POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados Outubro / 2011

Finalidade, Campo de Aplicação e Referências AGENDA Finalidade, Campo de Aplicação e Referências Responsabilidades Definições Considerações Gerais Abertura da ‘OS’ de Miscelânea (MS 144 – Envio de Relatório de Demanda) Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea (MS 144 – Envio de Relatório de Demanda)

Finalidade, Campo de Aplicação e Referências Definir critérios para registro da OS de miscelânea <<MS 144 – Envio de relatório de demanda>> sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os atendentes das Agências de Atendimento, operadores da Central de Atendimento 116, assistentes da Central de Soluções e analistas da Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente; REFERENCIA Resolução ANEEL nº 414 de 9 de setembro de 2010 (artigos 199 ao 200)

Responsabilidades Atendentes: sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele, registrar no sistema comercial CS a OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de relatório de demanda>>, seguindo as orientações deste instrumento normativo; Operadores da Central de Atendimento 116: prestar esclarecimentos ao cliente, e encaminhá-lo a uma agência de atendimento. Analista da Área de Suporte ao Atendimento da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Gera diariamente relatório com a relação das OS de miscelâneas <<MS 144 – Envio de relatório de demanda>> abertas nos canais de atendimento, e envia diariamente para os assistentes da Central de Soluções. Assistentes da Central de Soluções: visualizar no sistema comercial a OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de relatório de demanda>>, proceder com o tratamento e conclusão desta OS.

Definições Relatório de Serviços Prestados Nota 01: No relatório deverá conter somente as ordens de serviços originadas de solicitações do cliente. As ordens de serviços originadas internamente pela companhia não devem constar no relatório, bem como os registros de denúncia de fraude. Vide ordens de serviços do Anexo II com os respectivos prazos regulatórios. SERVIÇO PRAZO TIPO AFERICAO 10 dias úteis DESLIGAMENTO PEDIDO DE LIGACAO-UB 3 PEDIDO DE LIGACAO-RR 5 PEDIDO DE LIGAÇÃO CLIENTE NOVO E UNIDADE CONSUMIDORA NOVA- P3 PEDIDO DE LIGAÇÃO CLIENTE EXISTENTE E UNIDADE CONSUMIDORA EXISTENTE- P4 PEDIDO DE LIGAÇÃO -RELIGAÇÃO P5 RELIGACAO URGÊNCIA 4 horas RELIGACAO NORMAL 24 8 48 RESSARCIMENTO DE DANOS- VISTORIA- ACONDICIONAMENTO DE ALIMENTOS 1 RESSARCIMENTO DE DANOS- VISTORIA- DEMAIS EQUIPAMENTOS RESSARCIMENTO DE DANOS- ENTREGA DE RESPOSTA AO CLIENTE 15 corridos RESSARCIMENTO DE DANOS- EMERGENCIAL 60

Considerações Gerais Considerações Gerais: Somente o titular da unidade consumidora poderá solicitar este relatório de serviços prestados; No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, e-mail, etc.) O cliente deve indicar o período que ele deseja receber o registro de todas as demandas solicitadas a concessionária para a unidade consumidora, ou seja, o relatório deve conter as informações a partir de qual data. A CEMAR tem o prazo de até 30 dias a contar do registro da solicitação do cliente no sistema comercial CS, para enviar por escrito o ‘Relatório de Serviços Prestados’ ao cliente; e) O envio do relatório é feito inicialmente através de carta, mas o cliente pode optar por receber em qualquer agência de atendimento ou via e-mail. Para isso, e necessário registrar essa informação na OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de relatório de demanda >>.

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> a) Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> b) Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’:

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> c) Na tela seguinte, inclua os dados do cliente que solicita a Miscelânea - MS 144, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’.

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’: • Tipo de Serviço: MS 144 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados • Prestador de Serviço: EG 999 0004 01; • Obs. Atendente: Inclua informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone e email para contato.

Abertura da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> e) Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> Os assistentes da Central de Soluções recebem diariamente, do analista da área de Suporte ao Atendimento da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, relatório com a relação de todas as OS´s de miscelânea <<144>> abertas pelos canais de atendimento; b) Os assistentes acessam o sistema comercial CS, visualizam a OS <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> relacionada no relatório e providenciam o levantamento das informações, por meio de pesquisas no aplicativo ‘F5GACSS0 – Acompanhamento de solicitação de serviço’’ considerando o período indicado na solicitação do cliente;

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> Preencher o ‘Relatório de Serviços Prestados’, conforme anexo I, com os dados levantados a seguir. Número do protocolo do atendimento; Classificação do atendimento conforme tipologia; Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; 4. Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; 5. Providências adotadas pela distribuidora. Campo observação do serviço/registro de atendimento.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> Segue modelo da tabela a ser preenchida, em seguida as orientações quanto ao preenchimento: Número do protocolo: Inserir a unidade consumidora e clicar em protocolo. Nº Protocolo Tipo Serviço Data de Solicitação Data de Atendimento Tempo de atendimento (dias) Prazo Regulatório (dias) Parecer Providências Adotadas  

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> 2. Copiar o número de protocolo.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> 3. Copiar o número de protocolo e clicar em SS. Repetir ação até coletar as informações de todos os protocolos registrados do período solicitado pelo cliente.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> 4. Tipo: Serviço ou reclamação. Registrar as informações (IF´s) e as solicitações listadas no Anexo II. Não deverão ser consideradas as solicitações originadas internamente pela companhia. Exemplo de solicitação interna:

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> Serviço: Utilizar a nomenclatura da SS (solciitação de serviço). Data de solicitação: Considerar o campo Origem. 7. Data de atendimento: Considerar a data de conclusão do serviço sempre da última OS (ordem de serviço). Caso a última OS não esteja concluida (CO), este serviço não deve constar no relatório. Consider somente os serviços completamente concluidos.

Tratamento da ‘OS’ de Miscelânea <<MS 144 – Envio de Relatório de Demanda>> Nota 02 Para tipo de conclusão normal (código 000), deverá ser registrado no relatório entregue ao cliente como Procedente. Código 004 e 001 deverão ser considerados Improcedentes considerando, somente, as solicitações completamente concluídas. As Solicitações (SS- solicitações de serviço) que possuem OS´s (ordens de serviços) pendentes, ou seja, na situação AT, DE RJ, TO, não deverão constar no relatório. e) Após a finalização do ‘Relatório de Serviços Prestados’, este deve ser anexado à OS de miscelânea <<MS 144 - Envio de Relatório de Demanda>>, conforme orientações do POP.23.045 - Digitalização e vinculação de documento à OS no sistema comercial CS’. Providenciar o envio do relatório ao cliente (por carta ou e-mail, conforme sinalizado pelo cliente) e baixar a OS informando os dados do envio. f) A baixa da OS de MS <<MS 144 - Envio de Relatório de Demanda>> segue os mesmos passos detalhados no POP.22.046 - Tratamento de reclamações – quanto da baixa da MS de reclamação no sistema comercial CS.

0800 286 0196 MUITO OBRIGADO (A)! Atendimento ao cliente Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home: www.cemar116.com.br/falaparceiro E-mail: fala.parceiro@cemar-ma.com.br Atendimento ao cliente 0800 286 0196 www.cemar-ma.com.br