Qualitor CSC Gestão de Centrais de Serviços Compartilhados Visão executiva

Centrais de Serviços Compartilhados O que são Áreas centralizadas que prestam serviços comuns a várias unidades consumidoras Criam e suportam a cultura de prestação de serviços Indicadas para empresas com... plantas ou operações em localidades distintas várias unidades de negócio com funções similares funcionários em localidades de custo elevado ou dificuldade de mão-de-obra específica tendência para fusões e aquisições

Centrais de Serviços Compartilhados Classificação de atividades nas corporações Repetitivas ou cíclicas Análise, gestão ou planejamento Processos que podem ser atendidos via CSC Service-desk (TI) Logística Suprimentos Manutenção patrimonial Jurídicos RH Fiscais Tributários Contábeis

Centrais de Serviços Compartilhados Benefícios esperados Ganhos de escala otimizando pessoal Adequação e padronização de processos e sistemas Menor complexidade para modificação, treinamento e/ou melhoria em processos ou sistemas Maior facilidade para segmentação em níveis de especialização de atendimento Redução de overhead de gestão Crescimento da operação não faz crescer diretamente os custos indiretos Permite às áreas foco em atividades de análise, planejamento e gestão Cultura de gestão de serviços, com acordo de níveis de serviços e foco em satisfação dos usuários

Gestão de atendimento em CSC Cenário típico sem gestão de atendimento Não existe um ponto único de contato para usuários Dúvidas sobre quem faz o que. “Para quem eu peço isso?” Ligam diretamente para os atendentes, interrompem as atividades Não existe acordo sobre níveis de serviço Não há prazos acordados Tudo é urgente O que realmente é urgente é solicitado de última hora Não existe processo controlado Mesmas solicitações podem ter respostas ou resultados diferentes Grande dependência das pessoas Donos de conhecimento, ao sairem, derrubam os níveis de serviço

Gestão de atendimento em CSC Visão de que atender é mais do que... Atender ao telefone Dar respostas Visão de que atender é também... Gerenciar o processo Buscar a melhoria contínua Ter compromisso com acordos de níveis de serviço Estar atento a “anomalias” Avaliar a satisfação dos usuários Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destes

Atendimento a usuários Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?

Processo de atendimento

Características do Qualitor CSC Controle completo do atendimento a usuários, com posicionamento “Pró-ativo” Registro e Padronização do atendimento Apoio ao atendimento: scripts e base de conhecimento Definição de responsabilidades com prazos Pró-atividade no gerenciamento de todo o processo Controle e gerenciamento de encaminhamento para análise, incluindo aprovações e autorizações, se necessárias Análise e determinação de Causas de problemas, com Planos de Ação corretivos ou preventivos Acompanhamento pós-atendimento (follow-up) – verificação da eficácia e monitoramento de satisfação

Características do Qualitor CSC Registro, padronização e apoio Ponto único de contato para os solicitantes Todas as solicitações são documentadas e armazenadas com fácil recuperação Encaminhamento automático através de tipos e categorias, aos especialistas Rastreabilidade de todos os contatos de clientes Apoio via Scripts de atendimento e Base de Conhecimento para melhor qualidade de respostas Retenção de conhecimento – aprendizado organizacional

Características do Qualitor CSC Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de solicitação Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e categoria de contatos Encaminhamento adequado para tratamento Acompanhamento de pendências por responsável e todas as pendências da empresa Controle sobre atividades e como o tempo das equipes é gasto Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento ou não de prazos

Características do Qualitor CSC Pró-atividade no gerenciamento O sistema monitora permanentemente prazos por responsáveis Avisos ativos por email Alertas sobre casos “Sensíveis” Diversas estatísticas de desempenho de atendimento, tempos de solução por tipo de contato, etc.

Recursos de apoio do Qualitor CSC Base de conhecimento: Gestão do conhecimento Biblioteca de informações Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis) Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base Busca facilitada por pastas ou texto livre Análise de popularidade e utilidade de documentos Aprovação,publicação e validade de documentos

Recursos de apoio do Qualitor CSC Metodologia FCA – Fato/Causa/Ação Causas podem ser assinaladas em até 3 níveis Cruzamento de Causas com tipos de chamados , categorias, clientes, etc Possibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das Causas Problemas solucionados alimentam a base de conhecimento Suporte a Melhoria Contínua

Recursos de apoio do Qualitor CSC Acompanhamento pós-atendimento Controle automático de “pendências de fechamento” Possibilidade de aplicação de “check-list” para verificar a qualidade do atendimento ou a solução do problema Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação

Recursos de apoio do Qualitor CSC Pesquisas de satisfação Geração de pesquisas através de preenchimento de cadastros As pesquisas são geradas automaticamente como formulários web Pode-se programar o envio a cada fechamento de determinados tipos de chamados

Qualitor CSC Cenário típico: porque usar o Qualitor SAC O que uma empresa pode esperar: Ponto único de contato com a central de atendimento, sem interferir no dia-a-dia das pessoas em suas atividades rotineiras Definir e cumprir Prazos para tratar as solicitações dos usuários Registro também de reclamações e sugestões de clientes Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais Análise dos chamados pela supervisão das áreas de atendimento Encaminhamento automático dentro da empresa para solução Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas Documentação para base de conhecimento Checagem com usuários sobre a eficácia das soluções oferecidas (follow-up) Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000

Visão geral – família Qualitor Aplicações Help-desk, Service-desk SAC CSC: Centro de serviços Compatilhados Controle de demandas de manutenção de softwares

Qualitor CSC: guia para auto-avaliação Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento às solicitações? Como é feito o controle do atendimento? Os atendentes são interrompidos em suas atividades pelos solicitantes? Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos? O gestores sabem como os atendentes e as equipes gastam seu tempo? As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados? Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução? A rotatividade de atendentes prejudica a qualidade no atendimento? A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples? O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?

Dúvidas? Muito obrigado