ABERTURA E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO – NP E POP São Luis, 05/09/2011

MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO CERTIFICAÇÃO CONCEITOS CANAIS DE ENTRADA RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃO MANUTENCÃO E MELHORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO SATISFAÇÃO – PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

CERTIFICAÇÃO Art. 162 § 3º “Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve implantar a Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES” e certificar o processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000.”

CERTIFICAÇÃO 16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – anexo I 20.1 Tarifas 20.2 Faturas 20.3 Suspensão Indevida 20.4 Atendimento 20.5 Prazos 20.6 Tensão de Fornecimento 20.7 Problemas instalação interna 20.8 Danos Elétricos 20.9 Indisponibilidade Agência / Posto Atend. 20.10 Alteração Cadastral 20.11 Variação de Consumo 20.12 Erro de Leitura 20.13 Apresentação / Entrega de Fatura 20.14 Custo de Disponibilidade 20.15 Cobrança por irregularidade 20.16 Outros

CONCEITOS Conceitos Reclamação: Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em desdobramento para a análise e solução da manifestação do cliente. Também estão incluídas as ações corretivas realizadas durante o atendimento. Se a manifestação do cliente é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma ação corretiva ou desdobramento, é uma informação. Exemplo: Questionamento do valor da conta – se houver desdobramento (encaminhamento backoffice) para análise/revisão da conta ou revisão no momento do atendimento é uma reclamação; se houver esclarecimento e o cliente ficar satisfeito (não ocorrer ação ou desdobramento) é uma informação. Reclamação Procedente: Reivindicação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos objetivos, com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora. Reclamação Improcedente: Reivindicação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora. Prazo Solução: (Base art. 157 par. 4º) Início – Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo). Conclusão – Momento da solução por parte da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de serviço ou improcedência da reclamação) e disponibilização do resultado.

CONCEITOS Conceitos Satisfação do cliente: Percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos, ou seja, é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as seguintes variáveis: - Informações na recepção da reclamação: cliente recebeu todas as informações necessárias na abertura da manifestação junto à distribuidora; - Identificação da manifestação / reclamação: a distribuidora identificou a manifestação do cliente e registrou assertivamente a reclamação. - Clareza e cortesia na orientação: durante o tratamento da reclamação, sempre que acionada pelo cliente a distribuidora prestou orientações com clareza e cortesia sobre o tratamento da reclamação. - Tratamento da reclamação: a distribuidora tratou adequadamente a reclamação do cliente pautada em requisitos regulamentares, estatutários, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes. Insatisfação do cliente: Percepção do cliente quanto ao sentimento de não ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as variáveis apontadas no item acima. DER: É a Duração Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora, consiste no somatório das reclamações procedentes dos clientes x Prazo Médio de Solução das reclamações procedentes no período de apuração / somatório das reclamações procedentes, ou seja, é a duração média em horas e centésimos de horas para a conclusão de uma reclamação procedente num dado período de apuração. FER: É a Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras, consiste no somatório das reclamações procedentes dos clientes / Número de consumidores da distribuidora, no final do período de apuração x 1000, ou seja, é a frequência com que as reclamações procedentes ocorrem, proporcional, a cada 1.000 clientes num dado período de apuração.

CANAIS DE ENTRADA Canais de Abertura Notas: Grupo B: - Agencias de Atendimento (agência fixa e móvel); - Central de Atendimento 116; - Formulário de Manifesto (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento); - Escreva para o Presidente (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento); - Caixa Postal: 6010 - Fax: (98) 3268 4014; Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico www.cemar116.com.br ). Clientes Corporativos: - Agencias de Atendimento Corporativo; - Central de Atendimento Corporativo: 0800 280 2800; - Atendimento por e-mail: corporativo@cemar-ma.com.br ; - Cartas; - Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico www.cemar116.com.br ). Notas: 1. As manifestações oriundas da <<Caixa Postal>> e <<Fax>> são recebidas diretamente na Central de Soluções. Os documentos devem ser digitalizados e enviados para o e-mail do CRM centraldesolucoes@cemar-ma.com.br. 2. Os atendentes das agências de atendimento devem verificar diariamente as manifestações realizadas por meio do <<Formulário de Manifesto>> e <<Fale com o Presidente>>, devendo digitalizar este documento e enviar, individualmente, cada manifestação para o e-mail do CRM centraldesolucoes@cemar-ma.com.br. Após a digitalização do documento deve ser arquivado na própria agencia de atendimento e uma vez ao mês enviar por malote à Gerencia de Relacionamento com o Cliente. 3. Todos os e-mails destinados ao endereço centraldesolucoes@cemar-ma.com.br do CRM serão recepcionado pela Central de Soluções que providenciará o tratamento adequado 4. As reclamações oriundas dos clientes corporativos são tratadas diretamente pelos consultores e administrativos da Área de Atendimento Corporativo da Gerencia de Relacionamento com o Cliente

RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO Abertura da Reclamação - A reclamação inicial, esta deve ser registrada, conforme tipologia adequada, no sistema CS para os clientes atendidos em clientes Baixa Tensão, e no sistema CRM para os clientes corporativos, gerando um número de protocolo a ser informado ao cliente. Este número de protocolo deve possibilitar ao cliente a consulta do status de sua reclamação a qualquer tempo. - No registro da reclamação inicial deve ser realizado com a maior clareza possível, contendo informações simples e suficientes para que a área responsável por dar a solução, possa agir de forma rápida e com qualidade, evitando possíveis falhas de comunicação e retrabalhos, bem como conter a informação sobre como o cliente deseja receber o retorno do tratamento dado à reclamação (telefone, carta, e-mail). - Antes de efetuar o registro, deve ser providenciada a atualização dos dados cadastrais do cliente: CPF, RG, nome completo, endereço, telefones para contato e e-mail, caso o cliente possua. - Para todas as situações em que após prestar esclarecimentos ao reclamante e certificar-se que o mesmo não deseja mais prosseguir com o registro da reclamação, haja vista que os esclarecimentos foram satisfatórios, registrar OS de Informação, conforme relacionado na tabela de tipologias. - Elogios e sugestões devem ser registrados na OS de Miscelânea << MS 803 – Elogio>>. - Denuncia referente a consumo não registrado devem ser registradas na OS de Miscelânea <<MS 206 – Denuncia de fraude>>, seguindo as orientações estabelecidas no POP.22.067 – Abertura da OS de Miscelânea de Denuncia de Fraude de Energia – MS 206.

RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO

TIPOLOGIAS DA RECLAMAÇÃO

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.1: Tarifas (MS 292 – Reclamação Sobre Tarifas) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Tarifa homologada pela Aneel

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.2: Faturas (MS 293 – Reclamação Sobre Faturas) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Valores; Itens faturados incorretamente; Encargos / tributos incorretos; Ausência de faturamento; Intervalo de faturamento incorreto; Data de vencimento; Falta de informações obrigatórias; Erro nas informações apresentadas; Critérios de faturamento (faturamento pela média, impedimento, ultrapassagem, etc.); Outras taxas cobradas na fatura; Outros serviços cobrados (não solicitado ou solicitação de exclusão não realizada); Defeito na impressão; Classificação tarifária incorreta; Alteração incorreta de tarifa em caso de reclassificação da unidade consumidora; Proporcionalização de tarifa; Estrutura tarifária; Perda de benefício irrigante; Faturamento realizado com base no custo de disponibilidade ou demanda contratada; Preço;

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.3: Suspensão Indevida (MS 294 Reclamação Sobre Corte Indevido) Prazo: 10 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Corte sem aviso regulado; Corte na vigência de aviso regulado; Corte em Unidade Consumidora errada; Corte com Débitos não reconhecidos/inexistentes; Corte de débito vencido após 90 dias; Corte UC Baixa Renda sem observar o mínimo de 30 dias entre vencimento e corte; Corte com conta paga; Corte de conta reclamada ainda não solucionada; Corte fora do horário comercial.

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.4: Atendimento (MS 139 Reclamação Sobre Atendimento) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Estrutura inadequada no atendimento presencial Serviço mal executado Falta de atendimento prioritário Posição de atendimento sem atendente Conduta de empregado ou prestador de serviço (central de atendimento, atendente presencial, leiturista, eletricista/técnico e outros colaboradores). Falta de material obrigatório no atendimento presencial (Legislação, tabelas, etc.)

