 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Qualidade Total Eficiência + Eficácia + Efetividade (processo) (produto/serviço) (cliente) Processo Acumulativo Página 9 de 10

10 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Fator Humano Competente para o futuro Motivação Comprometimento Fator Modernizador Conhecer uma visão de futuro e ser capaz de viabilizá-la Fator Liderança Construir uma visão de futuro (compartilhada) Mostrar capacidade de viabilizá-la Ser coerente Página 10 de 10