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Cinco P´s Consultoria em Marketing Soluções em Servicescape Faculdade UNA de Contagem Componentes: Anderson Luiz Silva Ferreira Bianca Ellen Queiroz M.

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1 Cinco P´s Consultoria em Marketing Soluções em Servicescape Faculdade UNA de Contagem Componentes: Anderson Luiz Silva Ferreira Bianca Ellen Queiroz M. Santos Camila Gomes Batista Juliana Souza de Araujo Rocha Patrícia Aparecida Nunes Renata Matos Acácio Silas Rodrigues de Oliveira Vanclélia Alcântara Rodrigues Silva Professor orientador: Érika Rúbia de Souza 1º / 2011

2 Soluções em Servicescape O Cliente Fundado em 1979 por Luci e Paulo Prado; No ano de 1989 o bar mudou para o endereço atual; Em 2008 o bar foi ampliado.

3 Soluções em Servicescape Principal problema e objetivos Problema mercadológico: Insatisfação do cliente com o Servicescape. Objetivo geral: Encontrar soluções que alterem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado. Objetivos específicos: Identificar as variáveis que interferem de forma negativa a percepção dos cliente. Apontar ações de Marketing que minimizem o impacto da falta de espaço

4 Soluções em Servicescape METODOLOGIA Método usado: estudo de caso. Instrumentos utilizados: Análise de SWOT Descrição da pesquisa

5 Soluções em Servicescape DIAGNÓSTICO Análise de Swot PRINCIPAIS FORÇASPRINCIPAIS FRAQUEZAS PRINCIPAIS AMEAÇASPRINCIPAIS OPORTUNIDADES Reputação da empresa; Funcionários capazes e dedicados; Qualidade dos produtos. Espaço físico limitado; Participação de mercado; Orientação empreendedora. Adequação de estratégias de mercado; Mudança nos padrões de consumo. Inovações tecnológicas; Gestão de fila; Posicionamento de marca.

6 Soluções em Servicescape ANÁLISE DOS DADOS Planejamento Estratégico X Planejamento de Marketing Figura 1.1 – Planos táticos e operacionais decorrentes do planejamento estratégico. Fonte: Adaptado de: Chiavenato (2004)

7 Soluções em Servicescape ANÁLISE DOS DADOS Análise interna: pontos fortes e pontos fracos Pontos Fortes: Confiabilidade na comercialização de seus produtos; Atendimento oferecido aos clientes; Fidelização de clientes; Variedade de produtos e marcas.; Opções de pagamento. Pontos Fracos Política de preço; Espaço físico limitado; Liderança visionária e orientação empreendedora.

8 Soluções em Servicescape ANÁLISE DOS DADOS Ambiente Demográfico Maioria dos clientes do sexo masculino na faixa de 30 a 50 anos. * Segundo o IBGE a população com mais de 30 anos é de mais de 50 milhões de brasileiros. Ambiente Econômico Segundo a Abrasel o crescimento do segmento está acelerado; Oportunidades de crédito - poder de compra. Análise externa: oportunidades e ameaças Ambiente Político Atendimento das leis e regulamentações impostas por órgãos governamentais e não-governamentais.

9 Soluções em Servicescape ANÁLISE DOS DADOS Ambiente Cultural Mudança de hábito/cultura dos consumidores brasileiros; Sociedade constituída de valores que deixam os clientes cada vez mais exigentes; Análise externa: oportunidades e ameaças Ambiente Tecnológico Constante atualização tecnológica; Clientes querendo acompanhar a evolução tecnológica; Adaptação do mercado – concorrência.

10 Soluções em Servicescape ANÁLISE DOS DADOS Análise externa: oportunidades e ameaças Oportunidades: Projeto gestão de fila; Inovações tecnológicas; Posicionamento de marca; Ameaças Mudança de hábito dos clientes; Adequações de estratégias de mercado; Novas exigências da vigilância sanitária.

11 Soluções em Servicescape ANÁLISE DOS DADOS SERVICESCAPE...encontro de serviços, onde os participantes estabelecem suas respostas cognitivas, emocionais e psicológicas... (BITNER, 1992) Condições do ambiente; Espaço/Função; Sinais, símbolos e artefatos.

12 Soluções em Servicescape MATRIZ COMPETITIVA Perfil da concorrência Fonte: autores do trabalho CONCORRENTES DIRETOS EmpresasPúblico-alvoServiços prestadosDivulgação Restaurante e Cervejaria Paulista Público familiar, jovens amigos e casais que buscam ambiente tranqüilo. - Almoço; - La carte - site; - bus dor; - panfletos; - Out dor; - Plotagem de veículos; - Convênios empresariais; - Cartão fidelidade. (Agência contratada) Rocinha Sabor e Cultura Público familiar, jovens amigos e casais que buscam ambiente tranqüilo. - Almoço; - La carte Não há divulgação formal

13 Soluções em Servicescape MATRIZ COMPETITIVA Fonte: autores do trabalho Valorização e ataque PONTOS FORTES DA EMPRESA AVALIADA PONTOS FRACOS DO PRINCIPAL CONCORRENTE BAR DU ANDRÉ RESTAURANTE E CERVEJARIA PAULISTA ROCINHA SABOR E CULTURA Atendimento oferecido aos clientesAtendimento Fidelização de clientesNão se aplica Não possui preocupação em fidelizar seus clientes Grande variedade de produtos e marcas Pouca variedade de produtos e marcas PONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA PONTOS FORTES DO PRINCIPAL CONCORRENTE BAR DU ANDRÉRESTAURANTE E CERVEJARIA PAULISTA ROCINHA SABOR E CULTURA Política de preçoPreços bem estabelecidos- Espaço físicoEspaço físico amplo e com outras unidades Espaço físico amplo Liderança visionária e orientação empreendedora Liderança altamente empreendedora, voltada ao crescimento e expansão da marca - Correção e defesa Fonte: autores do trabalho

