Desempenho de Operações EAD 0763 Aula 2 Livro Texto – Cap.2 Prof Leonardo Gomes

Agenda da aula 1 1 Desempenho de operações 2 2 Estudo de caso – Malharia Santa Gemma

Capítulo 2- Desempenho de Operações

Desempenho de operações Como avaliar diferentes operações (ex: competidores)? Como criar um guia para melhorar o desempenho de uma operação? Como a melhoria de um critério de desempenho pode impactar em outro? Qualidade Velocidade Confiabilidad e Objetivos de desempenho Custo e flexibilidade

Durabilidade/confiabi lidade

Tempo/velocidadeVariedade/flexibilidadeQualidade Preço/custo

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial É o padrão geral das decisões que determina as competências a longo prazo e suas contribuições para a estratégia da organização, de qualquer tipo de operação, através da conciliação dos requisitos de mercado com os recursos de operações. (SLACK; LEWIS, 2009) ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial  Custo: custo de aquisição, custo de operação e custo de manutenção  Qualidade: performance, atributos, confiabilidade, conformidade, durabilidade, utilidade, estética  Flexibilidade: de volume, de produto e de entrega  Velocidade: precisão da entrega do pedido (prazo e quantidades certas). Envolve o tempo de resposta a uma demanda do cliente  Confiabilidade: Habilidade da empresa em honrar os compromissos de entrega CustoQualidadeFlexibilidadeVelocidadeConfiabilidade Estratégias de Operações (Objetivos de Desempenho Competitivo)

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Atender e superar às expectativas do cliente Proporciona Vantagem em qualidade Entregar conforme prometido Proporciona Vantagem em confiabilidade Entregar os produtos como o cliente deseja Proporciona Vantagem em velocidade Adaptar-se às mudanças do mercado Proporciona Vantagem em flexibilidade Fazer e vender os produtos mais baratos Proporciona Vantagem em custo Estratégias de Operações (Objetivos de Desempenho Competitivo)

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações ESTRATÉGIA COMPETITIVA DA ORGANIZAÇÃO CustoDiferenciação CustoQualidadeFlexibilidadeVelocidadeConfiabilidade OBJETIVOS DE DESEMPENHO COMPETITIVO EM OPERAÇÕES Os 5 objetivos de desempenho em operações estão diretamente alinhados e integrados com as estratégias competitivas genéricas de Porter.

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Uma empresa que procura concorrer valorizando este objetivo de desempenho, deve buscar reduzir seus custos ao máximo, possibilitando, desse modo, a prática de menores preços. CUSTO  Economia de Escala;  Curva de Aprendizagem;  Aumento de Produtividade. Produtos tipo commodities (com pouca diferenciação)  Melhoria de Processos;  Melhoria na qualificação do quadro funcional;  Integração com fornecedores e distribuidores;  Avanços tecnológicos em gestão e equipamentos.

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO O Caso TATA Os carros de baixo custo são “a tendência mais importante da indústria automotiva hoje; A Tata fez sua opção de construir um carro de US$ 2.500,00 Executivos ocidentais ridicularizaram o projeto Quem são os clientes potenciais?

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Esta é a forma de competir mais antiga e conhecida do setor de produção. Redução de Custos Aumento da Eficiência Análise de Processos Redução de preços pode aumentar a demanda de produtos ou serviços, mas também se reduz as margens de lucro, se o produto ou serviço não puder se produzido com um custo menor...

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Trade-offs: análise das incompatibilidades entre dois ou mais critérios, ou seja, situações onde a melhoria de um critério pode implicar em um impacto negativo em outro. Piora no critério competitivo flexibilidade Melhoria do desempenho no critério custo

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Custo  Tempo mínimo de entrega/ tempo médio de entrega  Variação contra orçamento  Utilização de recursos  Produtividade da mão de obra  Valor agregado  Eficiência  Custo por hora de operação

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Dimensão de um serviço ou produto que é definida pelos clientes. QUALIDADE SUPERIORQUALIDADE CONSISTENTE Prestar um excelente serviço ou fornecer um excelente produto Fornecimento de produtos atendendo às necessidades explícitas e implícitas de utilização requeridas pelos clientes.  Altos níveis de assistência;  Processo de fabricação do produto com características excepcionais, baixas tolerâncias e maior durabilidade.  Entender o que os clientes desejam e atender estas exigências (especificações).

