SISTEMAS de INFORMAÇÃO segunda-feira, 1 de fevereiro de 2010

Apresentação em tema: "SISTEMAS de INFORMAÇÃO segunda-feira, 1 de fevereiro de 2010"— Transcrição da apresentação:

1 SISTEMAS de INFORMAÇÃO segunda-feira, 1 de fevereiro de 2010
Aula 10

2 Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management

3 CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor Processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre os clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender os seus serviços e produtos de forma mais eficiente.

4 Conceitos Combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas através de várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam (Kalakota e Robinson). Envolve capturar dados do cliente ao longo da empresa, consolidá-los num banco de dados central, analisá-los e distribuir o resultado da análise aos vários pontos de contato com o cliente (Gartner Group).

5 Conceitos É muito mais caro e difícil obter um novo cliente do que manter um antigo. Por isso tem como objetivo aumentar, proteger, fidelizar e reter relacionamentos com os clientes. A implementação de um sistema de CRM numa empresa pode implicar mudanças na organização da mesma, mudando o foco do produto para o cliente. Implica transformar e organizar Pessoas, Processos e Tecnologias.

6 Conceitos – Algumas Nomenclaturas
CRM : Customer Relationship Management; Marketing One to One (1to1); Gerência De Relações Com Clientes; Gerência Do Relacionamento Corporativo; Marketing Em Tempo Real; Marketing de Relacionamento; Marketing Colaborativo.

7 Cenários Históricos Mercado Mundial CRM 1995 - Início dos projetos;
1998 – efetivação; : taxa anual média de crescimento de 29% (U$ 34,4 bilhões para U$ 125,2 bilhões). Mercado Mundial CRM

8 Cenários Históricos CRM América Latina

9 3 fases do C.R.M.

10 Gerenciar o relacionamento com cliente;
Objetivos do C.R.M. Gerenciar o relacionamento com cliente; Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis ; Criar histórico de relacionamento; Visão unificada do cliente em qualquer área de contato com a empresa; Personalização da mensagem; Capacidade de diferenciação pelo valor agregado ao cliente; Capacidade em transformar qualquer contato com o cliente em uma oportunidade de venda; Estabelecer novas formas de comunicação; Compilar e processar dados sobre o mercado.

11 Integração de Aplicações Complexas
Processos integrados levam áreas de suporte como financeira e recursos humanos a ter uma orientação voltada aos consumidores. ERP, CRM e SCM (Supply Chain Management) são exemplos de aplicações integradas com funcionalidades diversas. Eficiência na troca de informações entre funções é o motivo pelo qual as empresas adotam aplicações integradas.

12 Estratégias Básicas Identificar Diferenciar Interagir Personalizar

13 “Conhecê-los” individualmente, com o máximo de
Estratégias Básicas Identificar Identificar seus clientes: “Conhecê-los” individualmente, com o máximo de detalhes possíveis. Exemplo: Programa para clientes mais freqüentes, nomes, datas de aniversário.

14 Clientes podem ser diferenciados, pelo menos de 2 maneiras:
Estratégias Básicas 2. Diferenciar Clientes podem ser diferenciados, pelo menos de 2 maneiras: pelo nível de valor para sua empresa; pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa.

15 Estratégias Básicas 3. Interagir Melhore a eficiência e eficácia;
Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação; A “CONVERSA NOVA” deve se iniciar onde a “ÚLTIMA CONVERSA” terminou (Call Center, Web, Cartas, Fax ); Use o “FEED-BACK” interativo, saiba se o cliente ficou satisfeito.

16 Devemos tratar clientes diferentes de formas diferentes.
Estratégias Básicas 4. Personalizar Incentive o cliente a manter uma “relação de aprendizado mútuo”; Cuidado! Devemos tratar clientes diferentes de formas diferentes.

17 C.R.M. – Cenários Empresariais
“CRM também é uma filosofia estratégica, personalizada e única para cada empresa, e não recursos tecnológicos e ferramentas de tecnologia de informação”

18 C.R.M. – A comunicação com o cliente ...

19 C.R.M. – A comunicação com o cliente ...

20 C.R.M. – A comunicação com o cliente ...

21 C.R.M. – A comunicação com o cliente ...

22 C.R.M. – Mudanças Organizacionais Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a organização deve ser envolvida na iniciativa de CRM. É indispensável reestruturar a empresa com o objetivo de ter uma visão única do cliente.

23 Razões para o C.R.M. Custa 6X mais vender a um novo cliente;
Consumidor Insatisfeito conta sua experiência para 11; Empresa pode aumentar seus lucros em 85% aumentando a retenção de clientes em apenas 5%; Chances de venda: Novo cliente 15%; Cliente atual 50%. 70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido; 90% das empresas não têm integração das vendas e serviços de suporte e CRM.

24 Integração Cliente / Empresa

25 Customização ON LINE

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32 Customização em Lojas

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34 Customização no Brasil

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36 Customização Nos E.U.A.

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38 Obstáculos Previsíveis:
CRM é um projeto que envolve diversas áreas da empresa: • Compromisso da alta direção - alinhado com objetivos da empresa; • A área de vendas está diretamente envolvida; • Entendimento do processo por todos os departamentos – realização de treinamentos e suporte. • Necessidade obrigatória de um pré-planejamento; • Monitoração/acompanhamento do processo;

39 Desvantagens do CRM: Os insucessos são específicos de cada caso, contudo, alguns aspectos têm sido identificados como mais freqüentes. Expomos os seguintes: A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração, principalmente da alta e média gerência, necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas em tempo. É fundamental que a cultura de recursos humanos da empresa esteja centrada no cliente, visto que o CRM obriga que a empresa tenha o cliente como o centro das suas decisões e comportamentos.

40 Desvantagens do CRM: Ausência de mensuração ou de monitoramento dos benefícios pretendidos e ausência de testes, para saber da eficácia da utilização dos novos processos e ferramentas. Não definição de objetivos concretos ou definição de objetivos extremamente ambiciosos.

41 Causas Comuns de Insucesso:
Dificuldades para mudar a cultura da empresa; Incapacidade de mudar os processos de negócio; Dificuldade para adaptar e atualizar sistemas legados.

42 CRM: Vantagens: Ajudar a empresa a capacitar seu departamento de marketing a identificar seus melhores clientes e a planejar as melhores abordagens para alavancar novos negócios. Ajudar a empresa a desbravar novos mercados identificando e desenvolvendo os clientes em potencial. Planejar e executar campanhas de marketing, estabelecendo metas claras e avaliando a efetividade das mesmas.

43 CRM: Vantagens: Ajudar a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas. Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível.

44 CRM: Vantagens: Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros. Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.

45 CRM: 4 riscos : Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente; Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização; Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor; Rastejar pelo cliente, em vez de tentar conquistá-lo.

46 Conclusões : Fidelizar ou reduzir Custos. Estratégia de Marketing. Manter os pedidos em carteira. Eventualmente desenvolver novos clientes.

47 Cliente espera ser bem tratado. Satisfação atendida e superada.
Conclusões : Cliente espera ser bem tratado. Satisfação atendida e superada. Obter lucros progressivos. Ser “único”. Ser lembrado quando! • Novos produtos são lançados. • O mercado esta se modificando.

48 WORKFLOW Dúvidas???