A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08.

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1 A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08

2 A CULTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO É, EM ÚLTIMA ANÁLISE, O FUNDAMENTO-BASE DA QUALIDADE DO SEU DESEMPENHO E ACTUAÇÃO A TODOS OS NÍVEIS. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08

3 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 VALORES, CRENÇAS, NORMAS E PADRÕES DE ACTUAÇÃO PARTILHADOS PELOS SEUS MEMBROS OS RITUAIS E CONVENÇÕES QUE OS SIMBOLIZAM E REFORÇAM OS OBJECTIVOS PROSSEGUIDOS E OS RESULTADOS PRÁTICOS ALCANÇADOS. + +

4 A Cultura de uma organização… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08  Confere-lhe uma identidade própria;  Diferencia-a das demais;  Assegura as bases e a vontade colectiva de trabalhar e de prosseguir actividade;  Assegura a coesão entre os seus membros;  É objecto de transmissão aos mais novos e aos recém-chegados.

5 Fases da criação de uma Cultura Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 1. MISSÃO 2. PRINCÍPIOS OPERATIVOS 3. IMPACTO NO SUCESSO 4. CONSOLIDAÇÃO DOS VALORES E COMPORTAMENTOS Visão dos fundadores: razão de ser, área de actividade, valores, estratégia de actuação Normas e padrões de actuação e de comportamento coerentes com Missão Resultados: a organização implanta-se, tem sucesso e perdura Cultura consolidada: reflecte a Missão, a estratégia e a experiência acumulada; reforçada pelo sucesso.

6 Efeitos da Cultura da organização sobre os seus membros Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Direccionamento para a Missão; Orientação das escolhas individuais no trabalho; Integração, regulação e socialização do indivíduo; Sistema de reforço de identidade social; Sistema de autocontrolo; Sistema de reconhecimento mútuo.

7 A organização é para os seus membros… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 1. Grupo de PERTENÇA 2. Grupo de REFERÊNCIA: Valor e vínculo emocional associado à pertença; Gosto e orgulho em pertencer à organização; Usado como modelo de comportamento e na apresentação pessoal aos outros; Só assim o membro constrói uma identidade social positiva.

8 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 CULTURA FORTE HOMOGÉNEA PARTILHADA RITUALIZADA TRANSMITIDA Cria uma “alma” colectiva e espírito de corpo; Reduz a incerteza e a ambiguidade; Reforça a eficácia da organização; Origina e mantém formas específicas de resolver problemas.

9 Cultura forte e unificada A importância de uma Cultura forte e unificada é maior nas organizações… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Que estão no seu início; De grande dimensão; Espalhadas por vários estabelecimentos.

10 Os valores Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Constituem o nível mais profundo da Cultura; Dão forma à razão de ser e de ter e orientam os grandes ideais da vida individual e social; Demarcam e sinalizam o Bem e o Mal (Ética), o Belo e o Feio (Estética); Legitimam as normas que regem os comportamentos.

11 Os valores, tal como as atitudes, contém elementos… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Cognitivos; Afectivos; Comportamentais.

12 Componentes da Cultura Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 VALORES NORMAS ATITUDES COMPORTAMENTOS

13 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 INTEGRIDADE Actuar sempre com respeito e em estrita conformidade com as normais legais e morais do meio em que se actua, respeitando os valores e tradições do grupo-alvo de clientes/utentes.

14 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 EQUIDADE Não discriminamos empregados e colaboradores em função de sexo, raça, credo, nem de quaisquer preconceitos. Política de recompensas de acordo com critérios uniformes em função da contribuição de cada um para o sucesso da organização.

15 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 PROPORCIONAR VALOR E SATISFAÇÃO Prover bens e prestar serviços de qualidade, a preço razoável e sem margens de lucro especulativas.

16 Elementos da Missão Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 A VISÃO DOS FUNDADORES Finalidade, razão de ser da organização; Valores éticos a prosseguir e a partilhar; Principais objectivos e estratégia; Padrões de actuação esperados dos seus membros.

17 Missão Modelo de Missão Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 FINALIDADE + VALORES + PESSOAS + MEIOS ESTRATÉGIA PADRÕES DE ACTUAÇÃO

18 Tipos de FINALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Satisfazer sócios, associados ou accionistas; Satisfazer os clientes / utentes; Finalidades mais elevadas e exaltantes.

