Tecnologia em Gestão do Conhecimento Norton Paim Moreira Consultor Gestão do Conhecimento norton@inteligens.com

Agenda Posicionamento da gestão do conhecimento Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento

Gestão do Conhecimento Estabelecer e executar processos que propiciem a geração do conhecimento para resolver problemas no trabalho

GC provê meios de obter: Agilidade na criação, disseminação e aplicação do conhecimento Formação de comunidades Redução de gaps de competência Aprendizado com foco no usuário

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Tipos de conhecimento Tácito - implícito, não representável Explícito - representável

Organização do Conhecimento OK, mas quanto do conhecimento necessário a execução de um processo de negócio é tácito e não pode ser externalizado? ?

Organização do Conhecimento Relevância corporativa Grau de explicitude Para empresas da nova economia

Organização do Conhecimento Conhecimento que nós conhecemos Conhecimento que nós NÃO conhecemos

O que é conhecimento Em um processo de negócio, o conhecimento pode ser entendido como a união de: Informação A informação que está sendo usada no momento da realização do trabalho Contexto O contexto do trabalho que está sendo realizado tem que estar entendido para permitir a procura da informação relevante e das experiências necessárias Experiência A experiência que as pessoas têm e usam para realizar um trabalho

Os caminhos do conhecimento Uns consomem o conhecimento que outros produzem….

Os caminhos do conhecimento PRODUTORES DO CONHECIMENTO Os PRODUTORES geram material descrevendo um conhecimento, que deve ser validado, classificado e armazenado

Os caminhos do conhecimento CONSUMIDORES DO CONHECIMENTO Os CONSUMIDORES do conhecimento utilizam interfaces específicas para realizar pesquisas que retornam o conhecimento que necessitam.

Espiral do conhecimento Interação Individual Interação Coletiva Interação face a face Criação Compartilhando conhecimento tácito Conversão Conversas em grupos para formar conceitos Interação Virtual Internalização Tornando conhecimento explícito novamente tácito Documentação Convertendo conhecimento em formato explícito Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)

Para organizar o conhecimento É uma coleção de conhecimentos representada em um modelo. A KB deve prover meios para inserção, manutenção e pesquisa do conhecimento. BASE DE CONHECIMENTO Base de Conhecimento

Agenda Solução tecnológica Posicionamento da gestão do conhecimento Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento

Ferramentas que auxiliam na GC Repositório do conhecimento Catadores de conhecimento Ferramentas para externalização e compartilhamento do conhecimento Processos de cristalização do conhecimento

Fontes de conhecimento

Arquitetura do sistema Gestão Competências Gestão Docs Gestão Padrões Universidade Corporativa Colaboração Workflow Aplicações XML api Colaboração Workflow Perfil Colaboradores Publicação Pesquisa Autoria Serviços KMS Servidor

OIs descrevem um tipo de conhecimento. Objetos de Informação OIs descrevem um tipo de conhecimento. Por exemplo: conceito, procedimento, campo. Cada OI tem mídias padronizadas que descrevem o tipo de conhecimento para um uso. Por exemplo: um OI de descrição de um campo para o atendente de suporte é diferente do mesmo token para manual de referência

Modelagem do Conhecimento O conhecimento deve ser modelado para que possa ser armazenado de maneira estruturada. Existem diversas formas de modelar conhecimento. A escolha de uma delas é função das necessidades da aplicação. Pré-requisito Programa Procedimento Descrição Conceito Versão Casos Causa Proced_Verif Solução Requisitos

Informações de Produto Dica de modelagem Modelo baseado no produto Produtos Manuais Casos Informações de Produto Habilidades Negócio Clientes Área

Dicionário de Termos de Negócio É um dicionário de Termos de Negócio Um Termo de Negócio tem significado dentro de um contexto Cada Termo de Negócio tem sinônimos Cada Termo de Negócio tem ações e atributos que incidem sobre ele Cada Termo de Negócio tem outros termos relacionados

Solução Tecnológica IS.College IS.Document IS.Skill IS.Content

IS.College 1/2

IS.College 2/2

IS.Document

IS.Skill

IS.Content

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Passos para a Implantação Baseado em: Formação de microcomunidades Autoria Registro de uso Projetos-piloto Agentes multiplicadores

Passos para Implantação Identificação dos focos de atuação Temas estratégicos Definição das áreas para projeto piloto Onde está o conhecimento Mapeamento dos principais processos de negócio Identificação dos tipos de conhecimento Identificação dos detentores do conhecimento Montagem de dicionários Estímulo a criação de microcomunidades Por processo Por necessidade de compartilhar Customização das interfaces de coleta de informação Contextualizar o conhecimento coletado

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Estudo de Caso

O Caso Datasul - requisitos Modelar diversos tipos de uso do conhecimento Tornar a intermediação mais eficiente Reutilização do conhecimento Manutenção de conteúdo mantendo a integridade do modelo Recuperação do conhecimento rápida e relevante para o contexto Manter versões da informação

O Caso Datasul - arquitetura Produtores Base de Conhecimento SAC Manuais Site Produtores do conhecimento tem ferramentas de colaboração para representar novos conteúdos O conhecimento é decomposto em objetos e armazenado na KB O conhecimento é reconstituído a partir da KB sempre que necessário Diversas aplicações podem utilizar o mesmo conhecimento a partir da KB

Construção e manutenção de manuais Auxílio ao callcenter O Caso Datasul - Foco Construção e manutenção de manuais Auxílio ao callcenter

O Caso Datasul - Resultados 150% de redução no tempo de construção de manuais 40% de redução no tempo de atendimento ao cliente no callcenter

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Integração das fontes de conhecimento