GESTÃO ESTRATÉGICA Prof. Marcelo Lisboa Luz

SERVIÇOS - Bens intangíveis - Agregam valor - Pessoas interagindo com pessoas e servindo ao consumidor

Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) SERVIÇOS Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) #INOVAÇÃO# #COMPETITIVIDADE# Em resumo...

SERVIÇOS Características Intangível: mesmo associado a um bem, será apenas experimentado, nunca tocado ou guardado; Produzido e consumido simultaneamente: a necessidade é atendida no momento da execução; Exige o envolvimento do consumidor: mesmo para apenas explicar sua necessidade; Alto nível de variabilidade na produção: processo e resultados podem ser diferentes; São de difícil avaliação: dependem de confiança e experiência. O cliente retém apenas a percepção Em resumo...

...mesmo quando não as vemos! SERVIÇOS A qualidade percebida pelo cliente é diretamente dependente do desempenho das pessoas em situações específicas... Transporte aéreo Restaurante ...mesmo quando não as vemos! Em resumo...

Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) SERVIÇOS Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) Vantagem competitiva Como podemos identificar diferenciais competitivos na prestação de serviços? Em resumo...

SERVIÇOS PACOTE DE SERVIÇOS Telefonia móvel: a intensidade do sinal de comunicação deve ser mais importante do que a quantidade de megapixels que a câmera fotográfica integrada ao aparelho possui ou se ele sintoniza rádio FM. Serviço-núcleo Serviço periférico (ou secundário) Em resumo... PACOTE DE SERVIÇOS

SERVIÇOS PACOTE DE SERVIÇOS Conjunto de atividades periféricas ao serviço principal que, atreladas a ele, dão ao cliente a percepção do seu diferencial. Em resumo...

Expectativa – promessa ou experiência anterior SERVIÇOS Expectativa – promessa ou experiência anterior Em resumo...

Periféricos = mais qualidade percebida = custos a mais SERVIÇOS Atender expectativa = qualidade? Periféricos = mais qualidade percebida = custos a mais As empresas de serviços parecem cair com certa frequência na armadilha de acrescentar mais e mais periféricos. Além de tirar a atenção do desenvolvimento do serviço núcleo, isso pode complicar o processo de prestação do serviço além do esperado e levar a custos ocultos. Em resumo...

SERVIÇOS Hierarquia de valor Os atributos ou características do serviço são classificados em três níveis de importância: - Básicos. - Desejados. - Inesperados. Em resumo...

SERVIÇOS Atributos de valor que já foram algo mais, tornam-se, com o passar do tempo, desejados ou, até mesmo básicos

BÁSICO DESEJADO INESPERADO

SERVIÇOS MOMENTOS DA VERDADE

SERVIÇOS MOMENTOS DA VERDADE Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a instituição e recebe uma impressão dos seus serviços Trágico – Apático - Encantado

Serviços especializados

SERVIÇOS CICLO DE SERVIÇO Sequência completa de momentos de verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade

SERVIÇOS

Qualidade: percepção = expectativa Satisfação = Percepção Expectativa SERVIÇOS Qualidade: percepção = expectativa Satisfação = Percepção Expectativa

BOM FIM DE SEMANA!!! BOM FIM DE SEMANA!!!

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