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João Pessoa, PB 2008 COMUNICAÇÃO E QUALIDADE Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker PUCRS.

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1 João Pessoa, PB 2008 COMUNICAÇÃO E QUALIDADE Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker PUCRS

2 Expressões polissêmicas Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

3 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação Qualidade Excelência Resultados

4 De qual comunicação estamos falando? O que entendemos por Qualidade? Quais as possibilidades de alcançarmos a Excelência nesses processos? Quais os resultados efetivamente esperados no investimento em comunicação? Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Algumas questões necessárias:

5 A comunicação parece tão natural, não há nada a ser dito a seu respeito. E no entanto, tanto o seu êxito, como o seu recomeço não são fáceis. (WOLTON, 2006) [..] talvez nenhum outro conceito esteja tão presente no estudo das organizações quanto o designado pelo termo comunicação. Essa onipresença faz com que o sentido da comunicação torne-se, ardilosamente impreciso. (PUTNAN, PHILLIPS e CHAPMAN, 2006) Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

6 Os Fundamentos da Excelência Conceitos Pensamento Sistêmico Aprendizado organizacional Cultura da Inovação Liderança e Constância de propósitos Orientação por Processos e Informações Visão de Futuro Geração de Valor Valorização das pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o mercado Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

7 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informação e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Critérios de Excelência Comunicação

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9 De qual comunicação estamos falando? Interlocução Compartilhamento Interação Diálogo COMUNICAÇÃO Comunicação é processo. Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

10 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação para a Qualidade Cultura de Excelência Cultura de Informação Valor [estratégico] da Comunicação Cultura de Comunicação

11 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Mudança de paradigma Cultura de Informação Cultura de Comunicação

12 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Informação e/ou comunicação Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos; Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionam entre si. (VILLAFÃNE, 1999)

13 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Em uma organização que prima por uma autêntica cultura de comunicação todos os seus integrantes se sentem envolvidos por ela e almejam, apesar das diferenças ou mesmo das oposições, o desenvolvimento pessoal ou institucional.

14 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Cultura de Comunicação Cultura da Excelência Necessitam ser construídas e compartilhadas Alinhadas e em sintonia com o Planejamento Estratégico Organizacional

15 Cultura de Comunicação Afetividade Pertencimento Interação Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Diálogo Participação Transparência Respeito

16 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Públicos InternosOrganização Comunicação com Qualidade e para a Qualidade

17 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação como valor estratégico Clareza na identificação dos públicos Adequação dos canais de comunicação e das linguagens Construção [e fortalecimento] dos Relacionamentos

18 Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência Comunicação Integrada Comunicação como valor Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

19 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional Comunicação Interna COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Processo Comunicativo Fluxos informativos Redes formais e informais Barreiras Mídias internas Marketing COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA Publicidade Promoção de vendas Feira e Exposições Marketing Direto Merchandising Venda pessoal Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006) O mix da comunicação nas organizações

20 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional O mix da comunicação nas organizações Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

21 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade O mix da comunicação nas organizações Comunicação Interna COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Processo Comunicativo Fluxos informativos Redes formais e informais Barreiras Mídias internas Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

22 Por que comunicação interna? Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

23 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Cultura de Comunicação Afetividade Pertencimento Cultura da Excelência Comunicação Interna

24 Comunicação Administrativa Não é sinônimo de Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

25 Comunicação Interna de Endomarketing Não é sinônimo de Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade

26 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade É voltada [ e pensada] para os funcionários. Busca desenvolver o sentimento de pertencimento, estimular a interação, o diálogo e a satisfação no ambiente de trabalho. Comunicação Interna

27 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Públicos Internos Colaboradores

28 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os públicos internos constituem (ou deveriam constituir), sob a perspectiva de uma gestão moderna, nos públicos mais importantes de uma organização. BUENO (2005)

29 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade [ e a excelência] de sua organização. MARCHIORI(2005)

30 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação interna é uma ferramenta estratégica de gestão [...] na verdade, é função indelegável do principal executivo de qualquer organização determinada a se desenvolver e ser perene. NASSAR (2006)

31 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Valorizar a comunicação interna significa valorizar o funcionário/colaborador/empregado atribuindo-lhe um lugar na organização como pessoa e não simplesmente como um recurso [humano ].

32 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os públicos internos contribuem para a construção da imagem e legitimação e fortalecimento da identidade organizacional

33 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Imagem Organizacional é uma representação mental no imaginário coletivo [...] É a interação na mente dos públicos, de todas as manifestações da organização na sua relação com esses públicos. É construída, portanto, na mente dos públicos.

34 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia dentro da organização.

35 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Pertencimento Valorização das pessoas Colaboradores Comprometimento Para a Qualidade e com Qualidade Construção de uma Política de COMUNICAÇÃO INTERNA

36 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A construção de uma política de comunicação interna que efetivamente perceba e compreenda o funcionário como pessoa se constitui em um diferencial de Qualidade [ e da Qualidade), ao mesmo tempo que tangibiliza os resultados em Comunicação.

37 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade É preciso que as organizações tenham presente que seus discursos, suas ações e práticas necessitam estar em perfeita sintonia e coerência. Talvez seja essa a utopia da Comunicação das organizações. Mas como bem assinala Varona (2004): Todavia es posible soñar!

38 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade De tudo fica uma certeza, não há fórmulas, modelos e/ou receitas, mas caminhos, e que comunicar (e sonhar) é preciso... Esta feito o convite......

39 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Muito obrigada!


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