Ferramentas da qualidade Filosofia da Qualidade Prática (visível) Fundamentos (invisível) Formas de gestão Ferramentas da qualidade Filosofia da Qualidade Conceito de qualidade Ressaltar que não houve um desenvolvimento das ferramentas e formas de gestão a partir do conceito e da filosofia da qualidade, mas, sim, um desenvolvimento destes a partir de problemas de ordem prática. Goldbarg (1998)
Primeira “onda” da qualidade Controle Total da Qualidade (TQC) – Japão, década de 60 Contexto Recuperação econômica Aumento da competitividade Visão mecanicista Qualidade da produção Problema Ausência de defeitos Solução Ambiente interno Aumento da produção Controle da qualidade Ferramentas
Filosofia da qualidade Primeira “onda” da qualidade Evolução do TQC Filosofia da qualidade Foco na gestão Foco nos processos Foco no produto Qualidade = conformidade com os requisitos Prevenção e melhoria contínua (kaizen) Ferramentas de controle (indicadores etc.) Participação – Equipes e CCQs
Segunda “onda” da qualidade Foco no cliente (décadas de 70 e 80) “Comprador” Produtos de “CLIENTE” Produtos e SERVIÇOS para Aumento da competitividade global Mudança no perfil do consumidor Qualidade = atendimentos a necessidades e expectativas do cliente Importância do marketing Percepção do atendimento Busca da excelência
Terceira “onda” da qualidade Compromisso social e qualidade de vida Problemas sociais Problemas ambientais Mudança de paradigmas Opinião pública Mudanças no trabalho Equipes, gestão participativa e empowerment Foco no ser humano e na qualidade de vida Percepção do relacionamento da organização com a sociedade ética, responsabilidade social e ecológica desempenho sustentável novos paradigmas - complexidade Realidade ainda esboçante / incipiente nas organizações
Qualidade hoje Demanda por visão integrada Compromisso social e qualidade de vida Atendimento às necessidades e expectativas dos clientes Conformidade com requisitos internos: produtos, serviços, processos e gestão