Oficina ISO26000 Questões relativas aos consumidores Fórum Governamental de Responsabilidade Social Adriana Charoux – Pesquisadora do Idec Brasília, 17 e 18 de Maio de 2012

Sobre o Idec: Organização não governamental fundada em 1987, sem fins lucrativos, independente. O Idec não aceita recursos de empresas e de partidos políticos. Seu trabalho é mantido principalmente através da contribuição de associados que garantem a independência da organização e o compromisso com os interesses coletivos. Filiado à Consumers International, OCLAC, FNECDC, ABONG, FBOMS e diversas redes temáticas nacionais e internacionais associados (apenas pessoas físicas); assinantes do Boletim do Idec (on-line semanal gratuito). 65 funcionários e estagiários. Receita anual R$ (64% própria, 36% projetos). Auditoria independente e trocada a cada 3 anos. Relatório de atividades e balanço social anuais.

3 Para o Idec, o conceito de consumidor não se restringe àqueles que participam do mercado, exercendo seu poder de compra, mas abrange também os que não conseguem acesso a bens e serviços essenciais, por falta de poder aquisitivo. Missão Promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo, com total independência política e econômica. Meta Missão Contribuir para que todos os cidadãos tenham acesso a bens e serviços essenciais e para o desenvolvimento social, o consumo sustentável, a saúde do planeta e a consolidação da democracia na sociedade brasileira. econômica. Para o Idec, o conceito de consumidor não se restringe àqueles que participam do mercado, exercendo seu poder de compra, mas abrange também os que não conseguem acesso a bens e serviços essenciais, por falta de poder aquisitivo.

4 Como o Idec trabalha? Informação, Orientação e Educação Estudos Pesquisas Testes comparativos Campanhas públicas de informação e mobilização Representação em fóruns técnicos e políticos Ações judiciais coletivas

5 Ranking Relatório Analítico: “Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010” SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor

6 Relatório Analítico: “Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010” SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor

7 Serviços Financeiros 16,64% Planos de Saúde 16,02% Produtos 14,42%

8 A visão do Idec sobre RSE A RSE é vista como parte da cultura organizacional, de forma a produzir riquezas e desenvolvimento que beneficiem a todos os envolvidos em suas atividades – trabalhadores, consumidores, meio ambiente e comunidade. Essa visão inclui a promoção, pela empresa, dos seus valores éticos e responsáveis na sua cadeia de fornecedores e nos mercados onde atua. Para o Idec, esta é a visão de RSE que mais corresponde aos anseios dos consumidores e da sociedade de forma geral, por ser mais abrangente. Nesse sentido, responsabilidade social empresarial significa adotar princípios e assumir práticas que vão além da legislação. Espera-se, portanto, que as empresas ajam de acordo com princípios éticos mais amplos e sejam responsabilizadas pelos resultados de suas ações.

9 RSE e Consumo Além da cadeia produtiva, as diretrizes da ISO em responsabilidade social devem considerar as fases de consumo e pós-consumo, pois as empresas compartilham com os consumidores e com os governos a responsabilidade pela construção de alternativas aos atuais padrões insustentáveis de produção e consumo, que são as principais causas dos problemas sociais e ambientais que enfrentamos hoje. Para os consumidores, não é possível considerar a responsabilidade social das organizações se não avaliarmos as suas políticas e práticas em relação às fases de consumo e pós-consumo.

10 Um dos “pontos quentes” do diálogo Controle e esfera da influência Até que ponto as empresas são responsáveis por condutas ilegais, abusivas, de seus fornecedores? Em que medida têm o poder de influenciar a atitude de outros? A maioria dos problemas ambientais, com trabalhadores e de direitos humanos ocorre mais nos fornecedores do que nas empresas que os contratam. (Por exemplo, cadeias de carne bovina, madeira e soja) As diretrizes da ISO em responsabilidade social devem considerar toda a cadeia de valor*. As empresas que afirmam exercer sua responsabilidade social devem fazê-lo em todas as partes do seu negócio e de suas atividades. Dessa forma, as diretrizes da ISO em responsabilidade social devem ser elaboradas de forma em que sejam usadas em todos os níveis e locais onde a organização estiver e não apenas em determinada unidade de produção.

