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Marketing Direto e Gestão de Call Centers, © Jeffrey H. Costa Venda interna: Benefícios Resumo: Objetivos 1 e 2 Oportunidades para utilizar o Marketing Direto para vendas, em sua empresa - Trabalhar ações segmentadas (foco), c/bom custo-benefício, de olho no LTV (valor vitalício) * Pré-vendas: prospecção, eventos, qualificação, cadastramento... * Aproveitar datas comemorativas * Lançar novos prods., promoções... - Ações personalizadas de relacio- namento, rentabilização e retenção dos já clientes (relação ganha-ganha: vendas e pós-vendas) * Vender outras linhas de prods./servs. * Vender mais dos mesmos * Fazer cross-sell (prods. e servs. adicionais), up-sell (upgrades) * Reativar clientes etc. Como defender a adoção (sensi- bilizar a empresa para sua utilização) - Mensuração (melhoria contínua) - Personalização, gerando maior eficácia/ resultados (banco de dados) * comunicação, oferta, atendimento... - Aumenta lucratividade da venda * Reduz desperdícios, pelo maior foco * Reduz o custo médio da venda: parte por ser canal + barato, parte por melhorar a produtividade de vendedores (agendamento visitas) - Fideliza e agrega valor à marca * Diálogo/ interatividade, personalização - Custo-benefício das ações - Otimização de carteira clientes * Redução de sazonalidade, compras repetidas, reativação de clientes * Atender clientes distantes (geografia) ou pequenos demais para a força de vendas - Resultados melhoram c/o tempo Aplicações Práticas: Por que e Quando Usar
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Marketing Direto e Gestão de Call Centers, © Jeffrey H. Costa Venda interna: Benefícios Oportunidades para utilizar o Marketing Direto para vendas - Avaliação da viabilidade de ações: se soubermos as margens dos prods. que pretendemos vender e orçarmos o cus- to da ação, podemos calcular quantas vendas a ação terá que fazer p/pelo menos pagar seu custo, isto é, p/atingir o ponto de equilíbrio (P.E.) * N°. de vendas p/ Equilíbrio, n(P.E.) é: n(P.E.) = custo da ação / margem unitária, onde margem unitária = X% x Preço do(s) produto(s) a vender (ou seu ticket médio) * A Taxa de Retorno do P.E., Tx.Ret(P.E.) = n(P.E.) x 100% / (n°. de alvos na lista) - Teste: Em geral, é uma ação normal de vendas, mas p/uma pequena amostra, aleatória e estatisticamente represen- tativa do público desejado (lista) * Principal objetivo: estimar resultados p/de- cidir s/a implantação da ação p/lista toda * Outros testes: novas formas de comunica- ção, formas de pagt o, uso de brinde p/testar se retorno melhora, inclusive pagando pelo brinde etc. Como defender a adoção (sensibilizar a empresa para sua utilização) - O teste serve p/estimar resultados de uma ação planejada p/decidir sobre sua implantação p/o resto da lista ou não, reduzindo custos iniciais e riscos - Calculamos a taxa de retorno necessária para o equilíbrio e a comparamos c/a obtida no teste para decidirmos sobre sua viabilidade: * Se a taxa de retorno do teste for maior que a do ponto de equilíbrio, a ação quase certamente dará lucro (salvo mudanças no cenário entre o teste e o deslanche da ação) * Caso contrário, deve-se checar históricos de resultados de ações semelhantes implantadas anteriormente p/analisar a probabilidade do cliente comprar mais de 1 produto ou de fazer compras repetidas (sem obter o equilíbrio de imediato = foco no LTV) ou de rever a ação (chance de prejuízo) Aplicações Práticas: Por que e Quando Usar Resumo: Objetivos 1 e 2
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Marketing Direto e Gestão de Call Centers, © Jeffrey H. Costa Resumo: Objetivo 3 Como identificar e achar o Público-alvo (quanto mais detalha- do, + fácil é buscar listas adequadas) - coletar/ atualizar dados a cada con- tato de cliente/prospect/suspect em lojas, sites, SAC/ telemarketing receptivo, via encartes, cupons etc. - cadastrar agindo ativamente, via força de vendas, atração de tráfego p/website, certificados de garantia de prods. e, c/maior chance de custos elevados, via banners e mídias de massa, entre outras - compra, aluguel (que também podem ter custo significativo) ou permuta de listas - outras formas que podem depender de divulgação: sorteios, indicações de clientes Como escolher a ferramenta mais adequada para cada situação (vantagens de cada uma em relação às outras) - Todas * personalização, custo por ação mais baixo, em geral (do que por meio de força de vendas ou mídias de massa), mensuração, segmentação/seletividade - Telemarketing * interatividade "ao vivo", aproximando a empresa do cliente - Mala-direta * flexibilidade do formato, tangibilidade, detalhamento da informação - E-mail * velocidade, menor custo por ação - Mídias de massa * rápida formação de database, identificação de prospects de perfil difícil de encontrar Pensar também em pelo menos - Objetivos, oferta, abordagem/comunicação, controles, momento, mídias e canais Como Planejar e Desenvolver/Implementar ações Detalhamento para obter o Melhor Resultado na Implantação
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Marketing Direto e Gestão de Call Centers, © Jeffrey H. Costa Que Métricas Usar p/Melhorar Resultados Continuamente Resumo: Objetivo 4 Como Controlar e avaliar resultados e Aperfeiçoar programas e ações continuamente - Medir resultados * as métricas mais importantes são ROI, taxas de retorno, novos clientes obtidos, volume de vendas, tx. de recompra, nº de cadastros novos/atualizados... * telemktg: as acima e nº de ligações recebidas, dessas quantas foram atendidas e abandonadas, Tempo Médio de Atendimento (TMA) e de Espera (TME) etc.; n o. ligações feitas, relação entre ligações feitas e contatos efetivos, relação entre contatos efetivos e vendas efetuadas etc. - Analisar oportunidades de melhoria e implementá-las * Acompanhar a implantação de ações e aprender com os resultados de cada ação realizada * Melhorar Planejamento, escolhendo cada vez melhor público-alvo e buscando listas cada vez melhores (isto é, mais segmentadas) c/seus contatos, ofertas etc. * Orçando ações e testando
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