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Customer Relatioship Management Customer Relatioship Management Gestão de Marketing de Relacionamento Marketing Personalizado Gestão de Marketing de Relacionamento.

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Apresentação em tema: "Customer Relatioship Management Customer Relatioship Management Gestão de Marketing de Relacionamento Marketing Personalizado Gestão de Marketing de Relacionamento."— Transcrição da apresentação:

1 Customer Relatioship Management Customer Relatioship Management Gestão de Marketing de Relacionamento Marketing Personalizado Gestão de Marketing de Relacionamento Marketing Personalizado

2 CRM O que é CRM?

3 O que é CRM? Marketing Personalizado Conhecer a necessidade do cliente CRM Exemplos de CRM? Compra em armazéns, farmácias, mercadinhos, padarias, feiras etc.... a tal cadernetinha.

4 Por que antigamente fazíamos isso? Marketing Personalizado CRM Existia conhecimento e confiança mútua (CLIENTE X FORNECEDOR) Investíamos em relacionamento a longo prazo (O CLIENTE ERA A EXTENSÃO DA NOSSA FAMÍLIA)

5 Por que antigamente fazíamos isso? Marketing Personalizado CRM Sabíamos o que o cliente queria Porque havia um retorno do cliente no futuro

6 PRODUÇÃO EM MASSA X PRODUÇÃO PERSONALIZADA Marketing Personalizado CRM Tec. em produção de massa p/ Mercado de massa Produção de massa luta por maior participação no mercado P.Massa realiza pesquisas para segmentar mercado. EVOLUINDO PARA A PRODUÇÃO EM MASSA

7 OS PROBLEMAS DESTA PRODUÇÃO Marketing Personalizado CRM NÍVEIS INÉDITOS DE PRODUÇÃO COMPETIÇÃO GLOBAL GUERRA DE DESCONTOS INOVAÇÃO = COMMODITY PRODUÇÃO EM MASSA

8 PERSONALIZAÇÃO E TECNOLOGIA Marketing Personalizado CRM Tecnologia Digital de informação, WWW. Estratégias Vender p/clientes e não para os mercados Criar vínculos fortes c/clientes: FIDELIDADE. COMO SAIR DESTE CENÁRIO?

9 Marketing Personalizado CRM COMO SAIR DESTE CENÁRIO? Marketing one to one CRM –Gerência de Relações c/Clientes. ERM –Gerênc. Relacionamento Corporativo Marketing em tempo real. NOMES E CONCEITOS

10 Marketing Personalizado CRM Baixos custos dos recursos de computação. Tecnologia de base de dados Tecnologia Interativa: Web, Call-center e ferramentas de automação de força venda. O CRM É ACESSÍVEL? MARKETING P/ PERSONALIZAÇÃO

11 Marketing Personalizado CRM O CRM É ACESSÍVEL? AMOSTRA DO MERCADO POTENCIAL X MARKETING DE PERSONALIZAÇÃO Mercado Potencial= Cliente Médio Marketing de Personalização = UM CLIENTE DE CADA VEZ!

12 CRM A NECESSIDADE DO MARKETING PERSONALIZADO

13 Marketing Personalizado O POR QUE DO RELACIONAMENTO PERSONALIZADO O POR QUE DO RELACIONAMENTO PERSONALIZADO

14 Marketing Personalizado O sucesso é medido por participação no cliente, um de cada vez. MARKETING TRADICIONAL O sucesso é medido pelo aumento da participação de mercado (Market Share) MARKETING TRADICIONAL O sucesso é medido pelo aumento da participação de mercado (Market Share) CRM O Porque do Relacionamento Personalizado

15 Marketing Personalizado Envolve o acompanhamento das transações e interações de clientes individuais ao longo do tempo, em toda linha de produtos/serviços, exigindo integração de dados. MARKETING TRADICIONAL Medido por categoria de produto MARKETING TRADICIONAL Medido por categoria de produto Marketing Personalizado CRM O Porque do Relacionamento Personalizado

16 Marketing Personalizado Pode ser necessário rever a estrutura organizacional, sistemas de informação, orçamento e remuneração. MARKETING TRADICIONAL Pode ser implantado por um departamento independente de outras áreas. MARKETING TRADICIONAL Pode ser implantado por um departamento independente de outras áreas. Marketing Personalizado CRM O Porque do Relacionamento Personalizado

