Marketing de Serviços Qualidade dos serviços Natália Xavier Bueno.

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1 Marketing de Serviços Qualidade dos serviços Natália Xavier Bueno

2 Grande número de empresas que prestam serviços contábeis  maximizar a qualidade dos serviços É preciso ser o melhor, ter a melhor estrutura, ter credibilidade, atualizar-se constantemente e buscar sempre novas oportunidades.

3 Quando os clientes avaliam a qualidade de um serviço, o julgamento é feito em função de algum padrão interno que existia antes da experiência de serviço; Esse padrão interno para julgar a qualidade é a base para as expectativas do cliente; Aspectos experienciais.

4 Modelo da lacuna do cliente Parasuraman, Zeithaml e Berry (2003)

5 Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 249), a qualidade nos serviços pode ser avaliada pela “percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado”; [...] quando os clientes percebem que o serviço prestado excede o esperado, então a qualidade é excepcional. Quando não se atende às expectativas, os clientes percebem que o serviço prestado é pior e a qualidade passa a ser inaceitável. Já se a expectativa é confirmada pelo serviço prestado, então a qualidade é satisfatória (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000, p. 249).

6 Qualidade do serviço = relação entre expectativas (E) e resultados (R). Se: R < E = I  insatisfação, inaceitável R = E + S  satisfação R > E = E  encantamento, excepcional

7 Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988) apresentaram uma forma para mensurar a qualidade do serviço: Servqual Uma ferramenta de diagnóstico que revela as maiores forças e fraquezas de uma empresa na área da qualidade do serviço.

8 1 Tangibilidade: compara as expectativas do cliente com o desempenho da empresa no que diz respeito à sua capacidade de administrar seus tangíveis, isto é, a variedade de objetos envolvidos na prestação do serviço. Ex.: escritório, layout, equipamentos, máquinas, aspectos de higiene, aparência dos funcionários.

9 2 Segurança ou Confiança: reflete a coerência e a confiança que o desempenho de uma empresa inspira. Ex.: prestar serviço de forma correta e segura.

10 3 Atendimento ou Responsividade: disposição e/ou prontidão dos funcionários para prestar o serviço. Ex.: Nada mais desagradável do que entrar em um estabelecimento e os funcionários permanecerem parados ou, então, tratá-lo com desprezo. Ainda, pontualidade no atendimento, o tempo esperado para obter um retorno não ficando a mercê de situações burocráticas.

11 4 Segurança ou Autoconfiança: competência, cortesia e segurança que a empresa oferece aos seus clientes.

12 5 Empatia: capacidade da empresa de serviço em entender as necessidades dos clientes e tornar seus serviços acessíveis a eles. Ex.: prestar serviços adaptados às reais necessidades de cada consumidor. Acesso fácil aos serviços, boa comunicação, capacidade de disseminar informações úteis aos usuários.

13 O modelo Servqual e o Mix de Serviços 1 Tangibilidade: evidência física; 2 Confiança: processos; 3 Atendimento ou Responsividade: pessoas; 4 Segurança ou Autoconfiança: processos e pessoas; 5 Empatia: pessoas.