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COMUNICAÇÃO E QUALIDADE

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Apresentação em tema: "COMUNICAÇÃO E QUALIDADE"— Transcrição da apresentação:

1 COMUNICAÇÃO E QUALIDADE
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker PUCRS João Pessoa, PB 2008

2 Comunicação e Qualidade Expressões polissêmicas
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação e Qualidade Expressões polissêmicas

3 Excelência Comunicação Qualidade Resultados
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Excelência Comunicação Qualidade Resultados

4 Algumas questões necessárias:
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Algumas questões necessárias: De qual comunicação estamos falando? O que entendemos por Qualidade? Quais as possibilidades de alcançarmos a Excelência nesses processos? Quais os resultados efetivamente esperados no ‘investimento’ em comunicação?

5 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade A comunicação parece tão natural, não há nada a ser dito a seu respeito. E no entanto, tanto o seu êxito, como o seu recomeço não são fáceis. (WOLTON, 2006) [..] talvez nenhum outro conceito esteja tão presente no estudo das organizações quanto o designado pelo termo comunicação. Essa onipresença faz com que o sentido da comunicação torne-se, ardilosamente impreciso. (PUTNAN, PHILLIPS e CHAPMAN, 2006)

6 Os Fundamentos da Excelência Conceitos
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os Fundamentos da Excelência Conceitos Pensamento Sistêmico Aprendizado organizacional Cultura da Inovação Liderança e Constância de propósitos Orientação por Processos e Informações Visão de Futuro Geração de Valor Valorização das pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o mercado Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social

7 Informação e Conhecimento Critérios de Excelência
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informação e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Critérios de Excelência Comunicação

8 Comunicação

9 De qual comunicação estamos falando? Comunicação é processo.
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade De qual comunicação estamos falando? Comunicação é processo. Diálogo Interlocução Interação COMUNICAÇÃO Compartilhamento

10 A comunicação para a Qualidade
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação para a Qualidade Cultura de Excelência Cultura de Informação Cultura de Comunicação Valor [estratégico] da Comunicação

11 Cultura de Comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Mudança de paradigma Cultura de Informação Cultura de Comunicação

12 Informação e/ou comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Informação e/ou comunicação Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos; Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionam entre si . (VILLAFÃNE, 1999)

13 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade Em uma organização que prima por uma autêntica cultura de comunicação todos os seus integrantes se sentem envolvidos por ela e almejam, apesar das diferenças ou mesmo das oposições, o desenvolvimento pessoal ou institucional.

14 Cultura de Comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Cultura de Comunicação Cultura da Excelência Necessitam ser construídas e compartilhadas Alinhadas e em sintonia com o Planejamento Estratégico Organizacional

15 Cultura de Comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Participação Cultura de Comunicação Afetividade Pertencimento Diálogo Interação Respeito Transparência

16 Comunicação com Qualidade e para a Qualidade
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação com Qualidade e para a Qualidade Públicos Internos Organização

17 A comunicação como valor estratégico
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A comunicação como valor estratégico Clareza na identificação dos públicos Adequação dos canais de comunicação e das linguagens Construção [e fortalecimento] dos Relacionamentos

18 Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência Comunicação Integrada Comunicação como valor

19 O mix da comunicação nas organizações
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional Comunicação Interna COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Processo Comunicativo Fluxos informativos Redes formais e informais Barreiras Mídias internas O mix da comunicação nas organizações Marketing COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA Publicidade Promoção de vendas Feira e Exposições Marketing Direto Merchandising Venda pessoal Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

20 O mix da comunicação nas organizações
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional O mix da comunicação nas organizações Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

21 COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA O mix da comunicação nas organizações
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação Interna COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Processo Comunicativo Fluxos informativos Redes formais e informais Barreiras Mídias internas O mix da comunicação nas organizações Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

22 Por que comunicação interna?
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Por que comunicação interna?

23 Cultura de Comunicação
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Cultura da Excelência Cultura de Comunicação Afetividade Pertencimento Comunicação Interna

24 Comunicação Administrativa
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação Interna Comunicação Administrativa Não é sinônimo de

25 Comunicação Interna de Endomarketing Não é sinônimo de
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Comunicação Interna de Endomarketing Não é sinônimo de

26 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade É voltada [ e pensada] para os funcionários. Busca desenvolver o sentimento de pertencimento, estimular a interação, o diálogo e a satisfação no ambiente de trabalho. Comunicação Interna

27 Públicos Internos Colaboradores
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Públicos Internos Colaboradores

28 gestão moderna, nos públicos mais importantes de uma organização.
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os públicos internos constituem (ou deveriam constituir), sob a perspectiva de uma gestão moderna, nos públicos mais importantes de uma organização. BUENO (2005)

29 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade A busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade [ e a excelência] de sua organização. MARCHIORI(2005)

30 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade A comunicação interna é uma ferramenta estratégica de gestão [...] na verdade, é função indelegável do principal executivo de qualquer organização determinada a se desenvolver e ser perene. NASSAR (2006)

31 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade Valorizar a comunicação interna significa valorizar o funcionário/colaborador/empregado atribuindo-lhe um ‘lugar’ na organização como pessoa e não simplesmente como um recurso [humano].

32 Os públicos internos contribuem para a construção da imagem e
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Os públicos internos contribuem para a construção da imagem e legitimação e fortalecimento da identidade organizacional

33 Imagem Organizacional é uma representação mental
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Imagem Organizacional é uma representação mental no imaginário coletivo [...] É a interação na mente dos públicos, de todas as ‘manifestações’ da organização na sua relação com esses públicos. É construída, portanto, na mente dos públicos.

34 A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia ‘dentro’ da organização.

35 Valorização das pessoas Construção de uma Política de
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Valorização das pessoas Colaboradores Construção de uma Política de COMUNICAÇÃO INTERNA Pertencimento Comprometimento Para a Qualidade e com Qualidade

36 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade A construção de uma política de comunicação interna que efetivamente perceba e compreenda o funcionário como pessoa se constitui em um diferencial de Qualidade [ e da Qualidade), ao mesmo tempo que ‘tangibiliza’ os resultados em Comunicação.

37 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade É preciso que as organizações tenham presente que seus discursos, suas ações e práticas necessitam estar em perfeita sintonia e coerência. Talvez seja essa a utopia da Comunicação das organizações. Mas como bem assinala Varona (2004): “ Todavia es posible soñar”!

38 Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS
Comunicação e Qualidade De tudo fica uma certeza, não há fórmulas, modelos e/ou receitas, mas caminhos, e que comunicar (e sonhar) é preciso... Esta feito o convite......

39 Muito obrigada! scrofer@pucrs.br cscrofer@gmail.com
Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRS Comunicação e Qualidade Muito obrigada!


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