17 Marketing Personalizado Processo envolve toda a empresa MARKETING TRADICIONAL Faz-se campanhas promocionais, anúncios MARKETING TRADICIONAL Faz-se campanhas promocionais, anúncios Marketing Personalizado CRM O Porque do Relacionamento Personalizado

18 Marketing Personalizado Vai levar tempo para ser incorporado: De acordo com a revista Economist, no ano 2002 cerca de 50% das empresas estarão PERSONALIZANDO RELACIONAMENTOS MARKETING TRADICIONAL Vende-se através de lojas e canais já existentes. MARKETING TRADICIONAL Vende-se através de lojas e canais já existentes. Marketing Personalizado CRM O Porque do Relacionamento Personalizado

19 CRM A NECESSIDADE DO MARKETING PERSONALIZADO PROCESSO DE IMPLANTAÇAO

20 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO Identifique seus clientes, estabeleça uma estreita relação. 1.Identificar Marketing Personalizado CRM DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: É crítico conhecê-los individualmente, mas utilize de programas (software) que acumulem dados ao longo do processo de relacionamento com a empresa, e identifique-os em cada contato. Esteja preparado quando o cliente se apresentar, identifique-o!

21 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO 2.Diferenciar - 02 Maneiras: Nível de valor p/ sua empresa Necessidade que o cliente tem do produto / serviço de sua empresa Marketing Personalizado CRM DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: Priorize seus esforços e aproveite o máximo possível dos clientes de maior valor, baseado em suas necessidades. TRATE DIFERENTE CLIENTES DE FORMA DIFERENTE. Priorize seus esforços e aproveite o máximo possível dos clientes de maior valor, baseado em suas necessidades. TRATE DIFERENTE CLIENTES DE FORMA DIFERENTE.

22 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO Interagindo com seus clientes você melhora a eficiência deste processo. Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação. Identifique-o! 3.Interagir Marketing Personalizado CRM DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: A nova conversadeve se iniciar onde a última terminou. Use o Feed-Back interativo, saiba se o cliente ficou satisfeito.

23 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO 4.Personalizar Personalize alguns aspectos dos processos de sua empresa. Marketing Personalizado CRM DESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS: Incentive o cliente a manter uma relação de aprendizado mútuo, ambos aprendendo a se adaptar às necessidades.

24 PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO Marketing Personalizado CRM Jamais esqueça que este PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO passa por mudar posturas GERENCIAIS /FUNCIONÁRIOS enfim, rever toda a cultura da EMPRESA. Realizar negócios a partir da perspectiva do cliente. DESENVOLVIMENTO

25 NECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADO Marketing Personalizado CRM TRATE DIFERENTE QUEM É DIFERENTE! Trate clientes diferentes de forma diferente: O cliente tem sempre razão Desde que este cliente tenha maior valor e maior potencial para a empresa. Os que tiverem menor valor e menor potencial não deixarão de ter atenção, mas não deverão ter o mesmo tratamento diferenciado, o mesmo esforço.

26 NECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADO Marketing Personalizado CRM FIDELIDADE A FIDELIDADE deve trazer muitas conveniência para o cliente para que ele perceba as inconveniências na hora de ser seduzido pela concorrência ou pela vontade de mudança. SATISFAÇÃO NEM SEMPRE TRAZ FIDELIDADE! Quantas vezes você pensou em mudar de empregada doméstica e desistiu?

27 NECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADO Marketing Personalizado CRM FIDELIDADE Quando o Grau de Insatisfação (GI) é maior que o Custo da Mudança (CM), O CLIENTE MUDA e para recuperá-lo depois é tarefa quase impossível, quase! GI > CM = Cliente Muda PESQUISA: Maioria das empresa perde clientes A cada 05 anos = 50% clientes perdidos Destes negócios perdidos 70% é pelo mau relacionamento com o cliente. PESQUISA: Maioria das empresa perde clientes A cada 05 anos = 50% clientes perdidos Destes negócios perdidos 70% é pelo mau relacionamento com o cliente. Portanto, cabe a você ESCOLHER quais são os clientes que vão deixá-lo.

