Universidade Federal da paraIba - ufpb Centro de Ciências Sociais Aplicadas Centro de Educação Mestrado Profissional: Gestão em Organizações Aprendentes Hertha Cristina Carneiro Pessoa

Gestão do Conhecimento A ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO II Como Equilibrar Tensões e Administrar a Informação Choo, C. W. A Organização do Conhecimento. São Paulo: SENAC, 2006

ORGANIZAÇÃO DO CAPÍTULO Introdução I - Tensões na Criação de Significados: Ambiguidade e Clareza Diversidade e Consenso II – Tensões na Construção de Conhecimentos Tácito e o Explícito Investigação e Exploração III – Tensões na Tomada de Decisões Investigação e Ordem Evolução e Criação IV - Administração da Informação na Organização do Conhecimento

CONSIDERAÇÕES INICIAIS As organizações são sistemas de atividades coletivas, socialmente distribuídas, que interagem de acordo com teorias de ação comuns. As interações geram conhecimento organizacional e novas formas de ação. Mas isso só acontece quando as tensões entre o novo e o velho, entre mudança e estabilidade são confrontadas, interpretadas e resolvidas.

CONSIDERAÇÕES INICIAIS Para que o conhecimento organizacional aconteça é necessário que os três processos de uso da informação se integrem, num ciclo contínuo de interpretação, aprendizagem e ação (CICLO DO CONHECIMENTO): Criação de Significados Construção de Conhecimento Tomada de Decisões Embora ligados entre si, cada um tem suas próprias contradições, que contêm as sementes da mudança e do aprendizado.

CONSIDERAÇÕES INICIAIS Os três construtos que ligam esse Ciclo do Conhecimento: Criação coletiva de significados Criação de novas capacidades e inovação Início de ações e rotinas, selecionadas por meio de regras e rotinas, que empurram a organização em direção a seus objetivos.

I – criação de significados Ambiguidade e clareza Ao criar significados, a organização equilibra a tensão entre ambiguidade e clareza e entre diversidade e consenso. Numa organização, a falta de sentido é o que dá origem à criação de significado e a falta de certeza dá origem à coleta de dados.

I – criação de significados ambiguidade e clareza O problema: A falta de clareza, a alta complexidade, ou um paradoxo tornam muitas explicações plausíveis (Isso é a ambiguidade). As pessoas tentam criar significado porque estão confusas diante das muitas interpretações. Consequência: A ambiguidade na organização ofusca os objetivos, as experiências e ações da organização.

I – criação de significados ambiguidade e clareza Tipos de Ambiguidade (March e Olsen) Ambiguidade de Intenção: ocorre quando a organização tem objetivos incoerentes ou mal resolvidos. (O que a organização pretende fazer) Ambiguidade da Compreensão: ocorre quando há falta de clareza sobre os processos e tecnologias da organização. (O que é adequado para a organização) Ambiguidade da história: ocorre quando é difícil determinar ou compreender o que ocorreu no passado. (O que a organização fez no passado e por quê) Ambiguidade da Organização: ocorre quando os participantes devotam qualidade diferentes de atenção e energia a um problema. (Quem é o responsável pelo que e o que faz na organização)

I – criação de significados ambiguidade e clareza A organização não deve eliminar totalmente a ambiguidade. Com uma dose de ambiguidade a organização dá espaço para que seus membros possam jogar, experimentar e improvisar. Já se a ambiguidade for excessiva, as pessoas ficam confusas e ansiosas, porque lhes faltam referências para interpretar seu trabalho e ações. Se a ambiguidade for suprimida, as pessoas ficam complacentes e sem disposição para experimentar ou mudar, uma vez que não precisam se adaptar.

I – criação de significados Tarefa da criação de significados: reduzir e equilibrar a ambiguidade. Isso depende de quê? da atividade da organização; De seus relacionamentos com os sócios e instituições; Do ambiente externo; De sua cultura. O que fazer? criar redes de significados, partindo de crenças e ações bastante claras; Segmentar as experiências

Criação de significados DIVERSIDADE E CONSENSO A criação de significados constrói uma rede de significados e propósitos comuns que torna possível a ação coordenada. Os significados e interpretações comuns fornecem a ordem social, a continuidade temporal e a clareza de objetivos para que as pessoas possam manter suas atividades dentro da organização. O que ajuda a partilha de significado é a partilha de experiências, por meio de mitos, símbolos, rituais e histórias, personagens ou ações).

Criação de significados DIVERSIDADE E CONSENSO ´´E preciso haver um consenso cognitivo que permita ações coletivas e intencionais. A natureza e extensão do consenso depende do grau da cultura: Integrada: todos os membros compartilham pressuposições na forma de instrumentos de significado. Diferenciada: a organização é constituída de várias subculturas, distintas por suas áreas de interesse, suas práticas profissionais, seu poder de influência. Fragmentada: os indivíduos formam coalisões temporárias para lidar com questões específicas. É possível entender a expressão do consenso e da diversidade num dado momento evocando essas três perspectivas.