11 Controle e esfera da influência Por exemplo: uma empresa não tem controle sobre um fornecedor, mas ela pode influenciar este fornecedor por meio de condições no contrato de fornecimento de produtos e/ou serviços. Uma empresa pode não ser legalmente responsável por seus fornecedores, mas é socialmente responsável pelos impactos sociais e ambientais envolvidos na cadeia de valor.

12 Dos princípios fundamentais: Afora as diretrizes da ONU... (adotadas em 1985 e revisadas em 1999) Dos princípios adicionais Direito à privacidade Direito à precaução Capítulo subdividido em 7 questões (issues): 1- Práticas justas de mercado, informação e contratuais 2- Saúde e a segurança dos consumidores 3- Consumo sustentável 4- Serviço ao consumidor, suporte e solução de disputas 5- Proteção de dados do consumidor e privacidade 6- Acesso a serviços essenciais 7- Educação e conscientização OBS: Tradução livre e não oficial da Norma – Rascunho de trabalho versão 4.2 ISO – Questões Consumidores

13 1- Práticas justas de mercado, informação e contratuais Não engajar-se em prática alguma que seja enganosa, capciosa, fraudulenta ou injusta, incluindo omissões críticas de informação; Identificar claramente a propaganda e o marketing; Fornecer informação completa, exata, compreensível e comparável Divulgar abertamente preços totais, impostos eventuais, termos e condições dos produtos e serviços, assim como todos os acessórios ou custos de entrega. Ao oferecer crédito ao consumidor, fornecer detalhes da taxa real de juros anual, da quantidade a ser paga em cada prestação, do número de pagamentos, e da data de vencimento dos pagamentos das prestações; Substanciar reivindicações ou afirmações fornecendo fatos e informações de suporte; Evitar usar imagens que poderiam perpetuar estereótipos negativos das pessoas, em especial;

Saúde e a segurança dos consumidores Prestar atenção especial aos grupos vulneráveis que poderiam não ter a capacidade de reconhecer ou avaliar perigos potenciais. Oferecer produtos e serviços seguros para usuários, sua propriedade, outras pessoas e o ambiente Avaliar a adequação das leis da saúde e de segurança, de regulamentos, de normas e de outras; As organizações devem ir além destas exigências de segurança mínimas quando houver evidências de que estas exigências não conseguem atingir o melhor nível possível de proteção (...) Minimizar riscos nos projetos de produtos Conduzir informação de segurança vital aos consumidores, na medida do possível usando símbolos, preferivelmente aqueles acordados internacionalmente, além da informação textual; (Rotulagem, semáforo nutricional); Recall

15 3 – Consumo Sustentável Fornecer aos consumidores informação sobre a sustentabilidade dos produtos e dos serviços incluindo o desempenho, o país de origem, a eficiência de energia (quando aplicável), os conteúdos ou os ingredientes (que incluem, quando relevante, uso dosOGMs)(...) empregando esquemas de rotulação ecológica e/ou outras referencias Produtos eficazes, considerando o ciclo de vida completo; Eliminar sempre impactos socioambientais negativos; Projetar produtos de modo que possam facilmente ser reutilizados, reparados ou reciclados; Reduzir o desperdício. Fornecer e informar consumidores sobre reutilização, reciclagem e eliminação segura dos produtos

16 4- Serviço ao consumidor, suporte e solução de disputas Medidas preventivas para evitar reclamações oferecendo aos consumidores, (incluindo compra à distância), a opção de devolver os produtos dentro de um prazo específico ou obter outras compensações apropriadas; Analisar reclamações e melhorar práticas em resposta a estas reclamações; Oferecer garantias que excedam os prazos garantidos pela lei; Oferecer manutenção e conserto a um preço razoável e tornar a informação prontamente acessível a respeito da disponibilidade prevista de peças sobressalentes para produtos;