28 CRM A NECESSIDADE DO MARKETING PERSONALIZADO VANTAGENS E RISCOS

29 identifiquem os mais valiosos t Possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, identifiquem os mais valiosos ao longo do tempo e aumentem a fidelidade oferecendo serviços e produtos personalizados; t Reduz o custo dos serviços; t Facilita na conquista de novos clientes. Marketing Personalizado VANTAGENS CRM

30 t Pode causar desastres de proporções gigantescas, se não funcionar (e isto é comum, um caso em cada cinco!!); t Prejudica as relações com os clientes mais antigos. Marketing Personalizado CRM DESVANTAGENS DA TECNOLOGIA DO CRM

31 Um dos principais motivos é de que os executivos simplesmente não sabem o que estão implementando na empresa, não levando em consideração seu custo e tempo de resposta. Marketing Personalizado CRM falha?? E muito!! CRM Utilizar a tecnologia do CRM de forma correta é importante. Ele se torna mais popular a cada dia que passa. Utilizar a tecnologia do CRM de forma correta é importante. Ele se torna mais popular a cada dia que passa.

32 Riscos mais comuns 1) Implementar a tecnologia do CRM antes de criar uma estratégia para o cliente Marketing Personalizado CRM t Implementar a tecnologia do CRM sem conduzir uma análise de segmentação e sem determinar objetivos comerciais seria como tentar construir uma casa sem engenheiro; t A maioria dos executivos confunde a tecnologia do CRM, com uma nova estratégia comercial. A tecnologia do CRM é uma parte da solução, mas não direciona a estratégia ou o processo.

33 2) Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização Marketing Personalizado CRM Riscos mais comuns t É necessário ter uma organização com o foco do cliente (descrição de tarefas, treinamentos, temas de compensação,..)senão, pode ser um risco;

34 Continuação: Implantar o CRM... Marketing Personalizado CRM Riscos mais comuns t É necessário avaliar as estruturas geográficas, departamentais e de produção;

35 Continuação: Implantar o CRM... Marketing Personalizado CRM Riscos mais comuns t Foi atribuído ao fracasso a falta de mudanças adequadas no gerenciamento, em função das empresas só investirem em tecnologia e não darem importância a mudanças estruturais e aos sistemas internos antes disso.

36 3) Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor Marketing Personalizado CRM t Muitos executivos pressupõem que o CRM tem de ter sua tecnologia intensificada. Não é verdade; t Confiar apenas em uma solução ou supor que uma solução de alta tecnologia é melhor que uma de baixa é um risco caro. Riscos mais comuns É um erro imaginar que o CRM sempre exige uma tecnologia de última geração.

37 4) Rastejar pelo cliente, em vez de conquistá-lo Marketing Personalizado CRM Riscos mais comuns t Os gerentes tentam construir relações com os clientes errados ou com clientes certos de maneira errada;

38 Marketing Personalizado CRM Riscos mais comuns t As relações são uma via de mão dupla.Falhe na construção das relações com clientes que as valorizam e estará prestes a perdê-los para o concorrente. Continuação: Rastejar pelo cliente em vez de conquistá-lo

39 Marketing Personalizado CRM Riscos mais comuns Tente edificar relações com clientes desinteressados e será perseguido como um rastejador, afastando clientes potenciais e transformando-os em críticos vorazes. ( Maquiavel) Continuação: Rastejar pelo cliente em vez de conquistá-lo

40 t Pesquisar as necessidades dos clientes; t Fazer um marketing interno, liderado por um veterano em comunicações corporativas; t Implementar a empresa aos poucos; t Dedicar tempo para calcular a estratégia com o cliente; Marketing Personalizado CRM Aprenda com as FALHAS

41 t Conduzir e gerenciar as mudanças de forma efetiva, mostrando ao suporte como atingir seus objetivos com novos processos; t Equipar os funcionários com as ferramentas necessárias para ser bem-sucedidos; t Implantar tecnologia suficiente para ser nada mais que um facilitador. Marketing Personalizado CRM Aprenda com as FALHAS

42 CRM é uma ferramenta que ao contrário de trazer insatisfação e prejuízo, serve para: Construir Fidelidade Marketing Personalizado Trate o diferente, DIFERENTE! Trate o diferente, DIFERENTE! CRM

43 BENEFÍCIOS: O FOCO EM PRODUTOS... Marketing Personalizado CRM Se o foco for produtos, é mais difícil a diferenciação de clientes, pois, perde-se e ganha-se a mesma quantidade, mantendo a estabilidade; A comunicação é unidirecional, por mídia de massa; RELAÇÃO PERSONALIZADA

