Abertura e Tratamento de Reclamações – SGQ-TR TREINAMENTO DRC Abertura e Tratamento de Reclamações – SGQ-TR DRC / GERC NOVEMBRO / 2011

Agenda 1 – O que é SGQ CEMAR – TR? 2 – Política e Objetivos do SGQ CEMAR - TR 3 – Conceitos 4 – Tipologias das Reclamações 5 – Canais de entrada de reclamação 7 – Critérios para abertura de reclamações 8 – Critérios para tratamento de reclamações 9 – Encerramento da Reclamação 10 – Reavaliação do Tratamento da Reclamação 11 – Dúvidas

Tratamento de Reclamações 1 – O que é SGQ CEMAR – TR? Significa SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CEMAR NO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES. A Certificação ISO SGQ-TR é uma exigência da ANEEL: Art. 162 § 3º “Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve implantar a Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES” e certificar o processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000.” Certificação ISO 9001 Requisitos de SGQ Padrão 10002 Tratamento de Reclamações Essa norma é certificável! É uma norma aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco na satisfação de clientes. Não é uma norma certificável! É um padrão aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco nas diretrizes para o tratamento de reclamação de clientes.

2 – Política e Objetivos do SGQ CEMAR - TR POLÍTICA do SGQ CEMAR – TR “Melhorar através do processo de tratamento de reclamação, estabelecido pela CEMAR, a satisfação de seus consumidores de energia elétrica, obedecendo os requisitos estatutários, regulamentares, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes, levando-se em conta informações fornecidas pelos clientes, colaboradores e outras partes interessadas.” OBJETIVOS do SGQ CEMAR – TR “Melhorar continuamente os processos envolvidos nos tratamentos de reclamações visando transparência, visibilidade, acessibilidade, prontidão e objetividade dos mesmos”.

3 – Conceitos Reclamação Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em desdobramento para a análise e solução da manifestação do reclamante. Se a manifestação do reclamante é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma ação corretiva ou desdobramento, é uma informação, desde que não seja solicitado pelo cliente o registro da manifestação como reclamação. Reclamação Procedente Reclamação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos objetivos, com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora. Reclamação Improcedente Reclamação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.

3 – Conceitos Prazo de Solução INÍCIO: Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo). CONCLUSÃO: Data da resposta ao cliente, quando houver, ou o momento da solução por parte da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de serviço ou improcedência da reclamação) e disponibilização do resultado para o reclamante.

4 – Tipologias das Reclamações 16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – Anexo I 20.1 Tarifas 20.10 Alteração Cadastral 20.2 Faturas 20.11 Variação de Consumo 20.3 Suspensão Indevida 20.12 Erro de Leitura 20.4 Atendimento 20.13 Apresentação / Entrega de Fatura 20.5 Prazos 20.14 Custo de Disponibilidade 20.6 Tensão de Fornecimento 20.15 Cobrança por irregularidade 20.7 Problemas instalação interna 20.16 Outros 20.8 Danos Elétricos 20.9 Indisponibilidade Agência / Posto Atend.