Proteção de dados do consumidor e privacidade Problema sério!!! Limite coleta de dados pessoais e informações essenciais para o fornecimento e com consentimento expresso e voluntário do consumidor por meios legais e justos Abstenha-se de vincular o uso de serviços e ofertas especiais ao consentimento por parte do consumidor para uso indesejado de dados para fins de marketing Especificar os fins para que os dados pessoais são coletados. Antes ou no momento da coleta desses dados Não divulgue, disponibilize ou use, de qualquer outra forma esses dados coletados para outros fins que não os especificados Dê aos consumidores o direito de confirmar se a organização tem dados seus e questionar esses dados conforme definido em legislação. Se o questionamento estiver correto, convém que os dados seja m retificados ou apagados, conforme apropriado.

18 Grande avanço!!! Se estruturas adequadas do governo não estão implementadas para guiar fornecedores de serviços essenciais, tais como a eletricidade, o gás, a água e o telefone, estas organizações não devem desconectar os serviços essenciais decido ao não-pagamento sem oferecer aos consumidores a oportunidade de buscarem socorro financeiro. Os fornecedores devem também operar de uma maneira transparente, fornecendo informação sobre definição dos preços e cobranças; Nos casos de não-pagamento de contas pagas coletivamente por um grupo de consumidores, uma organização não deve recorrer à desconexão coletiva dos serviços que penalizam todos os consumidores sem levar em consideração quem efetuou pagamento;e (...) Diminuições ou interrupções devem ser controladas de uma maneira eqüitativa, evitando a discriminação de quaisquer grupos de consumidores. 6 – Acesso a serviços essenciais

19 7- Educação e conscientização Saúde e segurança, incluindo perigos do produto; Informação sobre leis apropriadas, sobre meios de conseguir conserto e sobre os órgãos de proteção ao consumidor; Rotulagem do produto; (Ex: transgênicos, semáforo nutricional) Informação sobre pesos e medidas, preços, qualidade, condições de crédito e disponibilidade de serviços essenciais; Produtos financeiros e de investimento; Proteção ambiental; Uso eficiente de materiais, energia e água; Consumo sustentável e eliminação de embalagens e de produtos.

EXEMPLOS PRÁTICAS EMPRESAS

21 Pesquisa Supermercados e coleta seletiva Objetivo: Verificar a disponibilidade de informação sobre destinação adequada de resíduos sólidos e de postos de coleta

22 Pesquisa Supermercados e coleta seletiva

23 Pesquisa Supermercados e coleta seletiva Pesquisa do Idec com as 14 principais montadoras do país constatou que o consumidor não pode contar com SACs, sites nem concessionárias para obter informações sobre a eficiência no consumo de combustível, além dos níveis de emissão de gases. O acesso a informações em outros países é muito maior. Reportagem “O mapa do consumo no Brasil” Revista Isto É, Edição Março 2012

24

25 Pesquisa Supermercados e coleta seletiva Pesquisa do Idec com as 14 principais montadoras do país constatou que o consumidor não pode contar com SACs, sites nem concessionárias para obter informações sobre a eficiência no consumo de combustível, além dos níveis de emissão de gases. O acesso a informações em outros países é muito maior.

Pesquisa Responsabilidade Social dos Bancos Mais do que um ranking a finalidade dessa pesquisa é trazer um esclarecimento aos bancos das expectativas da sociedade civil quanto a sua incidência no universo econômico e social. Pesquisa se traduz em um “Guia dos Bancos Responsáveis” de forma a elucidar as exigências que o consumidor passa a ter e esperar da instituição financeira.

Critérios para definição resultados

Resultados

Guia dos Bancos Responsáveis

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