1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Com relação à “Sucessão Comercial”, podemos afirmar: (Vale 2 pontos) A sucessão comercial ocorre quando o sucessor é a pessoa física ou jurídica que adquire o estabelecimento comercial para comercializar com ramo de negócio diferente ao anterior. No caso de dívidas relacionadas ao fornecimento de energia, quando a transação comercial implica que o comprador assuma o passivo do vendedor, o sucessor fica responsável pelo pagamento de débitos, ainda que as dívidas sejam anteriores à sucessão comercial. A sucessão comercial ocorre quando o sucessor é a pessoa física ou jurídica que adquire o estabelecimento comercial para continuar a comercializar com o mesmo ramo de negócio. No caso de dívidas relacionadas ao fornecimento de energia, quando a transação comercial implica que o comprador não assuma o passivo do vendedor, o sucessor não ficará responsável pelo pagamento de débitos, ainda que as dívidas sejam anteriores à sucessão comercial. A sucessão comercial ocorre quando o sucessor é a pessoa física ou jurídica que adquire o estabelecimento comercial para continuar a comercializar com o mesmo ramo de negócio. No caso de dívidas relacionadas ao fornecimento de energia, quando a transação comercial implica que o comprador assuma o passivo do vendedor, o sucessor fica responsável pelo pagamento de débitos, ainda que as dívidas sejam anteriores à sucessão comercial. N.D.A (Vale 2 pontos)

Quais são os artigos da Resolução 414/2010 que referenciam o procedimento de “Troca de Titularidade”? Art. 27 e 60; Art. 27 e 56; Art. 17 e 60; Art. 82 e 83. (Vale 10 pontos)

Para os casos de existência de débitos, o atendimento presencial deverá solicitar a troca de titularidade através: MS 301 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Recuperação de Energia; MS 300 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Recuperação de Energia; MS 200 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Recuperação de Energia; MS 301 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Relacionamento com o Cliente. (Vale 01 pontos)

Para todo serviço de troca de titularidade, é necessário: Gravar registros de atendimento detalhando toda a documentação apresentada, bem como o motivo da troca. Nos casos em que existir débito registrar os dados da negociação / pagamento realizado; Verificar com a Área de Contratos, a necessidade de registrar o formulário de troca de titularidade no cadastro da Companhia; Atualizar os dados cadastrais do atual titular sempre que possível, principalmente registrando o número do CPF ou CNPJ para que seja possível o envio destes contratos para a Cobrança Administrativa, SPC e SERASA; As alternativas a e c, estão corretas. (Vale 01 pontos)

Cliente solicita “Troca de Titularidade” via Central de Atendimento 116, por não haver agência em sua cidade. O atendente realiza o procedimento e informa ao cliente que os documentos deverão ser enviados... Para a CEMAR, entregando os documentos aos atendentes das agências móveis, quando estiverem na cidade do cliente. Caso a CEMAR não receba a documentação dentro de 30 dias úteis, o processo será cancelado. Para o Centro de Treinamento em São Luís – MA, através da CAIXA POSTAL NÚMERO 6010 – CEP: 65.071-680, no prazo de 05 dias úteis, a contar da solicitação do serviço. A despesa com a postagem é de responsabilidade da Companhia. Para a Área de Relacionamento com o Cliente, através da CAIXA POSTAL NÚMERO 6010 – CEP: 65.071-680, no prazo de 10 dias úteis, a contar da solicitação do serviço. A despesa com a postagem é de responsabilidade do cliente. Para a CEMAR, através da CAIXA POSTAL NÚMERO 6010 – CEP: 65.071-680, no prazo de 05 dias úteis, a contar da solicitação do serviço. A despesa com a postagem é de responsabilidade do cliente. Caso a CEMAR não receba a documentação dentro de 10 (dez) dias úteis, o processo será cancelado. (Vale 03 pontos)

Em relação a transferência de débitos, quando da realização de uma troca de titularidade, é correto afirmar que: A transferência do débito só deve ser feita depois de efetivada a troca da titularidade; A transferência do débito do nome do titular anterior para o atual só pode ser feita através do parcelamento deste. Neste caso o primeiro procedimento é identificar se o débito está em AB ou LF. Se estiver em AB, efetuar o parcelamento com troca de titularidade, as parcelas devem ficar em LF. Se houver pendências em LF, antes de efetuar a troca, as pendências devem ser transformadas em AB, depois disso, a troca pode ser realizada e o parcelamento deve ser feito em LF; O cliente deverá pagar todo o débito, no prazo de 8 horas a contar da solicitação; As alternativas a e b, estão corretas. (Vale 05 pontos)