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO  Desempenho intrínseco: Refere-se às principais características operacionais do produto, ou seja, são características básicas e intrínsecas que todo produto deve oferecer.  Características secundárias: São itens que complementam o funcionamento básico do produto, ou seja, são aquelas que diferenciam um produto do outro.  Confiabilidade: Reflete a probabilidade de um produto não funcionar ou funcionar mal dentro de um período de tempo especificado.  Conformidade: Grau de adequação dos produtos e serviços aos padrões estabelecidos no projeto. DIMENSÕES DA QUALIDADE

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO  Durabilidade: É a medida do tempo de vida de um produto.  Serviços Agregados: Representa a rapidez que um produto é oferecido a um cliente, ou seja, a rapidez, a cortesia e a competência no atendimento aos clientes.  Estética: nesta dimensão, há um alto grau de subjetividade, pois ela está diretamente ligada às percepções dos clientes (aparência, gosto, som, etc.).  Qualidade percebida: Está muito ligada à reputação da empresa. É também bastante subjetiva e reflete a imagem que o produto tem no mercado, construída ao longo do tempo em função do histórico da empresa. DIMENSÕES DA QUALIDADE

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Qualidade  Número de defeitos por unidade  Nível de reclamação de consumidor  Nível de refugo  Alegações de garantia  Tempo médio entre falhas  Escore de satisfação do consumidor

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Esse objetivo de desempenho vem assumindo um papel mais importante nas prioridades competitivas.

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO  Capacidade que um determinado sistema produtivo tem de responder às mudanças circunstanciais internas e externas à empresa;  Este critério pode ser avaliado quanto à flexibilidade de resposta - período de tempo que a empresa leva para se adaptar, e quanto à flexibilidade de faixa - extensão da mudança à qual a empresa consegue se adaptar (SLACK et al., 2002).

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO  Flexibilidade de mix de produtos: capacidade de mudar/atualizar a variedade de produtos que estão sendo produzidos.  Flexibilidade de volume: capacidade de alterar o volume total de produção, sem afetar o desempenho global da empresa;  Flexibilidade de entrega: capacidade de mudar as datas de entrega planejadas ou assumidas.

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Produção em grandes volumes em que o consumidor é capaz de definir as características do produto, ou seja, customizá-lo. Limites da flexibilidade: customização em massa

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Flexibilidade  Mix de produtos ou serviços  Tempo de mudança de máquina  Tamanho médio de lote  Tempo p/ aumentar a taxa de atividade  Capacidade média / capacidade máx.  Tempo para mudar programações

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Tempo é Dinheiro!!!  Atender prontamente o pedido de um cliente;  Em muitos casos, é medida pelo tempo decorrido entre o recebimento do pedido e o seu atendimento, chamado de lead time. Rapidez na entrega  Significa o cumprimento dos prazos de entrega;  Pode-se avaliar a entrega pontual como a porcentagem dos pedidos dos clientes despachados na data prometida. Pontualidade na entrega

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO  Necessidade de trabalhar com o conceito da cooperação, devendo as empresas se desvencilhar do antigo conceito da concorrência pura...  Trata-se de uma quebra de paradigma: na visão moderna, a empresa deve ver seu fornecedor como um possível “aliado” para obterem vantagens competitivas conjuntas...  Vem se tornando cada vez mais um critério ganhador de pedido...  Diminuição das ineficiências internas a medida que os prazos começam a ser rigorosamente cumpridos...

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações RAPIDEZ COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Velocidade  Tempo de cotação para o consumidor  Lead time de pedido  Frequência de entregas  Tempo de atravessamento real versus teórico  Tempo de ciclo na produção (takt time)  Índice de reclamação de atraso dos clientes

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO  Manter as promessas de entrega – honrar o tempo de entrega dado ao cliente  Confiabilidade= prazo de entrega – tempo de entrega real

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Confiabilidade  Nível de Serviço  Menos contingências  Mais estabilidade interna  Mais baixos custos de processamento

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações Objetivo de desempenho Profissionalismo da equipe Cortesia da equipe Precisão da informação Qualidade Financiadora de imóveis Fábrica de aço Entrega Produtos conforme especificação Utilidade da consultoria técnica Tempo de resposta ao centro de atendimento Pronta resposta da consultoria Decisões rápidas sobre empréstimos Rápida disponibilidade de fundos Lead time da solicitação à cotação Lead time do pedido à entrega Lead time da consultoria técnica Confiabilidade da data original prometida Clientes mantidos informados Entregas “na hora marcada” e completas Clientes mantidos informados sobre as datas de entrega

