História Primeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil, subsidiária do Grupo Telecom Italia, trabalha com foco em inovação e qualidade,

Apresentação em tema: "História Primeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil, subsidiária do Grupo Telecom Italia, trabalha com foco em inovação e qualidade,"— Transcrição da apresentação:

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3 História Primeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil, subsidiária do Grupo Telecom Italia, trabalha com foco em inovação e qualidade, realizando constantes investimentos em tecnologia e otimizando as sinergias com o Grupo por meio do compartilhamento de experiências e adoção de política de melhores práticas. A operadora começou a atuar no Brasil em 1998, com o lançamento do serviço TDMA no Estado da Bahia e em 2002 lançou o serviço GSM em todo o país. Com um amplo portifólio de serviços convergentes que incluem telefonia fixa, móvel e Internet, a TIM desenvolve serviços e ofertas para atender aos mais diversos perfis de clientes. Em agosto, a empresa recebeu a aprovação prévia da Anatel para a aquisição de 100% da Intelig. Anunciada em abril, a incorporação poderá fazer com que a TIM amplie sua infraestrutura de rede reduzindo os gastos com aluguel de linhas e criando novas oportunidades de negócio no segmento corporativo. Sob o novo conceito de Mente sem Fronteiras, a TIM vem apresentando desde março um amplo plano de mídia para comunicar suas inovações tecnológicas e pioneirismos, estando cada vez mais próximas de seus clientes, como sugere o atual slogan Você, sem fronteiras. Para personificar a idéia de versatilidade e modernidade, a TIM escolheu o Blue Man Group para estrelar suas campanhas publicitárias, reconhecendo no trio um exemplo único de comunicação, que tem colaborado para o novo posicionamento da marca.

4 CARACTERÍSTICAS DA empresa
Tipo de Organização: Grande porte – Multinacional Número de Funcionários: 1.700 funcionários Negócio/Atividade Principal: Como atividade principal a TIM opera serviços para telefonia móvel, fixa, longa distancia e transmissão de dados, sempre com o foco na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.

5 Produtos e Serviços: Telefonia móvel e fixa, acesso à internet móvel e TV por assinatura em parceria com a SKY são serviços que fazem parte de portifólio da TIM, que também investe no lançamento de aparelhos diferenciados. Posição no Mercado/ Posição Econômico – Financeira: O desempenho do quarto trimestre de 2009 fez da TIM vice-líder em valor entre as operadoras. Sua receita liquida de serviços cresce 5,4 % em comparação com o trimestre anterior para R$ 3,2 bilhões. A TIM encerra 2009 com um lucro liquido de R$ 232 milhões, 29% acima do obtido em 2008 que foi de R$ 180 milhões.

6 Perfil do gestor O estilo de gestão e supervisão é de forma participativa. A tomada de decisões se dá de forma transparente e ética, a organização adota um sistema de comunicação com equilíbrio e transparência entre o estratégico e o operacional. Desta forma, o gestor descentraliza e delega o poder de decisão e cria um ambiente de trabalho onde a comunicação seja interativa em todos os sentidos e conseqüentemente, esta se torna imune aos ruídos corporativos. Só o sentimento renova o local de trabalho e a empresa passa a ser aquela que possui, em seu clima organizacional, a troca de experiências e vivências. Todos os envolvidos atuam em cumplicidade, tornando o ambiente de trabalho propício ao crescimento, desenvolvendo em todos os envolvidos uma capacidade incrível de administrar seus conflitos (internos ou externos).

7 Problema observado no processo
Esclarecimento de dúvidas simples para colaboradores

8 Solução proposta Central de atendimento, criar uma URA (Unidade de Resposta Audível) onde o colaborador ligaria e seriam oferecidos as opções que podem ser esclarecidas de forma eletrônica. Da seguinte forma: - Colaborador liga na central e a primeira mensagem é: “Bom dia, colaborador TIM! Este é o seu portal de atendimento que o auxiliará a esclarecer suas dúvidas e solicitações de RH! Para saber quando chegará a sua segunda via do cartão de alimentação ou refeição, disque 1; para saber qual a data que você sairá em período de férias, disque 2; Data de entrega de vale transporte, disque 3; Consultar se a segunda via de seu crachá já está disponível, disque 4 (entre outras opções); - Supondo que ele opte pela opção que peça a discagem do número 2, a segunda mensagem pede que ele entre com o número de matrícula, após inserir, é informado a data ao colaborador. Para alimentar esta base, os próprios colaboradores do RH enviariam as informações para a Tecnologia da Informação, que já dispõe de uma área que prepara a URA do Call Center, que atende as demandas costumeiras dos clientes TIM. Com certeza, no início, haverá um período de adaptação dos colaboradores para utilizar o sistema, talvez uma certa resistência, porém, terá de ser feito um trabalho de conscientização, mostrando a todos que o sistema servirá para facilitar o atendimento e economizar tempo para todos, tendo em vista que o colaborador, não precisará se deslocar de sua mesa e aguardar para ser atendido em uma fila.