4 – Tipologias das Reclamações Tipologia ANEEL OS - MS de Reclamação OS de informação TARIFAS MS 292 - RECLAMAÇÃO SOBRE TARIFAS IF 144 – INFORMAÇÃO SOBRE TARIFA FATURAS MS 293 - RECLAMAÇÃO SOBRE FATURAS IF F04 – INFORMAÇÃO SOBRE FATURAS VARIAÇÃO DE CONSUMO MS 301 - RECLAMAÇÃO SOBRE VARIAÇÃO DE CONSUMO IF I04 – INFORMAÇÃO SOBRE CONTA ALTA ERRO DE LEITURA MS 302 - RECLAMAÇÃO SOBRE ERRO DE LEITURA IF 142 – INFORMAÇÃO SOBRE LEITURA CUSTO DE DISPONIBILIDADE MS 304 - RECLAMAÇÃO SOBRE CUSTO DE DISPONIBILIDADE IF I01 – INFORMAÇÃO SOBRE VLR. COBRADOS NA CONTA APRESENTAÇÃO / ENTREGA DE FATURA MS 303 - RECLAMACAO SOBRE APRES. E ENTREGA DE CONTA IF 145 – INFORMAÇÃO SOBRE APRESENTAÇÃO FATURA SUSPENSÃO INDEVIDA MS 294 - RECLAMAÇÃO SOBRE CORTE INDEVIDO IF 149 – INFORMAÇÃO SOBRE CORTE ATENDIMENTO MS 139 - RECLAMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO IF 163 – INFORMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO PRAZOS MS O66 - RECLAMAÇÃO DE SERVIÇOS FORA DO PRAZO IF F05 – INFORMAÇÃO SOBRE PRAZOS PROBLEMAS DE INSTALAÇÃO INTERNA NA UNIDADE CONSUMIDORA MS 297 - RECLAMAÇÃO SOBRE PROBLEMAS INTERNOS DA UNIDADE CONSUMIDORA IF I29 – RECLAMAÇÃO SOBRE PROBLEMAS INTERNOS DA UC INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIA / POSTOS DE ATENDIMENTO 299 - RECLAMAÇÃO SOBRE INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIAS E POSTOS DE ATENDIMENTO IF IAG - INFORMACAO SOBRE INDISP DE AGENCIA DE ATENDIMENTO ALTERAÇÃO CADASTRAL MS 636 - RECLAMAÇÃO DADOS CADASTRAIS IF 140 – INFORMAÇÃO SOBRE CADASTRO COBRANÇA POR IRREGULARIDADE MS 305 - RECLAMAÇÃO SOBRE A COBRANÇA POR IRREGULARIDADE (CNR) IF 155 – INFORMAÇÃO SOBRE PROCESSO DE IRREGULARIDADE DANOS ELÉTRICOS E NÃO ELÉTRICOS MS 298 - RECLAMAÇÃO SOBRE DANOS ELETRICOS   IF I33 – INFORMAÇÃO SOBRE PROCESSO DE QUEIMA DE EQUIPAMENTO IF 161 – INFORMAÇÃO SOBRE DANOS CAUSADOS TENSÃO DO FORNECIMENTO MS 034 - VERIFICAÇÃO DO NÍVEL DE TENSÃO IF I16 – INFORMAÇÃO SOBRE OCORRÊNCIAS NA UC OUTROS MS 999 – OUTROS IF I99 – OUTRAS INFORMAÇÕES AO CLIENTE

Tipologia da Reclamação 4 – Tipologias das Reclamações Tipologia da Reclamação Gravidade Segurança Impacto Complexidade Ação Imediata Prazo Obs Tarifas 1 3 2 Bloquear a conta reclamada para corte 20 dias úteis   Faturas Suspensão indevida 4 Solicitar Religação de Urgência não cobrada 10 dias úteis Atendimento Prazos Incluir registro de atendimento (rechamada) na OS referente ao serviço que esta fora do prazo. Tensão do fornecimento 90 dias Prazo previsto em resolução específica (Módulo 8 - PRODIST) Problemas de instalação interna na unidade consumidora Danos Elétricos 45 dias Prazo previsto em resolução específica (Res. ANEEL nº 414/2010) Danos não Elétricos 50 dias Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento Alteração Cadastral Variação de Consumo Erro de Leitura Apresentação / Entrega de Fatura Emitir 2ª via não cobrada Custo de Disponibilidade Cobrança por Irregularidade Outros

5 – Canais de Entrada de Reclamação Grupo B (Baixa Tensão) Agencias de Atendimento; Central de Atendimento 116; Formulário de Manifesto (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento); Escreva para o Presidente (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento); Caixa Postal: 6010; Cartas; Fax: (98) 3268 4014; Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico www.cemar116.com.br).

5 - Canais de Entrada de Reclamação Clientes Corporativos Agencias de Atendimento Corporativo; Central de Atendimento Corporativo: 0800 280 2800; Atendimento por e-mail: corporativo@cemar-ma.com.br; Cartas; Clientes Corporativos: Alta Tensão, Poder Público e Grupo Rede

OUVIDORIA NÃO É UM CANAL DE ENTRADA DE RECLAMAÇÃO!!! 6 – Canais de Entrada de Reclamação OUVIDORIA NÃO É UM CANAL DE ENTRADA DE RECLAMAÇÃO!!! OUVIDORIA é um canal para uso em 2ª instância, a ser utilizado somente nos casos em que após o primeiro atendimento junto aos canais de entrada houve alguma falha no atendimento da manifestação.

