UNIVERSIDADE DO CONTESTADO - UnC Adriana Borin Reinhardt Fabiula Salvi Jainne Cler Fernandes Joabe Nascimento Gueiros Monalisa Rodrigues Prof. Orientador: Adriano Bauer PDCA – BESC AG. TRÊS BARRAS

CONCEITO: O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewhart e mais tarde aplicado por Deming no uso de estatísticas e métodos de amostragem. O Ciclo PDCA nasceu no escopo da tecnologia TQC (Total Quality Control) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade. O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos anos vinculando-se também com a idéia de que, uma organização qualquer, encarregada de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela relacionadas.

O Ciclo PDCA compõe o conjunto de ações em seqüência dada pela ordem estabelecida pelas letras que compõem a sigla: P (plan: planejar), D (do: fazer, executar), C (check: verificar, controlar), A (act: agir, atuar corretivamente).

HISTÓRICO: AGÊNCIA BESC DE TRÊS BARRAS inaugurada em 05/07/1977; corpo funcional formado por 07 funcionários, 02 estagiários e 03 funcionários terceirizados; desde 30/Set/2008 é uma unidade de negócios do Banco do Brasil; mantém-se a marca BESC.

ORGANOGRAMA: SERVIÇOS GERAIS

MISSÃO: “Ajudar o crescimento de organizações e pessoas, por meio de apoio financeiro e da prestação de serviços, com eficácia e lucratividade, harmonizando os interesses de clientes, acionistas e empregados para a melhoria da qualidade de vida da sociedade catarinense.”

VISÃO: Procedimento ético, transparente e profissional; Integração com a comunidade; Preservação dos direitos dos acionistas; Qualificação e valorização do corpo funcional; Rentabilidade; O cliente em primeiro lugar;

ANÁLISE AMBIENTAL

ANÁLISE INTERNA: PONTOS FRACOS Filas intensas; Falta de cadeiras na fila de espera; Inexistência de equipe de vendas de produtos e serviços; Falta de máquinas para auto-atendimento; Não se utilizam recursos para a melhoria da agência; Ambiente pessoal prejudicado; Auto-atendimento comprometido.

ANÁLISE INTERNA: PONTOS FORTES Reconhecimento da marca BESC; Entrosamento da equipe com a população; Boa atuação na função social; Força de vontade e criatividade.

ANÁLISE EXTERNA: OPORTUNIDADES Melhora da tecnologia; Nichos de mercado; Recebimento de benefícios do INSS, possibilitando empréstimos a serem debitados direto da folha de pagamento; Pagamento de contas no auto atendimento ou no guichê como DARF, FGTS, DETRAN, IPVA, IPTU, e outros documentos, apenas nas agências do BESC.

ANÁLISE EXTERNA: AMEAÇAS Concorrência; Melhores equipamentos e maquinários da concorrência como terminal do auto– atendimento com tecnologia avançada; Pouca demanda de dinheiro nos caixas automáticos.

CICLO PDCA: PLAN/Identificação dos problemas: 1- FILAS; 2- AUTO ATENDIMENTO; 3- LAYOUT.

CICLO PDCA: PLAN/Observação/análise dos problemas: 1- FILAS: demora no atendimento em dias de pagamento. 2- AUTO ATENDIMENTO: horário de atendimento insuficiente, somente 1 máquina, falta de informação/desconfiança dos clientes. 3- LAYOUT: faltam cadeiras, caixas exclusivos para idosos, gestantes, mães c/crianças de colo e deficientes.

CICLO PDCA: PLAN/Plano de Ação: FILAS/LAYOUT: - Colocar cadeiras para os clientes, utilização de senhas e painel eletrônico; - Caixa específico para aposentados, gestantes, crianças de colo e deficientes; - Mínimo de dois caixas para clientes e usuários; - Reestruturação do layout, para preservação do sigilo dos clientes. AUTO ATENDIMENTO: - Abertura do auto-atendimento em finais de semana e feriados, até as 22 horas; - Conscientização aos clientes das vantagens do auto atendimento; - Viabilidade de troca do terminal de auto atendimento;

CICLO PDCA: DO/Ação: garantir a execução do plano CHECK/Verificação: o problema foi resolvido? ACTION/Padronização: evitar que a causa volte a acontecer / refletir sobre o que se aprendeu

CONCLUSÃO: O Objetivo deste planejamento é aumento do nível de satisfação dos clientes e colaboradores, a redução de custos, e a evolução dos serviços oferecidos pelo BESC.