Módulo de Gestão de Operações e Logística II Msc. Renata Quemel

Unidade I – Introdução às Operações e Serviços Msc. Renata Quemel

3 Introdução à Gestão de Serviços Começando o desafio você sabe o que são serviços?

Msc. Renata Quemel4 Introdução à Gestão de Serviços Vamos entender agora o conceito de Serviços. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução aos problemas do cliente. (GRÖNROOS, 1995, p. 24).

Msc. Renata Quemel5 Introdução à Gestão de Serviços Ou seja! Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não ser vinculada a um produto físico.

Msc. Renata Quemel6 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. É importante definir o serviço e sua relação com a Administração Pública. Mas também é importante conhecermos as característica específica dos serviços e suas implicações na gestão. Dentre as características do serviços, destacam-se:

Msc. Renata Quemel7 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Alto contato com o cliente: o cliente é parte do processo. O fornecedor procura entender ao cliente de melhor forma possível, mas o serviço é executado em outro lugar, como exemplo oficina mecânica, na qual não a diretamente a presença do cliente.

Msc. Renata Quemel8 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Participação do cliente no processo: Os serviços subdividem –se em uma espécie de manufatura, pois há cliente como participante e o cliente como produto. Exemplo de cliente como participante: Banco – Caixa de eletrônicos. Exemplo de cliente como produto: Cliente em um salão de beleza

Msc. Renata Quemel9 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Perecibilidade: O serviço é altamente perecível, se não consumir na hora perde. Exemplo 1-no caso do ônibus coletivo, os lugares não lotados são perdidos Exemplo 2- Alimentação – produtos com validade curta, se não forem consumidos são perdidos.

Msc. Renata Quemel10 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Não estocável: Esse conceito é parecido com o de perecibilidade. Não se pode armazenar o serviço, deve ser consumido assim que oferecido Exemplo 1-Técnico de manutenção

Msc. Renata Quemel11 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Mão – de –obra intensiva: O termo serviço está intimamente ligada às pessoas. Embora atualmente seja grande o número de sistema automatizado de prestação de serviços, os custo de mão de obra ainda predominam sobre os demais. Isso por que a participação da humana ainda é muito importante.

Msc. Renata Quemel12 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. O fator tempo: Este é bastante significante, pois boa parte dos serviços foi criada pela falta de tempo de seus cliente, o que decorre da vida moderna e urbana.

Msc. Renata Quemel13 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Curtos lead times: O tempo de atendimento não pode ser longo e isso também decorre do fator tempo. As pessoas não costumam ter paciência de esperar pelos serviços. Exemplo: questões médicas

Msc. Renata Quemel14 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Output variável e não padronizável : É muito mais difícil obter padronização quando se trata de pessoas, pois cada pessoa tem uma forma particular de desenvolver uma tarefa ou um serviço mesmo que o resultado seja igual.

Msc. Renata Quemel15 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Intangibilidade: Não pode ser vista, nem sentida, nem provada. Para minimizar essa questão de o produto não ser testado antes. Há empresas com certificações distintas como selo verde, o qual enfatiza a preocupação com o meio ambiente.

Msc. Renata Quemel16 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Qualidade e produtividade: Quesitos difícil de medir, a qualidade é subjetiva.

Msc. Renata Quemel17 Introdução à Gestão de Serviços Serviços e sua relação com a Administração Pública. Qualidade e produtividade: Quesitos difícil de medir, a qualidade é subjetiva.

Msc. Renata Quemel18 Introdução à Gestão de Serviços Estrutura Pública

Msc. Renata Quemel19 Introdução à Gestão de Serviços Agora vamos contar um pouco das tendências e da importância que os serviços representam! Assim, os serviços complementam as atividades industriais de três formas básica: Apoio na criação do diferencial competitivo; Suporte às atividades da produção; Geradores de lucros

Msc. Renata Quemel20 Operações de Serviço Agora que você já sabe definir o que são serviços, reparou que o conceito de serviço pode ser definido em três outros conceitos? Produto – serviço: preocupa-se em entender o que o cliente está buscando, envolve conhecer o ramo do negócio do produto em questão, as competências do fornecedor e do mercado; Produto Ampliado: Há a diferenciação do serviço; Processo de entrega:

Msc. Renata Quemel21 Operações de Serviço Agora que você já sabe definir o que são serviços, reparou que o conceito de serviço pode ser definido em três outros conceitos? Processo de entrega: se ele fosse um produto, já no processo de produção seriam definidas formas de padronizar e medir a qualidade. Mas, como se trata de um serviço, torna-se importante para o cliente saber detalhes da entrega e as habilidades do prestador do serviço.

Msc. Renata Quemel22 Operações de Serviço Agora que você já sabe definir o que são serviços, reparou que o conceito de serviço pode ser definido em três outros conceitos? O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente com as seguintes características (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000):

Msc. Renata Quemel23 Operações de Serviço

Msc. Renata Quemel24 Operações de Serviço

Msc. Renata Quemel25 Sistema e processo de serviço

Msc. Renata Quemel26 Sistema e Processo de Serviço Processamento de pessoas: os serviços classificados como processamento de pessoas estão relacionada de forma direta e física com as pessoas; Processamento de posses: Em ambos os casos estão envolvidos a satisfação final do cliente. Exemplo frete. Processamento de estímulo mental: trata-se dos serviços que processam algo bem intangível. Exemplo uma sessão de terapia.

Msc. Renata Quemel27 Sistema e Processo de Serviço Processamento de informação: a informação pode ser processada através de percepções tangíveis mostrada em relatório, livros e ferramentas de armazenamento de informação eletrônica.

Msc. Renata Quemel28 Relacionamento com o cliente Uma das referências da Administração de Marketing, Michael Porter (2004), sustenta que há três estratégias competitivas para atrair os clientes do mercado: liderança em custos, diferenciação e focalização.

Msc. Renata Quemel29 Relacionamento com o cliente Comprador Cativo: Os compradores mantêm a competência interna, ou seja, é estimulado que a equipe que detém o conhecimento permaneça na empresa. Fornecedor Cativo: O mercado para o fornecedor cativo caracteriza-se como um segmento de alto crescimento, instável, com concorrência acirrada e existência de poucos fornecedores qualificados.

Msc. Renata Quemel30 Relacionamento com o cliente Mercado: é percebido através de serviços padronizados, tecnologia madura, poucas inovações e melhoria no produto, serviços tecnicamente simples, pouca customização e pouco investimento em capital. Parceria Estratégica: Neste último grupo de relacionamento, o produto-serviço requer alto grau de customização, é tecnicamente complexo, necessita de ajustes mútuos, que devem ser feitos de fino modo.

Msc. Renata Quemel31 Relacionamento com o cliente Considerando: Disponibilidade; Conveniência; Confiabilidade; Personalização; Preço; Qualidade; Reputação; Segurança; Rapidez.