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.5: Prazos (MS 066 Reclamação de Serviços Fora do Prazo) Prazo: 10 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Serviços não executados no prazo previsto Serviços executados fora do prazo

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.6: Tensão do Fornecimento (MS 034 Verificação do Nível de Tensão) Prazo: 90 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação - Oscilação/flutuação/Variação de tensão

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.7: Problemas de Instalação Interna na UC (MS 297 Reclamação Sobre Problemas Internos da Unidade Consumidora) Prazo: 10 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Defeito em Instalações internas de unidade consumidora atendida pelo PLTP Defeito em Instalações internas de unidades consumidoras atendidas por programa de eficientização energética

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.8: Danos Elétricos (MS 298 Reclamação Sobre Danos Elétricos) Prazo: 45 (Danos Elétricos) e 60 Dias (Danos Não Elétricos) Classificação Critérios para abertura da Reclamação - Danos causados em equipamentos elétrico-eletrônicos devido à perturbação na rede elétrica; - Danos Morais, Lucros Cessantes ou Outros Danos Emergentes;

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.9: Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento (MS 299 Reclamação Sobre Indisponibilidade de Agências/Postos Atendimento) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Falta de agência / posto de atendimento Agência / Posto de atendimento fechado Impossibilidade de arrecadação de faturas no município (REN 414/2010, Art. 182).

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.10: Alteração Cadastral (MS 636 Reclamação Sobre Dados Cadastrais) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Dificuldades impostas para realização de alteração cadastral Alterações cadastrais não efetivadas (solicitadas e não realizadas) Alterações cadastrais incorretas ou não solicitadas pelo cliente.

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.11: Variação de Consumo (MS 301 Reclamação Sobre Variação de Consumo) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Variação brusca no consumo onde não se caracteriza erro de leitura (leitura confirmada); Consumo elevado fora da média (maior que 50% em relação à média dos últimos 12 meses)

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.12: Erro de Leitura (MS 302 Reclamação Sobre Erro de Leitura) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Erro de leitura do medidor de energia elétrica

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.13: Apresentação/Entrega de Faturas (MS 303 Reclamação Sobre Apresentação e Entrega de Contas) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Fatura não recebida; Fatura não recebida no endereço postal; Contas entregues fora do prazo previsto; Problemas recorrentes na entrega da fatura; Entrega de fatura Molhada / Rasgada / Aberta.

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.14: Custo de Disponibilidade (MS 304 Reclamação Sobre Custo de Disponibilidade) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Valores do Custo de Disponibilidade.

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.15: Cobrança por Irregularidade (MS 305 Reclamação Sobre a Cobrança por Irregularidade – CNR) Prazo: 10 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Deficiência na caracterização da irregularidade; Faturamento da recuperação de consumo e custo administrativo (incluindo casos de religação à revelia) sem entrega/envio de Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI); Faturamento da recuperação de consumo sem entrega/envio do comunicado de cobrança; Inconsistência de valores cobrados, tarifas utilizadas ou critérios adotados; Inconsistência quanto ao período da irregularidade

TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento Tipologia 20.16: Outros (MS 999 Outros) Prazo: 20 Dias Classificação Critérios para abertura da Reclamação Fatura paga e não baixada; Negativação; Débito automático; Serviço não solicitado pelo titular; Não compensação de serviço realizado fora do prazo (Res. 414 Art 151 e 152) e DIC e FIC; Notificações não entregues; Canais não regulados;

ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃO 1. Após a reclamação ser tratada, o cliente será comunicado sobre o parecer final, conforme o meio indicado por ele no momento do registro da reclamação (telefone, carta, e-mail). Inicialmente a tentativa de comunicação será por telefone, onde será feita a avaliação da satisfação do reclamante. 2. Caso o reclamante aceite o parecer, a reclamação será encerrada com a indicação da satisfação por parte do cliente. 3. Caso o cliente não aceite o parecer e registrar sua insatisfação (conforme definições estabelecidas nos subitens 4.10 e 4.11) o cliente será informado sobre as formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis e o caso será direcionado para avaliação e tratamento pela área de Reavaliação.

MANUTENCÃO E MELHORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO Manutenção e Melhoria 1. A área de Monitoria da Qualidade, conforme descrito no fluxo - Gestão da Reclamação, realizará o monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, através de tratativa para os casos de insatisfação, bem como identificação e tratamento de produtos não conformes, conforme orientações de instrumentos normativos específicos (Monitoria do Processo de Tratamento de Reclamação e Tratamento de Produto Não Conforme).

SATISFAÇÃO – PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES 1. Regularmente tomadas ações para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o processo de tratamento de reclamações. Estas verificações serão feitas por meio de pesquisas aleatórias junto aos reclamantes, conforme descrito no fluxo – Pesquisa de Satisfação.

Atendimento ao cliente 0800 286 0196 www.cemar-ma.com.br