Para transformar as parcelas que estão em LF para AB, quando da realização de uma troca de titularidade, a ordem correta a ser seguida pelo atendimento é a seguinte: 1 – 2 – 3 – 4 – 5; b) 3 – 2 - 5 – 1 – 4; c) 3 – 2 – 1 – 5 – 4 ; d) 4 – 2 – 3 – 1 – 5. (Vale 10 pontos) 3. Acessar o aplicativo ‘CFEDPAP0 – Consulta / Cancelamento Contratos Renegociação’, 5. Na tela seguinte serão exibidos todos os lançamentos. Clicar no botão ‘Geração de faturas’. 4. Será aberta a janela ‘Geração de Faturas de parcelamento’, selecionar a opção ‘Parcelas LF’ e clicar no botão ‘Gera’. Desta forma todos os lançamentos futuros – LF serão transformados em AB. 1. Na janela ‘Valores negociados’ clicar no botão ‘Parcelas’. 2. Informar o nº da unidade consumidora no campo ‘UC’, ou o nº do contrato da renegociação (parcelamento), teclar ‘F8’ para que os dados sejam carregados na tela. Clicar no botão ‘Valores’.

Ao realizar uma troca de titularidade, o atendente da agência deparou-se com um aviso no sistema CS, solicitando confirmação quanto à manutenção do cadastro baixa renda, devido o cliente já possuir outra UC cadastrada como baixa renda. Qual o procedimento a ser realizado, neste caso? O atendente deve escolher entre as opções manter ou não manter considerando as orientações do POP.21.053 – Cadastro Critério Baixa Renda. Escolhendo a opção ‘manter’ a outra UC do cliente permanecerá cadastrada como baixa renda. Escolhendo a opção ‘não manter’, a nova UC ficará habilitada a receber o benefício da tarifa baixa renda. Se for o caso, o atendente deve cadastrar o Cartão Social do cliente nesta nova UC, após a conclusão da troca de titularidade; O atendente deve escolher entre as opções manter ou não manter. Escolhendo a opção ‘manter’ a outra UC do cliente permanecerá cadastrada como baixa renda. Escolhendo a opção ‘não manter’, a nova UC também irá ser contemplada a receber o benefício da tarifa baixa renda; O atendente deve escolher entre as opções manter ou não manter, devendo orientar ao cliente quanto a tarifa que a Companhia cobra para os consumidores sem o benefício; N.D.A . (Vale 05 pontos)

Quando não existir débito na UC o atendente deverá, após efetuada a troca de titularidade, acessar a opção Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS). Qual a sequência correta neste caso: a) 1 – 2 - 3; b) 3 – 1 - 2; c) 2 – 1 - 3; d) Apenas a opção 3. (Vale 00 pontos) 3. Acessar a opção Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS). 2. No ‘Registro de Atendimento’ preencher a prancheta. Salvar clicando no disquete amarelo no canto esquerdo superior da tela e em seguida clicar em confirma. 1. Em seguida selecionar a OS Troca de Titularidade e clicar no botão ‘Registro de Atendimento’:

Para as trocas de titularidade realizadas pela Área de Cadastro, é correto afirmar: O contrato de adesão é gerado pela área de faturamento e encaminhado ao cliente junto à primeira fatura após a efetivação da troca de titularidade; O contrato de adesão é gerado pela área de contratos e encaminhado ao cliente junto à primeira fatura após a efetivação da troca de titularidade; O contrato de adesão é gerado pelo gerente da agência e entregue pessoalmente na residência do cliente; O contrato de adesão é gerado pela própria área de cadastro e encaminhado ao cliente através de e-mail. (Vale 07 pontos)

Qual a responsabilidade do atendente da agência, referente ao procedimento de Ligação Nova? Registrar o pedido de ligação nova solicitado pelo cliente no Sistema CS, realizar venda do padrão quando de interesse do cliente, encaminhar a Ordem de Serviço para a área Serviço de Rede e rejeitar a OS de Ligação Nova quando o cliente não aceitar o financiamento de padrão; Registrar o pedido de ligação nova solicitado pelo cliente no Sistema CS, realizar venda do padrão, obrigando-o a possuir algo de qualidade e encaminhar a Ordem de Serviço para a área Serviço de Rede. Registrar o pedido de ligação nova solicitado pelo cliente no Sistema CS, encaminhar a Ordem de Serviço para a área Serviço de Recuperação de Energia e rejeitar a OS de Ligação Nova quando o cliente não aceitar o financiamento de padrão Nenhuma das alternativas anteriores. (Vale 01 pontos)

