NP 21.006 - Religação de Unidade Consumidora Janeiro / 2012

AGENDA Religação de Unidade Consumidora Tratamento dos Débitos com Situações CVA, VRC e SUP Tratamento das Solicitações de Religação por Corte Indevido

Religação de Unidade Consumidora O que é uma Religação de Energia? Procedimento efetuado pela concessionária com o objetivo de restabelecer o fornecimento à unidade consumidora, por solicitação do mesmo consumidor responsável pelo fato que motivou a suspensão ou após a constatação do pagamento dos débitos. Quais são os tipos de Religações e quais os prazos de execução do serviço? Religação Comum Urbana = (24 horas) Religação Comum Rural = (48 horas) Religação Urgência Urbana = (4 horas) Religação Automática = (mesmo prazo para Religação Comum) Religação Especial Corte Indevido = (mesmo prazo para a Religação de Urgência) Religação Especial Órgão/Justiça = é a religação emitida quando a decisão de religar a unidade consumidora é feita por meio judicial, através de liminar ou mandado judicial, ou através de oficio de órgão/justiça. Religação Especial Cliente Vip = é a religação emitida para atender os casos em que a unidade consumidora foi desligada e o cliente informar que possui equipamentos essenciais para manutenção da vida.

Religação de Unidade Consumidora Quais os horários de atendimento para solicitação de Religação? Religação Normal: Religação de Urgência: Na Grande São Luís (engloba os Municípios de São Luís, São Jose de Ribamar, Raposa e Paço do Lumiar): de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 16:00h. Nos demais Municípios e Localidades constantes na NP 21.006 : de 2ª a 6ª feira, das 8:00h às 15:30h. Para os demais Municípios é oferecido apenas o serviço de Religação Normal. Em se tratando de feriado municipal para localidade onde é disponibilizado o serviço de Religação de Urgência, neste dia fica disponibilizado apenas o serviço de Religação Normal até o próximo dia útil. Para as áreas rurais a CEMAR não adota a religação de urgência. Deve ser oferecido apenas a religação normal. Todos os dias, independente do horário, inclusive sábados, domingos e feriados, para todos os municípios e localidades do Estado do Maranhão.

Religação de Unidade Consumidora Nos casos de “Imóvel fechado sem acesso ao disjuntor, Padrão Inexistente e Risco Iminente”, as OS de Religação Rejeitadas poderão ser reativadas, pois o motivo da rejeição foi relacionado à situações que caracterizem a responsabilidade do cliente, Caso sejam identificadas situações como falta de aterramento, tubulação fora de especificação, disjuntores fora de especificação, entre outros problemas no padrão, a religação não deve ser rejeitada. Em que situações a OS de Religação poderá ser rejeitada? Imóvel fechado sem acesso ao disjuntor (corte no medidor) Risco Iminente: os casos nos quais a unidade apresente risco à segurança da equipe e/ou cliente/unidade consumidora; Padrão Inexistente: os casos nos quais for identificada inexistência de partes do padrão que impossibilite a religação da UC e o cliente não quiser o financiamento do padrão, o mesmo cliente deverá assinar termo específico (formulário de rejeição da ligação), confirmando não ter interesse em financiar o padrão, e que tem conhecimento de que será necessário corrigir o padrão de ligação para que o serviço de religação possa ser executado. Obstáculo impede a execução - sem acesso

Religação de Unidade Consumidora Quais são os critérios para o cancelamento da OS de Religação? Após o cliente solicitar a reativação, fora do horário especificado, de uma OS de Religação de Urgência rejeitada por um dos motivos abaixo: Imóvel fechado sem acesso ao disjuntor: quando o cliente retornar informando que já tem alguém em casa; Risco Iminente: quando o cliente informar que a situação de risco já esta regularizada; Padrão Inexistente: quando o cliente retornar informando que já regularizou o padrão. Para estes casos, a solicitação de cancelamento deve ser realizada via chat ou diretamente ao Supervisor da Central de Atendimento 116 conforme o canal de origem da solicitação do cliente. Após realizar o cancelamento o CHAT / Supervisor da Central 116, sinaliza ao atendente / operador que deverá providenciar de imediato a geração do serviço de religação normal.