Criação de significados DIVERSIDADE E CONSENSO A tensão entre diversidade e consenso é dinâmica, e as organizações devem ajustar constantemente o ponto de equilíbrio entre eles. Ordem e estabilidade são necessárias para manter ações e propósitos nas organizações, mas é preciso que existam pontos de vista divergentes para que a organização seja capaz de contrariar velhos pressupostos e compor novos significados.

II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO Tácito e explícito Tudo o que a organização conhece tem suas raízes no conhecimento tácito, que é um conhecimento pessoal e sua manifestação ocorre em pares, em grupos ou comunidades que possuem práticas comuns. Problema: O conhecimento tácito não é convincente em situações complexas, marcadas por alto níveis de incerteza.

II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO Tácito e explícito O conhecimento explícito: oferece um foco para a reflexão conjunta. É por meio dele que é possível distribuir e debater o conhecimento. O problema da dicotomia entre conhecimento tático e explícito. Mas não devemos esquecer que ambos são complementares e interdependentes. Numa organização, o exercício de uma forma de conhecimento, quase sempre requer a presença e utilização de outra. As fontes mais úteis de conhecimento numa organização são as que combinam conhecimentos tácito e explícito. (previsões de mercado, cenários futuros, protótipos, simulação de computador.)

II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO investigação e exploração A investigação e a exploração são modos complementares de aprendizagem organizacional. Investigar: é aprender por meio da descoberta ou da experimentação, que leva a encontrar novo objetivo e oportunidades não aproveitados. (DESCOBRIR) Explorar: é acumular experiências num número limitado de campos de atividades e aumentar a eficiência por meio da repetição de tarefas e da formalização do conhecimento prático. (EXPERIMENTAR) (Ser boa no que faz, ser capaz de aplicar capacidades – utilização produtiva do conhecimento existente)

II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO investigação e exploração Onde está a tensão? Uma organização que se dedica apenas à investigação pode ser prejudicada pelo fato de nunca obter retorno de seu conhecimento. Por outro lado, uma organização que se dedica exclusivamente à exploração pode ficar obsoleta. É algo problemático, porque a dinâmica interna acaba concentrando mais recursos e atenção em uma do que em outra, gerando um desequilíbrio. (exploração se sobrepõe à investigação porque seu retorno é mais imediato.)

II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO investigação e exploração Como tentar solucionar o problema? Criar uma rotina com regras e procedimentos padronizados. Essas rotinas aumentam a confiabilidade de indivíduos e organizações, mas reduzem a variedade e os desvios exploratórios. O efeito é o aumento de competências nos campos existentes e a elevação do custo de investigação. Esse resultado foi denominado por Levinthal e March de: Armadilha da competência diferenciada ou Armadilha do sucesso (a organização está numa constante espiral de mudanças e investigações – ciclo de investigação e fracasso)

II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO investigação e exploração Como equilibrar a tensão entre investigação e exploração? A organização deve ajustar as aspirações (manipular os níveis de aspirações dos colaboradores para aumentar a tolerância aos riscos), crenças, feedback, incentivos e processos de socialização ou seleção (oferecer prêmios por uma investigação bem sucedida).

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES improvisação e ordem Numa organização, o processo decisório requer clareza de propósitos e de procedimentos (ordem e controle ajuda a manter o foco). Para se tomar decisões acertadas, é preciso aumentar o grau de clareza: criando regras, rotinas, definindo papéis e premissas.

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES improvisação e ordem Onde se encontra o problema: A valorização demasiada da ordem e controle esquece dois aspectos essenciais da ligação entre decisões e as ações que elas escolhem: a escolha é tanto um processo para descobrir objetivos, quanto para atuar sobre objetivos; 2. As regras não conseguem absorver completamente as variações e a surpresa que tornam única cada situação decisória, e em situações críticas.

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES improvisação e ordem O que sugere March: de quando em quando, as organizações precisam interromper a busca de uma ordem racional e de uma coerência controlada para poder descobrir novos objetivos e propósitos. (afrouxar um pouco para estimular a experimentação e a improvisação – viver um pouco a tecnologia da insensatez – valorizar a intuição – esquecer a memória – conceber que a teoria pode ser mudada)

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES improvisação e ordem A tomada de decisão: O mundo ordenado da racionalidade estratégica (Weick): mundo da racionalidade estratégica: perguntas e respostas são claras; mundo confuso da racionalidade contextual: perguntas e respostas são vagas. Quando a situação esperada torna-se repetinamente inesperada ou incompreensível, o mundo ordenado da racionalidade estratégica se rompe, porque as regras e papéis perdem o sentido.

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES improvisação e ordem Mas esse colapso de papéis, segundo Weick , não precisa resultar necessariamente em desastre. Crosson e outros autores colocam a necessidade que tem a organização de improvisar e aprender com a prática e o desempenho, de modo a reagir a um ambiente imprevisível e sujeito a constantes mudanças. Dar o exemplo do teatro: Estratégias – história Membros – elenco Cultura – cenário Consumidores – plateia.