7 – Critérios para Abertura de Reclamações Quando deve ser registrada uma reclamação? INFORMAÇÃO - IF RECLAMAÇÃO - MS Cliente concorda com as orientações recebidas. Cliente não concorda com as orientações recebidas e insiste em registrar uma reclamação. O registro da reclamação independe do reclamante ter razão em sua manifestação. Havendo insistência, a reclamação deve ser registrada e a informação de que os esclarecimentos sobre a manifestação foram prestados devem constar no campo “Obs. Atendente”.

7 – Critérios para Abertura de Reclamações Número de Protocolo Ao receber a reclamação, esta deve ser registrada, conforme tipologia adequada no sistema CS para os clientes atendidos em Baixa Tensão ou no sistema CRM para os clientes corporativos, gerando um número de protocolo a ser informado ao cliente. Este número de protocolo deve possibilitar ao cliente a consulta do status de sua reclamação a qualquer tempo. Reclamações recebidas via carta, fax e caixa postal Digitalizar o documento recebido e enviar para o e-mail centraldesolucoes@cemar-ma.com.br; Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE, para os casos em que foi possível identificar a unidade consumidora.

7 – Critérios para Abertura de Reclamações Reclamações recebidas via Fale Conosco São direcionadas automaticamente para o e-mail centraldesolucoes@cemar-ma.com.br; Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE, para os casos em que foi possível identificar a unidade consumidora. Reclamações recebidas via Formulário de Manifesto e Escreva para o Presidente Digitalizar o documento recebido, enviar individualmente, cada manifestação para o e-mail centraldesolucoes@cemar-ma.com.br; Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE, para os casos em que foi possível identificar a unidade consumidora. Reclamações recebidas via Agência de Atendimento ou Central 116 Registrar a MS conforme tipologia aplicável a cada caso.

7 – Critérios para Abertura de Reclamações O número do protocolo de atendimento informado para os clientes varejo depende do canal de abertura da reclamação: Agência de Atendimento ou Central de Atendimento 116: corresponde ao número de protocolo inicial de atendimento; Central de Soluções (centraldesoluções@cemar-ma.com.br): corresponde ao número de protocolo inicial de atendimento originado no momento da abertura da IF- F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE, nos casos em que a IF já estiver sido registrada, caso contrário será informado o número de protocolo inicial de atendimento. Nesta IF deverá ser inserido Registro de Atendimento, com a informação correspondente ao número do LOS (Localizador de Ordem de Serviço) da manifestação registrada. O protocolo de atendimento informado para os clientes corporativos corresponde ao número gerado no sistema CRM (número do chamado) no momento do cadastro da reclamação.

7 – Critérios para Abertura de Reclamações Informações indispensáveis para a abertura de reclamações Informações sobre a solução pretendida pelo reclamante; Informações necessárias para que a área responsável possa dar a solução, agindo de forma rápida e com qualidade; Informação de como o reclamante deseja receber o retorno do tratamento dado à reclamação (telefone, carta, e-mail); Informações do reclamante ou pessoa por ele autorizada. Antes de efetuar o registro, deve ser providenciada a atualização dos dados cadastrais do reclamante: CPF, RG, nome completo, telefones para contato e e-mail, caso o cliente possua. Deve-se solicitar ao reclamante a indicação de um responsável, para na sua ausência ser acionado pela CEMAR e informado sobre o tratamento dado à reclamação. Esta informação do nome da pessoa autorizada pelo reclamante, bem como o número de telefone, devem ser registrados em campo apropriado na OS de MS correspondente à reclamação.

8 – Critérios para Tratamento de Reclamações Mapeamento da Reclamação A Central de Soluções deve: Realizar o mapeamento da reclamação do cliente; Analisar a procedência ou improcedência da reclamação registrada pelos canais de atendimento; Registra a reclamação no sistema CS nos casos de manifestação oriundas de formulário de manifesto, fale conosco, escreva para o presidente, cartas, caixa postal e fax. Priorização do Tratamento da Reclamação O tratamento da reclamação deve ser priorizado conforme critérios de data e gravidade: Data: Priorização considerando a ordem de registro da reclamação, ou seja, da mais antiga para a mais recente. Gravidade: Priorização das reclamações classificadas como grave, que são: MS – 294: Reclamação sobre corte indevido; MS – 066: Reclamação de serviços fora do prazo; MS – 297: Reclamação sobre problemas internos na unidade consumidora; MS – 305: Reclamação sobre cobrança por irregularidade. A priorização da gravidade sobrepõe o critério de data.

