Pesquisa Satisfação 2016 Usuários Sistema em Curitiba e RMC Julho 2016

Sobre a Digiquest

A Digiquest é um Instituto de Pesquisa fundado em 2005, um dos precursores na utilização das mais modernas tecnologias para entender os drivers de comportamentos, motivações e opiniões.

A Digiquest é um dos Instituto de Pesquisa Brasileiros com maior experiência no segmento automotivo com mais de 50 projetos realizados. A Digiquest é um Instituto de Pesquisa fundado em 2005, um dos precursores na utilização das mais modernas tecnologias para entender os drivers de comportamentos, motivações e opiniões.

Pesquisa Satisfação 2016 Usuários Sistema em Curitiba e RMC Julho 2016

Objetivo Avaliar a satisfação dos usuários em relação a qualidade dos serviços prestados no sistema de transporte coletivo, em Curitiba na Região Metropolitana.

Objetivo 2 Avaliar a percepção dos usuários em relação a uma série de intercorrências reportadas, suas incidências e padrões. Com isso será possível definir as medidas corretivas, estruturais, operacionais e sócio educativas necessárias a serem adotadas.

Objetivo 3 Avaliar a opinião e interesse dos usuários relacionado a um seguro disponibilizado aos usuários de transportes de ônibus em Curitiba e Região Metropolitana, que cubra acidentes pessoais e despesas médico hospitalares

Metodologia Pesquisa quali quanti com a combinação das seguintes metodologias e técnicas: Pesquisa Quantitativa Entrevistas pessoais face a face, com aplicação de questionário estruturado em terminais e dentro dos coletivos, com passageiros usuários do sistema de transporte em Curitiba e Região Metropolitana. Passageiro Misterioso Um passageiro Digiquest embarca nos ônibus, realizando trajetos completos, gravando a ação em áudio e vídeo utilizando uma câmera oculta.

plano amostral e perfil

Plano amostral quantitativo Foram realizadas 400 entrevistas com usuários da Rede de Transporte Coletivo em Curitiba e Região Metropolitana, no período de 30 de junho a 6 de julho de 2016. O intervalo de confiança de 95% e a margem de erro é de 4,87% para mais ou para menos. Intervalo de Confiança IC # Entrevistas Margem de Erro % 400 4,87 95%

Plano amostral quantitativo Para garantir a maior representatividade da amostra, as entrevistas foram realizadas usando a técnica de amostra probabilística aleatória simples, com variação dos terminais de embarque e desembarque, dos dias das entrevistas (2ªf a 6ªf) e dos horários (7:00hs as 20:00hs).

Pesquisa realizada a partir de 6 terminais de grande movimento.

Os entrevistados circulam na região urbana representando 45 diferentes Origens – Destino .

E os usuários com origem e destino na RMC circulam em 13 municípios. Bocaiúva Rio Branco Guaraituba CIC Araucária Fazenda Rio Grande

Perfil Homens Mulheres Base Total: 400

Perfil A incidência de usuários que utilizam transporte apenas dentro da cidade de Curitiba é de 71% Base RMC: 116 Base Urbano: 284 Base RMC + Urbano: 400

Tempo médio de circulação entre Origem e Destino Perfil Tempo médio de circulação entre Origem e Destino 55 minutos 40 minutos Base RMC: 116 Base Urbano: 284 Base RMC + Urbano: 400

Pesquisa Qualitativa Passageiro Misterioso

Gravação durante viagens, embarques, desembarques e terminais, em um total de 6 horas nos trajetos assinalados

Principais conclusões

Que nota geral, em uma escala de 1 a 10, o sr(a) atribui à qualidade do transporte disponível para a RMC e para a cidade de Curitiba. Sendo nota 1 de Péssima Qualidade e nota 10 de Excelente Qualidade.

Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284 Urbano RMC

Satisfação com a qualidade do transporte. A forma do gráfico são muito semelhantes entre os usuários de Curitiba e da RMC. Significa que os itens de maior e de menor satisfação são os mesmos: De forma geral os usuários urbanos apresentam um índice de satisfação maior que os usuário da RMC. Os itens com melhor avaliação referem-se à operação e ao motorista: atender chamadas, educação e horários. Os itens com pior avaliação referem-se a lotação, segurança e conforto.

