F G V - Campinas T I G E N 1 5 Tecnologia da Informação Aplicada ao Marketing Prof. Martius V. Rodriguez y Rodriguez Márcio Luis André Felipe Sousa de Paula Roberto Patrezze Júnior Humberto Antonio de Lázari Filho

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Problema a ser Tratado Em 2004 a empresa adquiriu o ERP, no entanto o mesmo não comportava dados para relacionamento com o cliente. Para sanar esse problema, os departamentos da empresa foram desenvolvendo de forma independente bancos paralelos em Access.

Inicio da Solução Os departamentos mencionados abaixo são os que estão envolvidos diretamente com o atendimento ao cliente. O problema da estrutura abaixo é o compartilhamento das informações, cada departamento guardava a informação para si em seus banco de dados. Outro problema era a atualização dessas bases, quando clientes novos eram cadastrados. O layout da empresa e seus bancos paralelos com dados de relacionamento com o cliente ficaram da seguinte forma:

Departamento Comercial Controle de visitas nos clientes; Ligações realizadas nesses clientes; Dados do comprador (dos frentistas dos Postos); Roteiro de visitas ( ordem de visitação nos clientes ); Dados sobre a estrutura dos clientes, como capacidade dos tanques de combustível, total de bombas por tipo de combustível.

Departamento Técnico Controle de amostras; Solicitação de análise.

Departamento de Treinamento Treinamentos realizados; Assuntos abordados; Pessoas que receberam o treinamento.

Departamento de Promoção Promoções realizadas nos clientes; Situação do ponto de venda; Perfil dos clientes do nosso cliente.

Identificação das Necessidades Surgiu a necessidade de centralizar essas informações em um único banco de dados, com o objetivo de obter informações sobre os clientes para personalizar o atendimento.

Solução adotada A solução foi adquirir uma ferramenta de CRM para agrupar essas informações; Com isso centralizamos as informações na mesma base de dados, sendo:

Tela Principal

Tela dos Endereços

Segmento

Dados do Contato

Visitas Realizadas

Segmento de Atuação

Visitas dos Promotores

Ligações Realizadas

Brindes Doados

Pós Venda

Treinamentos

Campanhas

Controle de Estoque

Vantagens Centralização das informações:  As informações adquiridas pelos departamentos estão centralizadas na mesma base de dados; Segmentação dos clientes:  Com as informações, os clientes foram segmentados de acordo com sua estrutura física (no caso dos postos de combustível, como bandeira do posto, total de bombas, galonagem) e perfil de compras.

Vantagens Atendimento:  Facilitou a identificação sobre o atendimento nos clientes, como: Clientes visitados pelos vendedores; Clientes que receberam atividades da equipe de promoção; Clientes que receberam treinamentos; Clientes que solicitaram amostras e/ou análise técnica. Dados sobre o comprador:  Posição na empresa, lazer, filhos, aniversário..etc

Dificuldades Levantar as necessidades dos departamentos envolvidos para construção da documentação para desenvolver o CRM; Integrar o banco de CRM com o ERP da empresa; Fazer os usuários migrarem para o banco de dados do CRM, abandonando os bancos paralelos; Migrar o histórico das informações para o novo banco de dados;