19 Finalidades elevadas e exaltantes EXEMPLOS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Ajudar as nações a conhecer-se melhor através da TV via satélite (CNN) Eliminar flagelos da Humanidade como a fome e a doença (Merck) Melhorar a qualidade vida dos grupos mais desfavorecidos, apoiando a sua reinserção social (SCML)

20 Padrões de actuação EXEMPLOS MAIS DIFUNDIDOS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Orientação para o cliente/utente; Equidade e respeito pelos outros; Procura de resultados e propensão para a acção; Iniciativa e decisão, capacidade de antecipar situações; Eficácia interpessoal: trabalho em equipa e sem conflitos

21 A estratégia Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 PRINCÍPIOS OPERATIVOS FACTORES CRÍTICOS DE SUCESSO PROCEDIMENTOS E TAREFAS Perduráveis Mudam com frequência Sujeitos a melhoria contínua

22 Princípios operativos EXEMPLOS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 05 Zero defeitos; 100% de satisfação; Trabalho em equipa; Melhoria contínua; Bom nome e reputação.

23 Factores críticos de sucesso EXEMPLOS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08  Minimização do tempo de espera no atendimento: menos de X minutos;  Minimização do custo por utente: menos de X euros;  Minimização do nº de reclamações: menos de X por semana/mês;  Aumento dos serviços prestados: atingir X;  Aumento dos utentes abrangidos: atingir X.

24 A obtenção de bons resultados tende a institucionalizar certo tipo de actuações, procedimentos ou soluções já experimentadas, padronizando-as como “oficiais” Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08

25 Consolidação da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Tal como os indivíduos, as organizações também têm “traços de personalidade”: São as características-chave mais valorizadas pela organização.

26 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 1 - INICIATIVA INDIVIDUAL Grau de responsabilidade e autonomia que os seus membros dispõem

27 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 2 – ATITUDE FACE AO RISCO Grau em que os membros são encorajados a ser inovadores, mesmo que tenham de assumir certos riscos

28 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 3 – DIRECCIONAMENTO Grau em que a organização estabelece objectivos precisos e expectativas de desempenho objectivas

29 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 4 – INTEGRAÇÃO Grau em que diferentes sectores e áreas são encorajados a trabalhar e a decidir de forma coordenada (sincronismo)

30 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 5 – APOIO DA GESTÃO Grau em que as chefias comunicam com clareza e dão apoio aos seus subordinados

31 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 6 – NORMATIVO E CONTROLO Densidade de normas e regulamentos sobre a actividade e o grau de controlo e supervisão directa sobre o desempenho

32 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 7 – IDENTIFICAÇÃO Grau em que associados, empregados e colaboradores se identificam com a organização como um todo, em vez de mero grupo de trabalho específico ou área funcional (há capelinhas dentro da organização?)

33 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 8 – SISTEMA DE RECOMPENSAS Grau em que a atribuição de recompensas se baseia em critérios objectivos e uniformes de desempenho (em vez de antiguidade, senioridade, favoritismo, etc.)

34 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 9 – FRONTALIDADE SEM CONFLITO Grau em que os membros são encorajados a manifestar abertamente discordâncias ou críticas, mas de forma construtiva e contributiva, confrontando ideias, mas não pessoas

35 O retrato da Cultura na organização Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 10 – PADRÃO DE COMUNICAÇÃO Grau e frequência em que a comunicação dentro da organização não necessita passar pela hierarquia

36 Transmitir a Cultura aos membros Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 VISÃO FUNDADORA - MISSÃO PROCESSO DE RECRUTAMENTO ACTUAÇÃO DA HIERARQUIA ACTUAÇÃO DA HIERARQUIA (exemplo a seguir) MÉTODOS DE ORIENTAÇÃO E DE SOCIALIZAÇÃO REFORÇO DA CULTURA ORGANIZACIONAL

37 Transmitir Cultura: Métodos de orientação e de socialização dos membros Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Histórias (memória oral e escrita); Rituais; Símbolos materiais; Conceitos e linguagem.

38 Transmitir Cultura: Memória de histórias Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Narrativas de eventos com fundadores ou com membros mais antigos; São formas de traduzir de forma simples e prática os valores dominantes e os padrões de actuação; Ponte entre o passado e o presente: a organização vista como organismo vivo, com história e experiência.

39 Transmitir Cultura: Rituais Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Actividades de carácter festivo ou solene em que são exprimidos e exaltados os valores-chave, os objectivos prioritários e os exemplos de sucesso; Sessões de distribuição de prémios; Comemoração de datas com significado especial; Reuniões gerais ordinárias, inclusive.

40 Os rituais servem para… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Confirmar e reforçar valores; Avaliar trabalho feito; Distribuir prémios; Traçar directrizes para o futuro; Criar modelos vivos que encarnam valores e a sua aplicação com sucesso.

41 Transmitir Cultura: Símbolos materiais Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Formato e logotipo de documentos; Emblemas e afins; Mobiliário e decoração de espaços.

42 Transmitir Cultura: a Linguagem Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 08 Terminologia própria para designar actividades, equipamentos, processos, funções, tipo de clientes/utentes; Para quem chega de novo este léxico parece indecifrável, mas uma vez ultrapassado, tende a gerar: - um forte sentimento de pertença; - um maior grau de compromisso pessoal.