Qual destas figuras profissionais não possui responsabilidade, no que diz respeito ao procedimento de Ligação Nova? Atendentes e Operadores da Central de Atendimento 116; Analistas e Eletricistas Próprios da Gerência de Serviço de Rede (vistoria e executa as solicitações de ligação nova na área urbana e rural quando houver rede de distribuição, dentro dos prazos regulatórios estabelecidos pela ANEEL. Quando não houver rede, entregar comunicado ao cliente e encaminhar solicitação para a Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema); Analistas da Área de Expansão de Rede e Universalização da Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema (realiza estudos, orçamentos e projetos para construção ou ampliação da rede de distribuição, e ligação da unidade consumidora nas áreas urbanas e rurais, atendendo os prazos regulatórios estabelecidos pela ANEEL); Analistas da Área de Suporte da Gerência de Relacionamento com o Cliente (acompanha as pendências e monitora as não conformidades do processo), Executivos das Gerências envolvidas (conhecer e disseminar a norma de Ligação Nova a todos os colaboradores de suas respectivas áreas de atuação) e Negociadores de campo; Inspetores da Gerência de Recuperação de Energia (regulariza as UC’s encontradas ligadas clandestinamente, seguindo as diretrizes estabelecidas na norma de ligação nova) e Assistentes da Baixa de OS da Gerência de Recuperação de Energia (abrir e baixar a OS de Ligação Nova para cadastro dos clientes / unidades consumidoras ligadas clandestinamente). (Vale 05 pontos)

Quais são os 5 tipos de Ligação Nova, definidos no Sistema Comercial CS ? P1 – Pedido de Ligação para cliente novo e UC nova / P2 – Pedido de Ligação para cliente já existente e UC nova / P3 – Pedido de Ligação quando um novo cliente solicita a religação de uma UC já existente no cadastro da CEMAR com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P4 – Pedido de Ligação quando um cliente, que já existe no cadastro da CEMAR, solicita a religação de uma UC já existente no cadastro com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P5 – Pedido de Ligação para cliente já cadastrado e UC já existente, na situação DS (desligada). Sem troca de titularidade; P1 – Pedido de Ligação para cliente novo e UC nova / P2 – Pedido de Ligação para cliente já existente e UC nova / P3 – Pedido de Ligação quando um novo cliente solicita a religação de uma UC já existente no cadastro da CEMAR com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P4 – Pedido de Ligação quando um cliente, não existente no cadastro da CEMAR, solicita a religação de uma UC já existente no cadastro com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P5 – Pedido de Ligação para cliente já cadastrado e UC já existente, na situação DS (desligada). Sem troca de titularidade; P1 – Pedido de Ligação para cliente novo e UC nova / P2 – Pedido de Ligação para cliente já existente e UC nova / P3 – Pedido de Ligação quando um novo cliente solicita a religação de uma UC não existente no cadastro da CEMAR com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P4 – Pedido de Ligação quando um cliente, que já existe no cadastro da CEMAR, solicita a religação de uma UC já existente no cadastro com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P5 – Pedido de Ligação para cliente já cadastrado e UC já existente, na situação DS (desligada). Sem troca de titularidade; Todas as alternativas estão erradas. (Vale 05 pontos)

Quais as documentações a serem apresentadas no ato da solicitação de Ligação Nova, caso o interessado seja pessoa física? Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) / Inscrição Estadual; CPF – Cadastro de Pessoa Física / Certidão de Casamento / RANI - Registro Administrativo de Nascimento Indígena; CPF – Cadastro de Pessoa Física / RG – Registro Geral ou na inexistência deste, apresentar documento oficial com foto (CNH, PASSAPORTE, CTPS, CREA, OAB, CRM, etc.) / Cadastro de Morador do bairro onde reside; CPF – Cadastro de Pessoa Física / RG – Registro Geral ou na inexistência deste, apresentar documento oficial com foto (CNH, PASSAPORTE, CTPS, CREA, OAB, CRM, etc.) / RANI - Registro Administrativo de Nascimento Indígena; (Vale 02 pontos)

Por que o atendente deve orientar o cliente a informar o número do medidor vizinho ou número da UC do vizinho com endereço completo, inclusive com ponto de referência, no ato da solicitação de uma Ligação Nova? Para evitar que a OS seja rejeitada pelo motivo “Endereço Invadido por Intruso”; Para evitar que a OS seja rejeitada pelo motivo “Residência Mal Localizada”; Para evitar que a OS seja rejeitada pelo motivo “Endereço Não Localizado”; N.D.A (Vale 02 pontos)

Qual o prazo para vistoria na área urbana e rural, quando da solicitação de Ligação Nova? 3 (três) dias úteis na área urbana e 10 (cinco) dias úteis na área rural; 3 (três) dias úteis na área urbana e 5 (cinco) dias úteis na área rural; 5 (três) dias úteis na área urbana e 5 (cinco) dias úteis na área rural; 3 (três) dias úteis na área urbana e rural. (Vale 01 pontos)

Na falta de padrão para zona rural a solicitação não deve ser rejeitada, o pedido de ligação será encaminhado para a Gerência de Melhoria e Expansão de modo a verificar se a ligação será atendida pelo Programa Luz para Todos. Para ligações trifásicas não deve ser oferecido o financiamento do padrão. (Você ganhou 10 pontos)

Inexistindo rede elétrica, a CEMAR terá quais prazos para atendimento da solicitação de ligação nova? 30 (trinta) dias corridos contados a partir da data da solicitação do fornecimento: Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e comunicar o cliente dos resultados dos mesmos. Esta comunicação (carta) deve ser entregue pela equipe de Serviços de Rede no momento da vistoria). 45 (quarenta e cinco) dias corridos: Para iniciar as obras de rede de distribuição em baixa tensão, depois de satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis (Resolução ANEEL 414/2010). 90 (noventa) dias corridos: Para concluir as obras de rede de distribuição em baixa tensão após início das obras; 30 (trinta) dias corridos contados a partir da data da solicitação do fornecimento: Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e comunicar o cliente dos resultados dos mesmos. Esta comunicação (carta) deve ser entregue pela equipe de Serviços de Rede no momento da vistoria. 30 (trinta) dias corridos: Para iniciar as obras de rede de distribuição em baixa tensão, depois de satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis (Resolução ANEEL 414/2010). 120 (cento e vinte) dias corridos: Para concluir as obras de rede de distribuição em baixa tensão após início das obras; 30 (trinta) dias corridos contados a partir da data da solicitação do fornecimento: Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e comunicar o cliente dos resultados dos mesmos. Esta comunicação (carta) deve ser entregue pela equipe de Serviços de Rede no momento da vistoria). 60 (sessenta) dias corridos: Para iniciar as obras de rede de distribuição em baixa tensão, depois de satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis (Resolução ANEEL 414/2010). 45 (quarenta e cinco) dias corridos: Para concluir as obras de rede de distribuição em baixa tensão após início das obras. (Vale 03 pontos)

Quais são as Condições Obrigatórias para a Rejeição do Pedido de Ligação Nova? Padrão inexistente ou Padrão incompleto; Falta de rede, área de gambiarra, endereço não localizado, obstáculo que impeça a execução do serviço/sem acesso; Casa Fechada, com o padrão externo; As alternativas “a” e “b”. (Vale 03 pontos)

Quais são as Condições Obrigatórias para o Cancelamento do Pedido de ligação nova tipo P1 a P5? Endereço não Localizado e desistência do pedido de ligação por parte do cliente; UC Demolida e UC Abandonada, comprovada com foto; Duplicidade de solicitação de pedido de ligação para a mesma unidade consumidora; Unidade em Construção e Obra sendo executada pelo PLPT; Todas as opções estão corretas. (Vale 03 pontos)

Quais são as MS que os atendentes das agências deverão utilizar para o procedimento de Ligação Nova? MS 173 – Ligação Nova e anexar na OS o formulário/contrato, para os financiamentos realizados no próprio atendimento. Quando houver financiamento de padrão, o atendente deve abrir registro de atendimento na OS de Ligação Nova, informando que houve financiamento de padrão e especificando qual o tipo de padrão financiado e o valor. / MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, quando o cliente solicitar a retirada de padrão por motivo de arrependimento / MS 139 – Reclamação sobre Atendimento quando o cliente reclamar acerca do padrão aplicado, ou seja, quando o cliente reclamar que esta sendo cobrado por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou / autorizou / MS 293 – Reclamação sobre faturas: Cliente informa que os valores da parcela foram lançados errados na fatura (valor a maior, valor duplicado, etc.); MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, quando o cliente solicitar a retirada de padrão por motivo de arrependimento / MS 139 – Reclamação sobre Atendimento quando o cliente reclamar acerca do padrão aplicado, ou seja, quando o cliente reclamar que esta sendo cobrado por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou / autorizou / MS 293 – Reclamação sobre faturas: Cliente informa que os valores da parcela foram lançados errados na fatura (valor a maior, valor duplicado, etc.); MS 173 – Ligação Nova e anexar na OS o formulário/contrato, para os financiamentos realizados no próprio atendimento / MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, quando o cliente solicitar a retirada de padrão por motivo de arrependimento. N.D.A (Vale 04 pontos)

