“ 2 ª Etapa”  Abril e Maio Segundo Evert Gumerson e fundamentado por McKenna  O marketing está assumindo uma nova tarefa que é integrar o cliente.

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2 “ 2 ª Etapa”  Abril e Maio

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4 Segundo Evert Gumerson e fundamentado por McKenna  O marketing está assumindo uma nova tarefa que é integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de interação que dá firmeza a relação.  O marketing de relacionamento utiliza-se basicamente de tecnologia de informação para estabelecer relacionamentos: Segundo Shaw e Stone(1993) o M.R é considerado o ultimo estágio de aplicação de programas de marketing com bancos de dados nas organizações.

5 As fases de aplicações de marketing com banco de dados identificadas por Shaw e Stone são:  Fase 1: Listas de clientes potenciais  Fase 2: Banco de dados de compradores frequentes  Fase 3: comunicação coordenada com o cliente  Fase 4: marketing integrado

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7  Marketing de relacionamento, portanto é uma filosofia empresarial na qual se alcança vantagem competitiva através da habilidade adquirida de se relacionar-se com o mercado e atuar sob o conceito de marketing integrado,  Segundo Geus(1988) a importancia do aprendizado em uma organização decorre de que as empresas que se adaptam ao mercado são aquelas que aprendem, como tb defendem que a habilidade de aprender mais rapido do que a concorrência pode ser a única vantagem competitiva.

8 elementos chaves neste aprendizado: necessidade de aprender com o mercado com rapidez e com isto oferecer mais vlr ao consumidor ; Explorar novas oportunidades; Inovar sempre

9 FIDELIZAÇÃO: pREMISSAS  SUSPECT  PROSPECT  PROSPECT QUALIFICADO  CLIENTE DE PRIMEIRA COMPRA  CLIENTE DE COMPRA REPETIDA  ADVOGADO  PARCEIRO

10 O sistema de geração de lealdade  Praticamos o foco do nosso cliente? Market share Client Share Share of Heart Captação Retenção Fidelização RELAÇÕES

11 LEONARD BERRY SUGERE 03 NIVEIS DE RELACIONAMENTO QUE PODEM SER ESTABELECIDOS E LEVAM A PARCERIA  NIVEL 01 : São oferecidos benefícios financeiros com o objetivo de reter o cliente  NIVEL 02: O relacionamento sustenta-se em beneficios sociais que dificultam o rompimento do relacionamento da partes envolvidas, tais como personalização e customização do relacionamento.  NIVEL 03 : o relacionamento busca soluções estruturais para importantes problemas dos clientes. FINANCEIRO SOCIAL ESTRUTURAL

12 A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO CONTEXTO DA ESTRATEGIA DA ORGANIZAÇÃO  É IMPORTANTE COMPREENDER O PROCESSO DE GERAÇÃO DE LEALDADE DO CLIENTE COMO PARTE DA ESTRATEGIA COMPETITIVA DA ORGANIZAÇÃO: ver texto A ESTRATEGIA DOMARKETING DE RELACIONAMENTO, É EM ORDEM DE IMPORTANCIA: UMA FILOSOFIA EMPRESARIAL UMA FORMA DE ORGANIZAR ATIVIDADES UMA FORMA DE GERENCIAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO É O FATOR CHAVE DE SUCESSO PARA DIFERENCIAÇÃO DA OFERTA NO MERCADO, UMA VEZ QUE A OFERTA DE VALOR SÓ É POSSIVEL POR MEIO DO CONHECIMENTO ADQUIRIDO.

13 A filosofia empresarial que orienta a estratégia de relacionamento  A organização que pretende estabelecer relações de longo prazo no mercado deve-se guiar pelos seguintes princípios :  É ORIENTADA PARA O MERCADO  VALORIZA O APRENDIZADO CONTÍNUO DO MERCADO  POSSUI POSTURA EMPREENDEDORA  VALORIZA O RELACIONAMENTO SUSTENTADO EM COOPERAÇÃO MÚTUA  POSSUI LIDERANÇA FACILITADORA  REALIZA O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARTICIPATIVO