Gerenciamento de Serviços TI com foco no Framework ITIL® BEM-VINDO Por favor, descreva o seu atual conhecimento sobre Gerenciamento de Serviços de TI Apresentação Nome, Formação, Empresa, Já ouviu falar em ITIL? 1

Prof.Davis Alves Extensão em Gestão de Tecnologia Informação pela FGV; Pós-graduado em Gerenciamento de Projetos TI; Tecnólogo em Redes de Computadores e Internet!; Administrador de Redes especializado em Microsoft; Certificação ITIL® Intermediate  RCV e OSA; Certificação ITIL® v3 Foundation Bridge; Certificação ITIL® v2 (Gerenciamento Serviços TI); Certificação ICS MCSA® System Administrador; Certificação DAC® in Wireless Technology; Certificação CobiT® 4.1 (Governança TI) ; Certificação ISO® 20000 (Gestão Serviços); Certificação ISO® 27002 (Segurança da Informação); Certificação CEH – Certified Ethical Hacker; Professor universitário nos cursos de Redes de Computadores, Gestão TI Professor pós-graduação em disciplinas voltadas a ITIL e ISO-27002 Gerente de Infra-estrutura e administrador de rede grupo Millennium Network®; Palestrante e colunista da Revista PnP; Proctor e Instrutor ITIL oficial e credenciado pelo EXIN® Residência e estudos na Nova Zelândia, Chile, Argentina, Uruguay e Paraguay. www.e-davis.net

IMPORTANTE! COBIT e ITIL não são concorrentes, e sim complementares para estabelecer uma Governança de TI completa! 3

SOBRE O EXAME DE CERTIFICAÇÃO ITIL Foundations Prova em português; Computer-based testing; O exame tem duração de 60 minutos; É composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta correta por questão; É necessário obter 65% de acerto para obter a aprovação; O valor do investimento é de US$ 150,00 (PROMETRIC/EXIN).

Roteiro para Narracão Falar aqui que existem 2 caminhos , um mais curto (da esquerda) e outro mais longo (da direita). Importante falar da somatória dos pontos. Não comentar muito sobre os desenhos no meio. 5

Este slide pode ser tirado. 7

Introdução Roteiro para narração. Falar aqui que o ITIL é um framework de melhores práticas orientado para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço. 8

INTRODUÇÃO Information Technology Infrastructure Library Service Management Practices Guia de Melhores Práticas aplicadas ao provimento de Serviços ao Negócio ITIL Service Management Practices www.itil-officialsite.com Office of Government Commerce Proprietária do ITIL www.ogc.gov.uk APM Group Acreditador Oficial www.apmgroup.co.uk The Stationery Office Editor oficial; www.tso.co.uk IT Service Management Forum Responsável pela atualização; www.itsmf.co.uk www.itsmf.com.br Roteiro para Narração: - Aqui pode apenas falar sobre cada órgao bem brevemente. 9

Introdução Roteiro para Narração. Pode ler o texto no slide. 10

Introdução Este slide pode ser retirado. 11

Introdução Este slide pode ser retirado. 12

Gerenciamento de Serviços como uma prática Pode ler o texto do slide. 13

Gerenciamento de Serviços como uma prática Pode ler o texto do slide e a sequência da figura. 14

Gerenciamento de Serviços como uma prática Roteiro para Narração: - Falar que 15

Gerenciamento de Serviços como uma prática

Gerenciamento de Serviços como uma prática

Gerenciamento de Serviços como uma prática

Entenda o que é o Framework da ITIL® =============================== AGORA... Overview da ITIL® Entenda o que é o Framework da ITIL® =============================== Como funciona a ITIL? Quais são os principais processos? Qual é o objetivo de cada processo? Quais são os principais conceitos de cada processo? Roteiro para Narração: Falar que este slide representa a estrutura do ITIL V2 e que os livros mais importantes são o SS – Suporte ao Serviço e ES – Estratégia de Serviço. Esta versão será descontinuada em meados de 2011. 19

ITIL Service Support – Suporte ao Serviço Terminologias ITIL v2: “Mude seu vocabulário!” - Central de Serviços/Service Desk = É a FUNÇÃO que serve como ponto de contato inicial entre o cliente e o provedor de serviços de TI - Incidente = É toda interrupção não planejada num serviço reportada a Central de Serviços - Problema = É quando ainda não é conhecida a causa-raiz (motivo) do incidente. Ilustração de uma execução de serviço: - Usuário reclama que micro não liga, e técnico vai no local... - Usuário reporta que não está mais acessando o Speedy.... 20

Processos de Suporte ao Serviço: ITIL Service Support – Suporte ao Serviço Processos de Suporte ao Serviço: Central de Serviços (função) Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Configuração 21

ITIL Service Support – Suporte ao Serviço - * Gerenciamento de Incidente = Restaurar o serviço o mais breve possível e assim minimizar os impactos dos incidentes. - * Gerenciamento de Problemas = Investigar a causa-raiz dos incidentes; torná-los Erros Conhecidos e solicitar Requisição de Mudança. * ambos são aconselhados serem implementados em conjunto 22

