« O sistema de Gestão da Qualidade do INE « Maria João Zilhão 30 . Junho . 2005 «

SEN / INE /Órgãos Delegados Empresas Indivíduos Famílias Admin. Pública Outros Prestadores de Informação SEN / INE /Órgãos Delegados Cidadãos Eurostat Empresas Outros Comunicação Social Admin. Pública Utilizadores

« « Declaração de Missão Produzir e colocar à disposição de toda a sociedade informação estatística de qualidade reconhecida, que apoie a tomada de decisões, o debate público e a investigação, promovendo activamente a coordenação, o desenvolvimento e a divulgação da actividade estatística do país. « «

Declaração de Visão « O INE deve estar ao nível das melhores práticas internacionais em Sistemas Estatísticos com condições comparáveis. « «

« « Valores (I) Independência profissional Imparcialidade e objectividade Orientação para os clientes Metodologia Estatística sólida Respeito pelos fornecedores de informação Confidencialidade Eficiência « «

« « Valores (II) Compromisso com a qualidade: Relevância Precisão e fiabilidade Oportunidade e pontualidade Coerência e comparabilidade Acessibilidade e clareza « «

Quatro vectores centrais do Plano de Desenvolvimento Estratégico « Orientação para o Cliente Assegurar a contínua credibilidade e qualidade da produção Aumentar a eficiência da actividade Contribuir para a racionalidade do Sistema Estatístico « «

« Direcção Modelo Organizacional da Função Qualidade 3 9 Comissão Permanente para a Qualidade (1996) 3 Unidade de Gestão da Qualidade (1999) 14 23 Auditores Internos (1999) Pólos da Qualidade (1997) «

Condições Básicas de Sucesso para a Implementação do Sistema da Qualidade « Empenho e liderança da Direcção e Chefias Sensibilização e motivação de todos os trabalhadores « «

Acções de Sensibilização e Motivação para a Qualidade « « «

« « Objectivos das Acções Apresentar o Sistema da Qualidade do INE Sensibilizar todos os colaboradores para a importância da Qualidade Incentivar a participação de cada colaborador na implementação do Sistema da Qualidade « «

« Programa das Acções da Qualidade 1 2 3 Secretariado Para a Modermização Administrativa “A importância da Qualidade em Serviços Públicos” 2 “QUALINEST” DPCI 3 Unidades Orgânicas Pólos da Qualidade Auto-avaliação Acções de melhoria «

Principais actividades da UGQ Sistema Documental Auditorias Internas da Qualidade e coordenação das auditorias externas Painel de Indicadores da Qualidade Sistema Interno de Sugestões de Melhoria Reclamações e sugestões externas Satisfação dos clientes externos e internos «

Sistema Documental da Qualidade Manuais de Procedimentos Manual da Qualidade Processos A Carta da Qualidade Quest. Indic. B B Manuais de Procedimentos C Instrumentos de Gestão da Qualidade

Auditorias Internas da Qualidade Objectivos: Grau de aplicação dos procedimentos (MPPE) Adequação dos procedimentos (MPPE) Resultados: Identificação de oportunidades de melhoria Implementação de acções correctivas / preventivas Auditor / “Consultor” (perspectiva pedagógica) Motivação / Envolvimento

Auditorias Internas da Qualidade (III) Equipa (14) Procedimento escrito Auditoria Divulgação interna Discussão Formação ISO 19 011

Ciclo de Sessões Internas (INE -PT) Periodicidade mensal Sessões da responsabilidade dos departamentos Temas de interesse geral Objectivo: Melhorar a comunicação interna Divulgação na Intranet (todos os colaboradores estão convidados a participar)

Sistema de sugestões de melhoria interna (INE-PT) Sistema interno que apela à sugestão de melhoria Foi criado em Novembro de 2001 A sugestão pode ser feita em papel (formulário), ou directamente pela Intranet A Direcção responde a todas as sugestões As 3 melhores sugestões ganham prémio anual - divulgação no dia do INE

Prémio da Qualidade (INE-PT) Sistema interno que apela à inovação e partilha de boas práticas Foi lançado em Dezembro de 2002 Regulamento Interno próprio Júri pluridisciplinar A Direcção apoia o processo A melhor candidatura ganha prémio anual

Relação com o utilizador da Informação Estatística Carta da Qualidade Centros de Documentação das DR’s Caixa de Sugestões/Reclamações Livro de Reclamações Publicações Inquérito ao Utilizador dos Centros de Documentação Call Center Inquérito ao Grau de Satisfação dos Utilizadores www.ine.pt

Prémio da Qualidade em Serviços Públicos - 1998 « « «

Sistema da Qualidade em Serviços Públicos Sistema Estatístico Nacional Eurostat EFQM INE CAF Sistema Estatístico Nacional

Unidade de Gestão da Qualidade « Maria João Zilhão Unidade de Gestão da Qualidade mjoao.zilhao@ine.pt « «