2)NATUREZA DOS SERVIÇOS

DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS São atos, ações, desempenho É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma. É a combinação dos resultados e experiências proporcionadas ao cliente e recebidos dele. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.

CONCEITO DO SERVIÇO Difere da visão e da missão que focam o futuro da organização. Diz respeito ao presente, “o que” e “como” a empresa faz e o que seus clientes pensam que ela faz É a figura mental formada por clientes, funcionários e acionistas sobre o serviço fornecido pela organização. É o serviço imaginado. Ex. American Express. “Uma ampla variedade de serviços, incluindo cartão, serviços financeiros e de viagem, para apoiar o viajante internacional”

ELEMENTOS-CHAVE DA DECLARAÇÃO DE CONCEITO DE SERVIÇO Experiência do Serviço: forma como o fornecedor de serviço lida c/ o cliente Resultado do Serviço: o que o cliente recebe (produto e experiência/serviço). Ex. restaurante Operação de Serviço: configuração dos recursos e processos que criam e entregam o serviço ao cliente. (FO e BO). Valor do Serviço: o benefício que o cliente percebe em relação a seu custo.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Intangibilidade: Maior risco (abstrato). Marketing diferenciado. Difícil avaliar antes da compra. Inseparabilidade: a produção e consumo são inseparáveis, normalmente. Simultaneidade: produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo. Presença do cliente. Heterogeneidade: difícil pradronização Perecibilidade: Impossibilidade de guardar e estocar os serviços e de recuperar a capacidade perdida.

SERVIÇOS NECESSITAM DA PRESENÇA DO CLIENTE PARA A SUA PRODUÇÃO

DOMÍNIO DE ELEMENTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS NOS BENS E SERVIÇOS Tangível Alimentos prontos Dominante Serviços de Taxi Restaurante Fast Food Transporte aéreo Intangível Baby sitter Dominante

CICLO DE SERVIÇO E MOMENTOS DA VERDADE Ciclo do serviço: Mapa ou sequência de todos os momentos de contato que o cliente tem com a empresa ao receber um serviço. Momentos da verdade: Expressão utilizada para simbolizar os momentos de contato do cliente com a empresa. O fornecedor deve identificar os momentos críticos ou fundamentais para a percepção do cliente visando priorizar seus esforços para gerar uma percepção favorável ao cliente.

QUESTÕES 1) Explique a perecibilidade e sua complexidade na gestão dos serviços? 2) Elabore o ciclo de serviço de um hotel, ressaltando a importância do conhecimento do ciclo e dos momentos da verdade para o gestor? 3) Elabore a declaração do conceito de serviço de sua empresa?

QUESÕES 4) Quais os elementos-chave que envolvem o conceito do serviço? 5) Por que é tão difícil manter a homogeneidade nos serviços? 6) Explique as diferenças existentes na Administração de bens físicos em comparação com a Adm. de Serviços?