Religação de Unidade Consumidora Quais são os critérios para o cancelamento da OS de Religação? For identificada a geração indevida do serviço pelos canais de atendimento, conforme segue: Religação de Urgência registradas ou reativadas fora dos horários estabelecidos. Exceto quando se tratar de corte indevido ou demanda judicial. Religação de Urgência registradas em dias decretados oficialmente como feriado municipal na localidade para qual pertence a UC, ou feriado estadual e nacional. Para estes casos, o Centro de Operações Integradas (COI) deve solicitar o cancelamento da OS de <<Religação de Urgência>> e geração da OS de <<Religação Normal>>, diretamente à equipe do Chat (Apoio Comercial) ou Supervisor da Central 116, conforme segue: • CHAT (Apoio Comercial): nas situações em que a solicitação do cancelamento for realizada dentro do horário normal de atendimento (08:00h às 17:00h); • Supervisor da Central de Atendimento 116: nas situações em que a solicitação do cancelamento for realizada fora horário normal de atendimento, bem como em feriados e final de semana.

Religação de Unidade Consumidora Para todo cancelamento de Religação de Urgência, deve ser incluído um registro de atendimento informando o motivo do cancelamento conforme segue: • RELIGACAO DE URGÊNCIA REGISTRADA / REATIVADA FORA DO HORARIO ESPECIFICADO POR ERRO DE ABERTURA (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL. • CANCELAMENTO POR ERRO DE ATENDIMENTO – RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA GERADA EM DIA DECRETADO OFICIALMENTE COMO FERIADO XXXXXX NA LOCALIDADE PARA QUAL PERTENCE A UC. • CANCELAMENTO POR ERRO DE ABERTURA – RELIGACÃO DE URGÊNCIA REGISTRADA PARA LOCALIDADE NÃO ATENDIDA POR ESTE SERVIÇO. • SOLICITAÇÃO DE REATIVACÃO DE RELIGAÇÃO DE URGÊNCIA PELO CLIENTE FORA DO HORÁRIO ESPECIFICADO (15:30h INTERIOR / 16:00h SÃO LUIS), CANCELAMENTO PARA GERAÇÃO DE RELIGAÇÃO NORMAL .

Religação de Unidade Consumidora Se no ato da religação for identificado que o corte ocorreu no poste, e a unidade consumidora estiver fechada, mas há acesso ao disjuntor, a equipe deve: Executar a religação no poste; Deixar o disjuntor desligado; Deixar, em local de fácil visualização pelo cliente, comunicado informando da execução da religação com a casa fechada e orientando sobre a forma correta de religar o disjuntor.

Religação de Unidade Consumidora Caso seja solicitada uma religação de urgência e a CEMAR não execute o serviço no prazo de 04 horas, e sim dentro de 24 horas (religação comum) o valor a ser cobrado deve ser o da religação comum (normal). Se a execução do serviço exceder o prazo da religação comum, não deve ser feita nenhuma cobrança. Se o cliente quiser substituir a religação normal solicitada anteriormente por uma religação de urgência, ou vice-versa, o atendente/operador deve informar ao cliente que não será possível efetuar esta alteração, pois, uma vez registrado o serviço de religação ele é enviado automaticamente para execução em campo.

Tratamento dos Débitos com Situações CVA, VRC e SUP Os pagamentos de faturas antigas em aberto nas situações CVA (Convertidas do antigo sistema) SUP (Superior a cinco anos) e VRC (Valores a Receber) NÃO DEVERÃO ser condicionantes para a solicitação de religação ainda que as mesmas estejam contempladas no reaviso de vencimento como contas em atraso. Para estes casos o serviço de religação poderá ser emitido sem restrição e o atendente/operador deverá registrar na OS a existência deste tipo de débito.

Em quais casos são considerados, cortes indevidos? Tratamento das Solicitações de Religação por Corte Indevido Em quais casos são considerados, cortes indevidos? Quando o pagamento da fatura for realizado até a data limite prevista na notificação para suspensão do fornecimento; Quando a fatura não estiver baixada no sistema há pelo menos um dia útil após o pagamento; Corte em UC errada (erro da equipe de corte – falta de conferência do número do medidor); Quando existir reclamação do cliente pendente de resposta, referentes à: Análise para solicitação de troca de titularidade; Reclamação de cobrança por irregularidade (CNR); Solicitação de aferição de medidor a pedido do cliente; Reclamação relacionada a conta de energia. Se for constatado transferência indevida de débito; UC cortada na vigência do reaviso de vencimento; UC cortada por débito pendente não incluído no reaviso de vencimento. Exceto os casos de corte por auto religação, uma vez que o mesmo não precisa de reaviso; Corte fora do horário comercial, conforme definido na NP.21.009 – Suspensão de Fornecimento Energia Elétrica por atraso de pagamento de fatura (corte).

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