44 Marketing Personalizado CRM As métricas são relativas ao market share; O critério de sucesso é a busca de clientes; Conhecimento de mercado, vem de pesquisas, segmentações, amostragens (Cliente Médio). BENEFÍCIOS: O FOCO EM PRODUTOS... RELAÇÃO PERSONALIZADA

45 Marketing Personalizado CRM Perigo:Esperar que cada um tenha as mesmas necessidades e comportamentos, em um determinado segmento; Parte-se do princípio que no segmento todos os clientes são iguais; O FOCO EM PRODUTOS... PERIGOS

46 Marketing Personalizado CRM Uma empresa que remunera vendedores por quota de produtos, mede venda de produtos e não relacionamento com os melhores clientes; Os gerentes de clientes são medidos pela venda de produtos. ERROS O FOCO EM PRODUTOS...

47 Marketing Personalizado CRM CLIENTES O FOCO EM CLIENTES A empresa com foco no cliente não deve abandonar a medição por market share, nem deixará comunicações por meios de massa; ISTO SÓ NÃO BASTA!!! É necessário trabalhar o relacionamento com os melhores clientes.Isto também precisa ser medido.

48 Marketing Personalizado Market Share x Client Share Market Share x Client Share Para a empresa que pratica CRM, a participação no mercado é secundária; A participação no mercado concentra-se em atender necessidades específicas de um grupo muito grande de clientes;

49 Market Share x Client Share Market Share x Client Share Os clientes têm muitas opções; Na participação no mercado há o perigo da redução de preços (e margens de lucro), que é inevitável, pois a concorrência é muito grande. Marketing Personalizado

50 CRM Para a empresa que pratica CRM, a participação no cliente é mais importante; Participação no cliente é identificar as necessidades e criar produtos para satisfazê-las. A pressão pela redução de preços será menor e maior será a fidelidade; CRM Market Share x Client Share Market Share x Client Share Marketing Personalizado

51 CRM Algumas empresas fazem parcerias com outras, conhecendo melhor suas competências e aumentando o grau de satisfação do cliente. CRM Market Share x Client Share Market Share x Client Share Marketing Personalizado

52 Algumas empresas começam com um produto e depois passam a vender outros e outros produtos afim de participar mais da vida de seus clientes. Se um cliente tem uma necessidade ele vai satisfazê-la. Por que sua empresa não a satisfaz? Se um cliente tem uma necessidade ele vai satisfazê-la. Por que sua empresa não a satisfaz? CRM - PARCERIAS CRM Market Share x Client Share Market Share x Client Share Marketing Personalizado

53 O cliente participa com o feedback; As ações são conduzidas pelas necessidades dos clientes, respondendo a elas e muitas vezes antecipando novas. No CRM a única vantagem competitiva real que se tem é a informação sobre o cliente. CRM - PARCERIAS CRM RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado

54 Recomeçar cada conversa baseada na anterior; O cliente tem boa memória, a empresa também precisa ter; CRM RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado

55 O cliente não pode repetir duas vezes a mesma fala; Se a empresa solicita informações da vida do seu cliente tem que utilizar e mostrar ar o cliente o quanto aquilo foi útil, e que lhe garantiu algo. CRM RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado

56 Deixar clara a sua política de privacidade e os objetivos; Dar importância aos dados fornecidos pelos clientes e guardar, para que não seja preciso pedir novamente; Marketing Personalizado CRM RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado

57 Nunca cobrar por renovação de cadastro. Quanto mais o cliente gostar do crm, maior deverá ser o esforço da empresa para mantê-lo funcionando Marketing Personalizado CRM RELAÇÃO DO APRENDIZADO Marketing Personalizado

58 A fidelidade é conveniente também para o cliente, visto que mudar de fornecedor gera custos e desgaste; Valorizar a reclamação do cliente importante, bem como atendê-la. Marketing Personalizado CRM RELAÇÃO DO APRENDIZADO Fontes de vantagem competitiva: Aprender mais sobre os clientes, mais rápido que o concorrente; Transformar conhecimentos em ações, mais rápido do que o concorrente. Fontes de vantagem competitiva: Aprender mais sobre os clientes, mais rápido que o concorrente; Transformar conhecimentos em ações, mais rápido do que o concorrente. Marketing Personalizado

59 MARKETING DE RELACIONAMENTO Entre as 500 melhores empresas, apenas 198 continuam no ranking e apenas 68 subiram de posição; As vendas por mkt direto têm aumentado consideravelmente: R$1 bilhão R$8 bilhões CRM Visão no Brasil Marketing Personalizado