Atender Chamadas nos Pontos Educação Motoristas e Cobradores  Indicadores/Notas médias Usuário RMC Usuário Urbano Usuário RMC + Urbano Satisfação Geral 6,59 7,22 7,33 Atender Chamadas nos Pontos 7,91 8,12 8,03 Educação Motoristas e Cobradores 7,42 7,57 7,53 Cumprimento de Horários 6,67 7,31 7,23 Disponibilidade de Informações 6,63 7,15 Disponibilidade de Linhas 6,53 7,06 7,03 Frequência de Ônibus 6,29 6,91 6,90 Limpeza e Conservação 6,45 6,66 Segurança Embarque e Desembarque 5,82 5,78 5,74 Conforto nos terminais 4,63 5,33 5,24 Lotação dos Pontos e Terminais 4,50 5,07 5,04 Conforto durante o trajeto 4,55 4,84 4,82 Segurança Interior do Ônibus 4,35 4,65 4,62 Lotação nos Ônibus 3,83 4,22 4,23

Satisfação com a qualidade do transporte. Interessante notar que, segundo o Relatório de Reclamações Recebidas no Transporte Coletivo de Janeiro a Junho/2016, os 02 itens que representam 37% do total de 3.218 reclamações recebidas no período, estão entre os melhores avaliados em termos de satisfação: 142- Deixar de atender ao sinal de parada para embarque dos passageiros, nos pontos marcados- 702 reclamações. (22% do total) 102- Deixar de tratar os passageiros com educação, cordialidade e respeito – 491 reclamações. (15% do total)

Resultados gerais

Que nota geral, em uma escala de 1 a 10, o sr(a) atribui a qualidade do transporte disponível para a RMC e Curitiba. Sendo nota 1 de Péssima Qualidade e nota 10 de Excelente Qualidade.

Satisfação Geral Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284 sendo nota 1 de Péssima Qualidade e nota 10 de Excelente Qualidade.

Nesta mesma escala de 1 a 10, como o sr(a) avalia os seguintes itens que vou mencionar, sobre a qualidade do transporte na RMC e em Curitiba.

Cumprimento de horários Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Disponibilidade de linhas Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Frequência dos ônibus Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Disponibilidade de informações sobre horários e linhas Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Motorista atender as chamadas de parada nos pontos Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Limpeza e conservação dos ônibus Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Lotação nos pontos e terminais Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Conforto no terminal Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

„ Lotação nos Ônibus Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

„Conforto durante o trajeto Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Educação de motoristas e cobradores Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Segurança embarque e desembarque Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

„Segurança no interior do ônibus Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Integração com as linhas de Curitiba Na RMC Em Curitiba Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284

Base RMC: 116 Base RMC + Urbano: 400 Base Urbano: 284 Urbano RMC

Atender Chamadas nos Pontos Educação Motoristas e Cobradores  Indicadores/Notas médias Usuário RMC Usuário Urbano Usuário RMC + Urbano Satisfação Geral 6,59 7,22 7,33 Atender Chamadas nos Pontos 7,91 8,12 8,03 Educação Motoristas e Cobradores 7,42 7,57 7,53 Cumprimento de Horários 6,67 7,31 7,23 Disponibilidade de Informações 6,63 7,15 Disponibilidade de Linhas 6,53 7,06 7,03 Frequência de Ônibus 6,29 6,91 6,90 Limpeza e Conservação 6,45 6,66 Segurança Embarque e Desembarque 5,82 5,78 5,74 Conforto nos terminais 4,63 5,33 5,24 Lotação dos Pontos e Terminais 4,50 5,07 5,04 Conforto durante o trajeto 4,55 4,84 4,82 Segurança Interior do Ônibus 4,35 4,65 4,62 Lotação nos Ônibus 3,83 4,22 4,23

Nos últimos 12 meses, ao utilizar o sistema de transporte coletivo dentro da cidade de Curitiba: o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar?

Se SIM, qual a Incidência? Baixa até 5 x Média até 10 x Alta + de 10 x o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar?