14 Soluções em Servicescape MATRIZ COMPETITIVA Fonte: autores do trabalho Aproveitamento sinérgico Redução de conflitos Fonte: autores do trabalho TENDÊNCIAS DE MERCADOPONTOS FORTES DA EMRPESA AVALIADA Alimentação fora do lar;A empresa não funciona durante o dia mas possui estrutura que permitem que ela ofereça esse serviço. Aumento lazer noturno.A empresa oferece ambiente familiar e através da alimentação e entretenimento pode ampliar sua cartela de cliente. RESTRIÇÕES DE MERCADOPONTOS FRACOS DA EMPRESA AVALIADA Existência de Legislação/ Fiscalização controladora da emissão de ruídos no período noturno. Não possui infra-estrutura física com isolamento acústico, o que impossibilita o desenvolvimento de atividades culturais. (Ex: A utilização de música ao vivo no período noturno.) Promoção da insegurança nas proximidades desses estabelecimentos. O estabelecimento não possui estrutura de estacionamento para os veículos dos clientes.

15 Soluções em Servicescape DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS Fonte: autores do trabalho VARIÁVEISESTRATÉGIASTÁTICAS Política de produtoAumento do mix de produtos Criar produtos de rápido preparo como espetinhos e cervejas longneck para comercialização na entrada do estabelecimento. VARIÁVEISESTRATÉGIASTÁTICAS Política de praçaUtilização de loja própria Mantendo a loja própria existente a fim de trabalhar com melhorias na mesma para posteriormente pensar em uma expansão. VARIÁVEISESTRATÉGIASTÁTICAS Política de preço Criar preços diferenciados para os produtos que estão localizados na entrada do estabelecimento Colocando preços simbólicos para o espetinho e para a cerveja longneck. Fonte: autores do trabalho

16 Soluções em Servicescape DIRETRIZES E AÇÕES TÁTICAS Fonte: autores do trabalho VARIÁVEISESTRATÉGIASTÁTICAS Política de promoção Inserção nas redes sociais e mídia digital Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente Melhorar a percepção do cliente em relação ao tempo de espera Criar mural personalizado com fotos de clientes. Oferecer novos produtos para consumo na fila Divulgação da marcaCriar embalagem personalizada Trabalhar com as 3 dimensões do servicescape: condições do ambiente, espaço/função, e sinais, símbolos e artefatos Melhorar a iluminação do ambiente Mudar o layout físico, readequando a maneira com que se encontra disposto os equipamentos e móveis do estabelecimento Criar uma sinalização personalizada em todo o estabelecimento.

17 Soluções em Servicescape PLANO DE AÇÃO Fonte: autores do trabalho POSIÇÃO ATUALESTRATÉGIASTÁTICASPERÍODO TOTAL CUSTO TOTAL - Variedade de produtos e marcas, porém sem produtos de rápido preparo. Aumento do mix de produtos Criar produtos como espetinhos e cervejas longneck. 05/2011 a 12/2011R$ 2.050,00 - Possui apenas uma loja. Utilização de loja própria Mantendo a loja própria existente. Indeterminado- - Não oferece nenhum serviço para as pessoas que estão na fila de espera. Preços diferenciados para os produtos vendidos na entrada do estabelecimento Colocando preços simbólicos para o espetinho e para a cerveja longneck. 05/2011 a 12/2011R$ 3,00 - Possui um site, porém encontra-se desatualizado; - Não possui perfil nas mídias sociais Inserção nas redes sociais e mídia digital Criação de perfis em facebook, twiter, Orkut e atualização do site existente. 05/2011 a 08/2011R$ 4.500,00

18 Soluções em Servicescape RESULTADOS ALCANÇADOS Implementado mural personalizado com foto na entrada do estabelecimento; Sinalização do estabelecimento; Embalagem para viagem personalizada com a sua marca; Atualização do site e inserção do Bar Du André nas mídias sociais;

19 Soluções em Servicescape CONCLUSÃO Foi um grande desafio para a Cinco P´s Consultoria em Marketing executar o projeto para o Bar Du André, uma vez que foi detectado que o seu principal problema está relacionado com a insatisfação do cliente em relação ao servicescape. Atuando como uma empresa de consultoria e com objetivo de encontrar soluções que alterassem de forma positiva a percepção do cliente sobre o espaço onde o serviço é prestado. Contudo, o que se propôs com este trabalho foi realizado a partir do cumprimento dos objetivos propostos.

20 Soluções em Servicescape REFERÊNCIAS BITNER, Mary Jo (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, April, Vol. 56, p CHIAVENATO, Idalberto, SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico, fundamentos e aplicações. 4ª triagem, DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, FERRELL, C. O.; HARTLINE, M.D.; LUCAS J.R. et al. Estratégia de Marketing. São Paulo: Atlas,2000. GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. Saõ Paulo: Atlas, 1991 KOTLER, P. - Administração de Marketing. Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 4a. Edição, São Paulo, Atlas, KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: A bíblia do Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12º edição. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa. 2. ed. São Paulo: Atlas, p. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing: metodologia, planejamento. São Paulo: Atlas, 1996.


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