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES improvisação e ordem Improvisar: é reestruturar a experiência atual de modo a chegar a uma nova compreensão a tempo de influenciar a ação e a tomada de decisão. Controlar: é reestruturar a experiência aprendida no passado em regras e preferências, de modo a garantir um comportamento decisório coerente e racional. (Improvisação e controle representam maneiras alternativas de estruturar experiências organizacionais que apoiam a tomada de decisões.)

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES evolução e criação Na tomada de decisões, regras e preferências conferem finalidade e foco, mas a experimentação e a capacidade empreendedora são necessárias para a organização se adaptar a longo prazo. Mas sempre haverá indivíduos ou pequenos grupos que fogem do atual escopo da organização para experimentar novas iniciativas. Novas iniciativas: Pode gerar fracassos Pode resultar em novos aprendizados e capacidades (Experimentação e capacidade empreendedora são necessárias para a organização se adaptar a longo prazo.)

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES evolução e criação Dois tipos de processos decisórios estratégicos (Burgelman): Os processos Induzidos: - dizem respeito à variação, seleção e retenção de cursos de ação alinhados com objetivos, estratégias e capacidades organizacionais. Variação: os cursos de ação são praticados por administradores induzidos por pressão de incentivos e oportunidades de avanço na carreira. Seleção: é feita por meio de mecanismos administrativos e culturais (contexto estrutural da organização, pois as decisões estratégicas são moldadas por sistemas de seleção). Retenção: ocorre quando a organização expressa sua estratégia em regras e preferências que orientam a seleção da ação e induz mais iniciativas alinhadas com as prescriçoes.

IIi – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕES evolução e criação 2. Processos Autônomos: dizem respeito à variação, seleção e retenção de iniciativas que surgem fora do escopo da organização, mas que têm em si potencial para novos aprendizados. A evolução: aumenta a variedade de iniciativas, inclusive as que vão além do atual escopo organizacional. Criação (de regras e rotinas): busca reduzir a variedade, estimulando as iniciativas que já pertencem ao campo de atividade ou nicho ecológico da organização.

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo Administração da informação é uma rede de processos que adquirem, criam, organizam, distribuem e usam a informação. Para se tornar estratégica, a informação precisa ser transformada em conhecimento que possa guiar a ação. Informações e significados são forjados nos pensamentos, sentimentos e ações dos indivíduos.

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo Um Modelo Processual de Administração da Informação Estratégias de administração da Informação: Ciclo contínuo de seis processos correlatos: Identificação das necessidades de informação; Aquisição da informação; Organização e armazenamento da informação; Desenvolvimento de produtos e serviços de informação; Distribuição da informação e; Uso da informação.

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo ESQUEMA PROCESSUAL DE ADMINISTRAÇAO DA INFORMAÇÃO

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo Identificação das necessidades de informação As necessidades de informação nascem de problemas, incertezas e ambiguidades encontradas em situações e experiências específicas. Como determinar a necessidade da informação: O que você deseja saber? Por que você precisa saber? Qual o sei problema? O que você sabe? Como você precisa saber isso? Com o isso vai ajudar você? O que você espera descobrir? Em que forma você precisa saber isso? O QUE ESTÁ ACONTECENDO NO AMBIENTE?

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo Taylor distingue quatro tipos de grupos de pessoas, cada um com características próprias de acordo com o tipo de comportamento em relação à informação: Profissionais Empresários De interesse especial Socioeconômicos especiais

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo 2. Aquisição da Informação: - A aquisição da informação tornou-se uma função crítica e cada vez mais complexa da administração da informação. Mas tem que equilibrar duas demandas opostas: - necessidade da informação externa (variedade de informação) - selecionar a informação Precisa, então ser controlada e administrada. Envolver pessoas na coleta de informações.

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo 3. Organização e armazenamento da informação A maneira como a informação é armazenada reflete como a organização percebe e representa seu ambiente, inclusive a maneira como denomina suas entidades, especifica os relacionamentos, acompanha transaçoes e avalia desempenhos. - Finalidade do armazenamento de informações: Localizar fontes de experiência dentro da organização e recuperar relatórios de trabalho anteriores ou problemas semelhantes.

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo 4. Produtos e serviços de informação: - Uma função primordial da administração da informação é garantir que as necessidades de informação dos membros da organização sejam atendidas com uma mistura equilibrada de produtos e serviços. (Informação que ajuda a organização passar de RESPOSTAS À SOLUÇÕES) - Deve ser eliminado o ruído e existir a perfeita transmissão da informação.

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo 5. Distribuição da informação: - A distribuição da informação é o processo pelo qual as informações se disseminam pela organização, de maneira que “a informação correta atinja a pessoas certa no momento, lugar e formato adequado”. Objetivo: promover e facilitar a partilha da informação, que é fundamental para a criação de significa, a construção de conhecimento e a tomada de decisões.

IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTo 6. Uso da informação: - O uso da informação é um processo social dinâmico de pesquisa e construção que resulta na criação de significado, na construção de conhecimento e na relação de padrões de ação. O uso da informação ´´e um processo social de pesquisa fluido, recíproco e repetitivo.