Principais conclusões

Intercorrências: presenciou ou vivenciou alguma das situações Em relação à segurança relacionada à forma que o motorista dirige: Os usuários percebem situações que geram desconforto como freiadas e aceleradas bruscas e velocidade em excesso. Já a percepção sobre a condução dos motoristas desobedecendo as regras de circulação e trânsito é inferior a 20% e com baixa incidência.

Em relação à atenção e segurança do motorista ao dirigir: Sim o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar? Base RMC + Urbano: 400

Em relação à atenção e segurança do motorista ao dirigir: Sim INCIDÊNCIA o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar? Base RMC + Urbano: 400

Intercorrências: presenciou ou vivenciou alguma das situações Novamente, segundo o Relatório de Reclamações Recebidas no Transporte Coletivo de Janeiro a Junho/2016, este indicador representa 26% do total de 3.218 reclamações recebidas no período: 226- Dirigir o veículo inadequadamente, desobedecendo regras de circulação, conduta a sinalização de trânsito, de modo a proporcionar insegurança aos passageiros- 826 reclamações. Mas a percepção dos usuários relacionadas a este é ítem é baixa.

Intercorrências: presenciou ou vivenciou alguma das situações Em relação à facilidade de uso no dia a dia: Apenas FALTA DE TROCO aparece com um índice um pouco mais elevado, seguido por FALTA DE INFORMAÇÕES SOBRE HORÁRIOS E LINHAS. Sobre DIFICULDADE PARA ADQUIRIR CARTÕES E CRÉDITOS a percepção é baixa.

Em relação às facilidade no uso no dia a dia: Sim Não se Aplica o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar? Base RMC + Urbano: 400

Em relação às facilidade no uso no dia a dia: Sim Não se Aplica INCIDÊNCIA o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar? Base RMC + Urbano: 400

Intercorrências: presenciou ou vivenciou alguma das situações Em relação à segurança no transporte: O indicadores com maior percepção negativa referem-se à condução do motorista: PASSAGEIROS PRENSADOS NAS PORTAS E QUEDAS DE USUÁRIOS. Também com percepção negativa, com uma incidência um pouco mais elevada estão itens relacionados à segurança como ASSÉDIO E FURTOS E ARRASTÕES

Em relação à segurança no transporte: Sim o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar? Base RMC + Urbano: 400

Em relação à segurança no transporte: Sim INCIDÊNCIA o sr(a) presenciou ou vivenciou alguma das situações que vou mencionar? Base RMC + Urbano: 400

Vídeo Passageiro Misterioso 10´

SegBus Pesquisa para avaliar o conhecimento e interesse dos usuários em relação a disponibilidade de um seguro, em caso de acidentes.

Principais conclusões

Conhecimento e interesse dos usuários em relação ao seguro no transporte coletivo. A maioria dos entrevistados (55%) acha que não é oferecido um seguro em caso de acidente. Atribuem uma nota bastante elevada sobre a importância em se ter disponível um seguro aos usuários. Praticamente ninguém lembra ou conhece o SegBus. Quase 2/3 concordariam em pagar R$ 0,01 a mais na tarifa para ter um seguro disponìvel

A maioria do usuários acha que não é oferecido seguro em caso de acidente. 54,75% Base RMC + Urbano: 400

E atribuem uma nota alta sobre a importância em ter disponível um seguro em caso de acidente. 9,27 Sendo nota 1 Nada Importante e nota 10 de Extrema Importância. Base RMC + Urbano: 400

Os usuários não conhecem ou não lembram do SegBus Base RMC + Urbano: 400

Quase 2/3 dos usuários concordariam em pagar R$ 0,01 a mais na tarifa para ter disponível um seguro. Perfil Base RMC + Urbano: 400

Quase 2/3 dos usuários concordariam em pagar R$ 0,01 a mais na tarifa para ter disponível um seguro. Sim, concordariam Base RMC + Urbano: 259

Obrigado!

Fone: 11 2883 6154|11 95070 6200 gilberto@digiquest.com.br www.digiquest.com.br