Roteiro: Pode ler os pontos de melhoria 23

Roteiro: Pode ler os pontos de melhoria 24

ITIL Service Support – Suporte ao Serviço - Gerenciamento de Mudança = Planejar e calcular as mudanças necessárias de maneira que sofram menor impacto (custo, tempo, qualidade, etc...) na implementação. - Gerenciamento de Liberação = Testar e implantar/executar as mudanças planejadas pelo Ger. de Mudança no ambiente de produção. Execução. - Gerenciamento de Configuração = Levanta e cataloga todas as informações dos ICs na infra-estrutura de TI e armazena no BDGC para serem consultadas por outros processos da ITIL na tomada de desições. 25

Roteiro: Pode ler os pontos de melhoria 26

Roteiro: Pode ler os pontos de melhoria 27

Intervalo (30 min.)

Processos de Entrega do Serviço: ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço Processos de Entrega do Serviço: Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Financeiro Gerenciamento da Continuidade dos Serviços TI 29

ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço - Gerenciamento de Nível de Serviço = Planejar, definir e acordar junto ao cliente como os serviços deverão ser prestados pelo provedor de serviços de TI afim da satisfação do cliente dentro dos limites do provedor. Também gera as metas de disponibilidade, capacidade e continuidade dos serviços. Conceitos: SLA/ANS = Acordo de Nível de Serviço, firmado entre o Prov. Serviços TI e o Cliente OLA/ANO = Acordo de Nível Operacional, firmado entre o Prov. Serviços TI e outros departamtos CA = Contratos de Apoio, firmado entre o Prov. Serviços TI e o fornecedor 30

ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço - Gerenciamento de Capacidade = Garante o fornecimento de capacidade técnica ao cliente alinhado com as demandas. - Gerenciamento de Disponibilidade = Garantir que os serviços de TI fiquem “no ar” o maior tempo possível e gerenciar as paradas não planejadas. 31

ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço - Gerenciamento de Financeiro = Definir os custos dos serviços de TI para o provedor e p/ o cliente. Também responsável pela cobrança, orçamento e contabilidade dos serviços TI. - Gerenciamento da Continuidade dos Serviços TI = Responsável por criar planos de contingência caso algum serviço de TI. 32

Introdução Roteiro para narração: Falar que na versão 3 os 4 “Ps”” para se atingir a Estratégia de Negócio são Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros e que com estes componentes em uma visão orientada a serviços obtém-se os resultados para o negócio. 33

Introdução Roteiro para Narração: Falar que na Versão 1 da ITIL a TI era vista apenas como um provedor de tecnologia e com o passar dos anos em função da evolução da TI e seu maior alinhamento com a área de Negócio esta visão vem mudando nas organizações onde busca-se uma maior integração entre ambos com a criação de valor: Espera-se que com a nova versão 3 essa relação seja mais fortalecida. Por exemplo: Na contratação de um link de acesso para provimento de internet pela empresa , espera-se que o fornecedor atue como parceiro ao negócio , uma vez que não apenas trate a contratação como meramente um provedor de tecnologia, mas que realmente tenha uma visão do porque e para que àquele link. Que tipo de aplicações irão ser utlizadas , qual o retorno que se espera deste investimento pela empresa, se é uma operação de missão crítica dentro da empresa e etc... 34

Introdução Poder ler o texto do ppt. 35

Ciclo de Vida do Serviço Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço Neste módulo iremos apresentar: Objetivos do Ciclo de Vida do Serviço e suas Interfaces Metas, objetivos e valor para o negócio propostos para cada fase Visão geral dos processos existentes em cada fase

Introdução Roteiro para gravação Pode ler o slide, sendo que os 5 livros principais são os de cima, ok. 37

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço Estratégia de Serviço - Prevê e Conceitua um conjunto de serviços que Ajuda o negócio a alcançar seus Objetivos. Melhoria de Serviço Continuada Desenho de Serviço - desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Desenho de Serviço Transição de Serviço - move os serviços para o ambiente de produção. Operação de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço - gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Transição de Serviço Melhoria de Serviço Continuada - avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Ilustração final... ............................ isso é ITIL! Tenha em mente que: ... Você é um alpinista, e precisa escalar uma montanha para não morrer numa tsunami que está vindo; Você encontra no pé da montanha um caminhão com um monte de ferramentas e equipamentos necessários para diversos tipos de escaladas; Mas você não pode subir a montanha com o caminhão; tudo o que tem é uma mochila de corpo que só cabem algumas ferramentas. Caso escolha a ferramenta errada e ela te faça falta na escalada, você morre! ............................ isso é ITIL! Boa sorte nas suas escaladas diárias! Prof. Davis Alves

REDES, GESTÃO DE PROJETOS E SERVIÇOS DE TI Prof. Davis Alves professor@e-davis.net SUCESSO! UNIP – Universidade Paulista - 2012