8 – Critérios para Tratamento de Reclamações Informações importantes: MS 298 – Reclamação sobre danos elétricos No registro da MS – 298 não devem constar simultaneamente as reclamações de danos elétricos e não elétricos, ou seja, deve ser aberta separadamente uma MS 298 para danos elétricos e outra MS 298 para danos não elétricos. MS 066 – Reclamação de serviços fora do prazo Não deve ser registrada MS 066 para outras tipologias de reclamação. Nos casos de reclamação fora do prazo deve ser apenas inserido o registro de atendimento no sistema CS. MS 293 – Reclamação sobre faturas Quando o reclamante solicitar o cancelamento de seguro, seja ele qual for, deve ser registrada a MS 208 – Canc de contr de securitização e providenciado o refaturamento para retirada do convênio da conta indicada pelo reclamante. Se após a reclamação, no mês subseqüente ainda vier alguma cobrança referente ao seguro que ele solicitou o cancelamento, deve ser aberta a MS 293 – Reclamação sobre faturas, para que seja realizado o refaturamento e inativação do convenio. Nestes casos, seguirá o fluxo de tratamento de reclamação.

8 – Critérios para Tratamento de Reclamações Informações importantes: Outras orientações para abertura e tratamento de reclamações estão dispostas em: POP.22.046 – Tratamento de Reclamações POP.22.045 – Abertura de Reclamações Clientes Varejo NP.22.028 – Abertura e Tratamento de Reclamações do SGQ - TR Livreto “Dicas Fantásticas” Manual de Tratamento de Reclamações (Portal de Treinamento de Parceiros)

9 – Encerramento da Reclamação Retorno ao Reclamante: Após a reclamação ser tratada, o reclamante será comunicado sobre o parecer final, conforme o meio indicado por ele no momento do registro da reclamação (telefone, carta, e-mail). Inicialmente a tentativa de comunicação será por telefone, onde será feita a avaliação da satisfação do reclamante. Verificação da Satisfação: Caso o reclamante aceite o parecer, a reclamação será encerrada com a indicação da satisfação por parte do cliente. Caso o cliente não aceite o parecer e registrar sua insatisfação a reclamação deve ser direcionada para Área de Monitoria de Qualidade, que realizará a reavaliação da reclamação, e o cliente informado sobre o procedimento.

9 – Encerramento da Reclamação Verificação da Satisfação: Percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos, ou seja, é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as seguintes variáveis: Informações na recepção da reclamação: cliente recebeu todas as informações necessárias na abertura da manifestação junto à distribuidora. Identificação da manifestação / reclamação: a distribuidora identificou a manifestação do cliente e registrou assertivamente a reclamação. Clareza e cortesia na orientação: durante o tratamento da reclamação, sempre que acionada pelo cliente a distribuidora prestou orientações com clareza e cortesia sobre o tratamento da reclamação. Tratamento da reclamação: a distribuidora tratou adequadamente a reclamação do cliente pautada em requisitos regulamentares, estatutários, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes.

10 – Reavaliação do Tratamento da Reclamação Monitoria de Qualidade: A área de Monitoria de Qualidade realizará o monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, bem como realizará a reavaliação do tratamento das reclamações em que o reclamante manifestou insatisfação, realizar a identificação e tratamento de produtos não conformes. No retorno ao reclamante para informação do parecer final após a reavaliação, caso o reclamante permaneça insatisfeito com o resultado, ele deve ser informado sobre formas alternativas dos recursos internos (Ouvidoria) e externos (órgãos de defesa do consumidor) disponíveis e o caso será acompanhado pela Área de Suporte ao Atendimento da Gerencia de Relacionamento com Cliente.

11 – Dúvidas?

Atendimento ao cliente 0800 286 0196 www.cemar-ma.com.br