60 MARKETING DE RELACIONAMENTO.. Existem mais de pessoas exercendo este tipo de atividade. CRM Visão no Brasil.. Marketing Personalizado

61 POR QUE CONTINUA EVOLUINDO? CRM 58% da economia do mercado está no setor de serviço; Volume de mão de obra para produção de bens diminuiu e a de serviço cresceu; Aumento de consultoria no setor(pesquisas) EVOLUÇÃO Marketing Personalizado

62 POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? CRM Mercado globalizado, complexo, competitivo, não previsível e mutável; Conceitos de CRM e ECR (Resposta Eficiente ao Consumidor); EVOLUÇÃO Marketing Personalizado

63 POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? CRM EVOLUÇÃO Maior número de mulheres no mercado; Envelhecimento da população, exigindo cativar relacionamentos; Menor número de novos clientes. Marketing Personalizado

64 POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? CRM COMODIDADE 100 milhões de americanos compram sem sair de casa; 200 bilhões de dólares são gastos em compras por catálogos; Marketing Personalizado

65 POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? CRM COMODIDADE 15,5 bilhões de dólares são gastos em mala direta por ano; 70% dos consumidores ligaram para algum 0800 em um ano;. Marketing Personalizado

66 POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? CRM Comodidade 68% das assinaturas de revistas são vendidas por correspondência; 25% de tudo o que é comprado é negociado à distância; Nos Eua o setor de serviços gerou 44 milhões de empregos nos últimos 30 anos; 66% da economia americana está no setor de serviços. Marketing Personalizado

67 POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? CRM Marketing Personalizado Com a crise econômica mundial é necessário aumentar a competitividade através do CRM, permitindo venda por catálogos, redes, etc. A empresa que irá sobreviver é aquela que me melhor se adaptar aos novos ambientes;

68 POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? CRM Marketing Personalizado Manter bons clientes prestando o melhor serviço deveria ser tão natural para a empresa quanto respirar para os seres humanos.

69 identifiquem os mais valiosos t Possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, identifiquem os mais valiosos ao longo do tempo e aumentam a fidelidade oferecendo serviços e produtos personalizados; t Reduz o custo dos serviços; t Facilita na conquista de novos clientes. Marketing Personalizado CRM POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? Comodidade

70 Marketing Personalizado CRM Aplicação de técnicas, processos e tecnologias materializando a estratégia de CRM na empresa; Telemarketing ativo e receptivo, self service, serviços de atendimento ao campo,etc. ESTRATÉGIAS DE IMPLANTACÃO Implantação Tecnologia CRM

71 ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES Marketing Personalizado CRM CRM Operacional Prevê o uso de todos os produtos de tecnologia para propiciar o melhor atendimento ao cliente. CRM

72 Marketing Personalizado CRM ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES CRM Colaborativo São os pontos efetivos de contato com os clientes, onde ocorrem as interações entre eles e a empresa.

73 ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES Marketing Personalizado CRM CRM Estratégico É a parte do CRM que contem toda inteligência do processo. Cuida de toda estratégia de Marketing analisando os diversos dados coletados em toda organização (Venda, pós-venda, pré-venda).

74 ... OS MAIS NOTÁVEIS CASES.... CASES E MÁXIMAS Fode back Duda wholegger de Lula Se livradora de folhetos Promoção no Regalias HSM Fita Guardador Bahia x Palmeiras Casaco de Pele, jamais!! ENTREGA 86 NEZINHO ALVES

75 ... OS MAIS NOTÁVEIS CASES.... CASES E MÁXIMAS Caranguejo ??? de Sergipe Turista sem carnê 02 Malas na CASSI Pneu EUA nos Refri Free PERNOITE ANTECIPADA Inimigo Segurança ACABOU DE SAIR

76 ... OS MAIS NOTÁVEIS CASES.... CASES E MÁXIMAS RESTINHO DO GARÇOM FLORÂNIA NO CABULA As surdas do Vinho Dá-lhe FONTE NOVA Cliente 1300 na Telebahia Portugues a..... Só às 19 Recepcionista DEL REY

77 Marketing Personalizado Marketing Personalizado Customer Relatioship Management Wilson Manoel Alves Filho Wilson Manoel Alves Filho bbbb oooo llll.... cccc oooo mmmm.... bbbb rrrr


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