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações Objetivo de desempenho Personalização de termos, tais como duração/vida da oferta Habilidade de enfrentar mudanças em circunstâncias, como o nível de demanda Flexibilidade Financiadora de imóveis Fábrica de aço Mix de produtos Capacidade média e capacidade máxima Tempo de setup de equipamentos Custo Custos das taxas de juros Custos do plano Custos do seguro Preço dos produtos Preço da consultoria técnica Descontos disponíveis Condições de pagamento Confiabilidade

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações Influência dos concorrentes da organização Como a operação reage a mudanças no comportamento dos concorrentes? Influência dos consumidores da organização Quais são os fatores ganhadores de pedidos, qualificadores e menos importantes para eles? Importância relativa de cada objetivo de desempenho para a operação produtiva Quais são os principais aspectos que afetam a importância dos objetivos de desempenho? Como priorizar?  As necessidades e preferências dos consumidores.  O desempenho e as atividades dos concorrentes.

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações  Ambiente legal  Condições políticas  Disponibilidade de energia, mão de obra qualificada, máteria-prima, água, etc.  Poder aquisitivo do mercado  Taxas de juros e câmbio  Impostos  Regulamentação governamental (ex: gases p/ efeito estufa)  Permissão para operação  Sistemas de transporte (para escoamento da produção e para o recebimento de matéria-prima)  Valor do salário mínimo  Nível educacional / competências dos trabalhadores  Relações com stakeholders Quais outros fatores devem ser considerados?

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo) Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor? Aqueles que direta e significativamente contribuem para o ganho de negócios da empresa (razão-chave para comprar o produto) Critérios ganhadores de pedido Aqueles que não são determinantes para o a geração de novos negócios para a empresa, mas são aspectos do desempenho da operação que tem de estar acima de determinado nível para que seja considerado pelos consumidores (melhoras nos critérios qualificadores acima do nível mínimo de qualificação provavelmente não acrescentam benefício competitivo relevante) Critérios qualificadores Aqueles que não influenciam os clientes de forma significativa (complemento quando atingido o nível qualificador e tendo os critérios ganhadores de pedidos já alcançado um desempenho considerável) Critérios menos importantes

Estratégia de Operações É a reconciliação estratégica de requisitos de mercado com recursos de operações Recursos tangíveis e intangíveis Competências Processos Áreas de Decisão Estratégica Necessidade s Clientes Objetivos de Desempenho Concorrência Posicionamen to mercadológic o -Capacidade -Rede Suprimentos -Tecnologia -Desenvolvimento Objetivos de Desempenho

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor? Lembrem-se: despender recursos com objetivos de desempenho pouco valorizados pelo cliente é gerar custos sem agregar valor. Critérios / Fatores Pouco Relevantes Critérios / Fatores Ganhadores de Pedido Critérios / Fatores Qualificadores Benefício Competitivo Desempenho no critério Benefício Competitivo Desempenho no critério Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo) Desempenho no critério Nível qualificador Benefício Competitivo

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor?  Critérios ganhadores de pedido: aqueles que devem oferecer um desempenho superior ao da concorrência de tal forma que aumente a competitividade da empresa e ganhe mercado da concorrência.  Critérios qualificadores: aqueles que devem estar em um patamar mínimo exigido pelo mercado, ou seja, para um produto competir no mercado, o mesmo deve satisfazer a um padrão mínimo de desempenho; Estratégias de Operações (Critérios de Desempenho Competitivo)

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações Custo Velocidade FlexibilidadeQualidade Confiabilidade Desempenho da empresa Exigência do mercado

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações Custo Velocidade FlexibilidadeQualidade Confiabilidade Desempenho da empresa Exigência do mercado

Processo de análise, formulação e implementação da estratégia empresarial Estratégias de Operações Matriz Importância x Desempenho (SLACK et al., 2002) Melhoramento Adequado Ação urgente Excesso Importância para os clientes Alta Baixa Desempenho em relação à concorrência Menos importante Qualificador Ganhador de pedido Melhor Semelhante Pior

Desafio estratégico (1) Em fevereiro de 2016, aconteceu o Super Bowl, o evento esportivo de maior audiência nos EUA. Não foi apenas a Beyonce que roubou o show (neste caso do Coldplay), mas uma certa empresa que vem ameaçando as redes convencionais de hotéis.

Se você fosse contratado para avaliar a estratégia de desempenho de uma grande rede de hotéis

Desafio estratégico

Se você fosse de uma grande rede de hotéis, como você compararia em termos de desempenho de um hotel convencional com serviços do tipo Airbnb?

Até a próxima aula.