Sr. Aílson ao solicitar sua ligação nova através da Central de Atendimento 116, informa que não possui o padrão. Neste caso, qual o procedimento correto a ser realizado pelo operador da Central de Atendimento? Efetuar o financiamento do padrão quando o cliente informar que não o possui e deseja financiar; Abrir a MS 173 – Ligação Nova e anexar na OS o formulário/contrato, para os financiamentos; Abrir a MS 173 – Ligação Nova e solicitar que o cliente ligue no dia seguinte para saber se o mesmo foi contemplado com o padrão de ligação, em sorteio realizado pela Companhia; Não irá efetuar o financiamento, prestará apenas informações ao cliente e irá orientá-lo a efetuar o financiamento com o eletricista que for efetivar a ligação. (Vale 05 pontos)

Quais são as figuras profissionais que podem realizar o financiamento de padrão? Analistas de Qualidade, Instrutores e Operadores da Central de Atendimento 116; Eletricistas da Gerência de Serviço de Rede e da Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema Elétrico; Inspetores da Gerência de Recuperação de Energia e Atendente das agências; As alternativas “b” e “c” estão corretas. (Vale 01 pontos)

Quando do financiamento de mais de um padrão parcial, a quantidade máxima de parcelas do financiamento deve ser a quantidade máxima dentre os padrões financiados. Exemplo: Financiamento do Disjuntor Monofásico (R$ 15,38) e financiamento do Kit Aterramento Padrão Monofásico (R$ 92,79) – parcelamento em 12 x R$ 9,01 (R$ 15,38 + R$ 92,79 = R$ 108,17). (Vale 10 pontos)

Srª Karoanny Jovial Blue arrependeu-se da aquisição do padrão de ligação nova e a mesma procurou uma agência, solicitando a retirada do padrão. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, qual o prazo para que o cliente possa fazer esta solicitação? 07 (sete) dias corridos a contar da data de lançamento do contrato no Sistema CS, onde o cliente deverá arcar com os custos da retirada; 07 (sete) dias corridos a contar da data de lançamento do contrato no Sistema CS, onde a CEMAR deverá arcar com os custos da retirada; 10 (dez) dias corridos a contar da data de lançamento do contrato no Sistema CS, onde o cliente deverá arcar com os custos da retirada; Não existe prazo para o cliente solicitar a retirada do padrão, caso se arrependa. (Vale 00 pontos)

O financiamento do padrão pode ser realizado para todas as classes de consumo de unidades consumidoras monofásicas, em até.... 09 parcelas conforme o tipo de padrão que está sendo financiado; 12 parcelas conforme o tipo de padrão que está sendo financiado; 24 parcelas conforme o tipo de padrão que está sendo financiado; Somente à vista. (Vale 01 pontos)

Qual o prazo total para o tratamento da MS 139 – Reclamação sobre Atendimento quando o cliente reclamar acerca do padrão aplicado, ou seja, quando o cliente reclamar que esta sendo cobrado por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou / autorizou? 20 dias úteis; 10 dias úteis; 30 dias úteis; 24 horas. (Vale 03 pontos)

Quando cliente solicitar troca de titularidade e a UC tiver um contrato de financiamento de padrão ativo, o mesmo deve ser substituído para a troca do cliente responsável, que passa a ser o novo titular da UC. No momento em que o cliente solicitar a troca de titularidade, este deve preencher o formulário ‘Declaração de Troca de Titularidade’ dando ciência que com a troca, as parcelas do financiamento serão transferidas também para sua responsabilidade. E a solicitação de transferência do contrato deve ser feita através da MS 300 – Análise e Validação de Troca de Titularidade. Caso o novo titular da UC não aceite a transferência do débito do financiamento, o atendente deve transformar as parcelas que estão em LF para AB e desta forma deixar o debito no titular anterior. A troca da titularidade deve ser efetuada normalmente. (Vale 10 pontos)

Para os casos em que o cliente não reclamar do serviço executado e nem dos valores, ele apenas informar que não deseja mais o padrão financiado (motivo arrependimento dentro do prazo estabelecido em norma, o atendimento deverá abrir qual Miscelânea no Sistema CS? MS 202 – Melhorias com Padrão Instalado; MS 402 – Melhorias com Padrão Financiado; MS 300– Melhorias com Padrão Financiado; N.D.A. (Vale 07 pontos)

Qual o prazo para a conclusão da solicitação de “Data Certa”, pela Área de Cadastro? 20 dias úteis; 10 dias úteis; 15 dias úteis; 72 horas. (Vale 03 pontos)