Ambiente Financeiro O FUTURO DAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS Ana Carla Andressa Carolina Kraushe Deborah Soraya Pedro Ivo Novos Modelos de Empresas Novembro/2010

QUESTÃO PRINCIPAL DO TRABALHO Em um futuro não distante, quais serão os fatores que mais terão impacto nas Agências Bancárias do Brasil?

CENÁRIO FINANCEIRO O futuro das Agências Bancárias – Redução do número de agências físicas – Aumento do uso de canais eletrônicos para atendimento – Fatores críticos: Econômico Social

Matriz de Importância e Desempenho INCERTEZA baixa alta IMPACTO bom mau Ambiente futuro Ambiental Político Tecnol. Social Econôm.

ANÁLISE DE CENÁRIOS SOCIAL baixa alta ECONÔMICO bom mau Cenário ATUAL verificado pelo Grupo

ANÁLISE DE CENÁRIOS SOCIAL baixa alta ECONÔMICO bom mau Cenário FUTURO esperado pelo Grupo

ANÁLISE DE CENÁRIOS SOCIAL baixa alta ECONÔMICO bom mau Cenário FUTURO esperado pelo Grupo FATORES A CONSIDERAR PARA ESTAR PREPARADO

CUSTO FLEXIBILIDADE CONFIABILIDADE QUALIDADE Aluguel e manutenção das agências Folha de pagamento para funcionários das agências Mesmo serviço da agência (on-line) Segurança de Informação Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) Otimização dos processos internos para manter os serviços Canal alternativo para momentos de indisponibilidade Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) Canal alternativo para momentos de indisponibilidade VELOCIDADE PONTOS DE OBJETIVO E DESEMPENHO

Ambiente Futuro: Custo A necessidade dos clientes e a evolução dos sistemas com relação a detecção de fraudes está relacionado com os custos crescentes de combate aos crimes eletrônicos. Estudos prevêem gastos inferiores com manutenção de agências bancárias e folha de pagamentos dos funcionários e um aumento do investimento em novos produtos e novos processos.

Objetivo de Desempenho - CUSTO CENÁRIODETALHAMENTOIMPORTÂNCIADESEMPENHO ATUAL A23 B A46 B56 A - Aluguel e manutenção das agências B - Folha de pagamento para funcionários das agências

Ambiente Futuro: Confiabilidade A agência virtual deve oferecer um ambiente que facilite as operações do cliente, mas de maneira que todos os serviços oferecidos na agência física estejam presentes. Os investimos com segurança das agências são em parte transferidos para a ampliação dos trabalhos de segurança da informação.

Objetivo de Desempenho - CONFIABILIDADE CENÁRIODETALHAMENTOIMPORTÂNCIADESEMPENHO ATUAL C35 D C15 D13 C - Mesmo serviço da agência (on-line) D - Segurança de Informação

Ambiente Futuro: Flexibilidade No futuro o número de agências irá diminuir, além disso com o conceito de agência virtual os clientes realizarão todas as suas operações através de auto atendimento. Com o desenvolvimento da tecnologia será possível se relacionar melhor com o cliente, entendendo seu perfil, “adivinhando” suas necessidades e adiantando soluções e o banco será fortemente cobrado pelos clientes por isso.

Objetivo de Desempenho - FLEXIBILIDADE CENÁRIODETALHAMENTOIMPORTÂNCIADESEMPENHO ATUAL E54 F E33 F25 E - Personalização no ambiente Web (com acessibilidade) F - Canal alternativo para momentos de indisponibilidade Ambiente Futuro: Permitir que o cliente personalize seu canal de relacionamento com o banco ( funções, limite das operações, layout, horário de utilização) Sempre nas agências virtuais pelo menos um canal de atendimento com todas as operações existentes deve estar disponível. Quando um canal estiver indisponível, esse deve orientar o cliente qual o canal mais semelhante que pode ser usado.

Ambiente Futuro: Qualidade Os bancos devem investir nas necessidades dos clientes para garantir a qualidade no atendimento, permitir ao cliente que ele seja atendido onde, quando e como ele quer, sem perder a segurança das informações. Estudos prevêem gastos superiores com processos de atendimento e inferiores com pessoas no atendimento, investimento em tecnologia para atender as necessidades do cliente.

Objetivo de Desempenho - QUALIDADE CENÁRIODETALHAMENTOIMPORTÂNCIADESEMPENHO ATUAL G23 H G23 H15 G - Otimização dos processos internos para manter os serviços H - Tecnológica - Sistemas que atendam ao cliente Ambiente Futuro: A qualidade dependerá 100% dos recursos de TI disponíveis no mercado Proporcionar experiências ao cliente, satisfação. Busca a relação perder tempo x experiência.

Ambiente Futuro: A medida que as leis que protegem os consumidores se tornam mais rigidas, será necessário ao banco investir mais em processos que garantam o prazo para certos serviços, como a resolução de problemas. Estes investimentos não são somente em tecnologia, mas também em organização e processos bem definidos para o melhor atendimento ao cliente. Velocidade

Objetivo de Desempenho - VELOCIDADE CENÁRIODETALHAMENTOIMPORTÂNCIADESEMPENHO ATUAL I25 J I15 J23 I - Resposta as operações on-line J - Solução de problemas de indisponibilidade Ambiente Futuro: Os diversos produtos e serviços oferecidos pelos bancos são, de certo modo, similares entre si, com funcionalidades parecidas. A diferenciação se dá por conta de algumas características como facilidade de uso, disponibilidade, taxas, juros e cumprimento de prazos de entrega.

OBJETIVO DE DESEMPENHO DETALHAMENTOIMPORTÂNCIADESEMPENHO CUSTO AAluguel e manutenção das agências23 BFolha de pagamento para funcionários das agências36 CONFIABILIDADE CMesmo serviço da agência (on-line)35 DSegurança de Informação25 FLEXIBILIDADE EPersonalização no ambiente Web (com acessibilidade)54 FCanal alternativo para momentos de indisponibilidade45 QUALIDADE G Otimização dos processos internos (administrativos) para manter os serviços 23 HTecnológica - Sistemas que atendam ao cliente15 VELOCIDADE IResposta as operações on-line25 JSolução de problemas de indisponibilidade35 MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO CENÁRIO ATUAL

OBJETIVO DE DESEMPENHO DETALHAMENTOIMPORTÂNCIADESEMPENHO CUSTO AAluguel e manutenção das agências46 BFolha de pagamento para funcionários das agências56 CONFIABILIDADE CMesmo serviço da agência (on-line)15 DSegurança de Informação13 FLEXIBILIDADE EPersonalização no ambiente Web (com acessibilidade)33 FCanal alternativo para momentos de indisponibilidade25 QUALIDADE G Otimização dos processos internos (administrativos) para manter os serviços 23 HTecnológica - Sistemas que atendam ao cliente15 VELOCIDADE IResposta as operações on-line15 JSolução de problemas de indisponibilidade23 CENÁRIO PARA 2020 MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO

COMPARATIVO CENÁRIOS GRAU DE ATENÇÃO PARA CADA ITEM MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO

DÚVIDAS