REQUISITOS EXIGIDOS DOS QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES ARC 2 bimestre 2013

Introdução Quando se trata da questão do relacionamento com os clientes, principalmente no que diz respeito a reclamações e/ou sugestões, a existência de canais de acesso para os clientes é algo de vital importância, da mesma forma que também é bastante importante à existência de sistemáticas padronizadas para tratamento de tais reclamações ou sugestões.   O que não se pode esquecer, entretanto, é que quando os clientes entram em contacto com as organizações eles querem se comunicar com pessoas e ser atendidos por pessoas. Também são pessoas que deverão dar encaminhamento às reclamações ou sugestões. A questão que fica é: que tipos de pessoas as organizações devem ter, para atender adequadamente os clientes? Qual o preparo que elas devem ter? É para responder tais questões, dentre outras, propõe-se conhecer o perfil dessas pessoas.

Perfil dos Atendentes A esse respeito 05 características são fundamentais: Auto-suficiência técnica; Habilidade de comunicação; Cortesia e empatia; Capacidade de gerenciar crises; Autonomia para resolver problemas.

Auto-suficiência técnica Para alguém entender, solucionar ou encaminhar uma solicitação, reclamação ou sugestão de um cliente, é necessário que o atendente conheça a empresa, aquilo que ela faz e aquilo que fazem suas várias áreas/setores. Ele precisará saber entender aquilo que lhe está sendo comunicado e saber a quem compete dar o passo seguinte, inclusive ele.

Habilidade de comunicação Saber ouvir e ser claro o suficiente para se fazer entendido é uma outra habilidade essencial de um atendente.  

Cortesia e empatia Entende-se empatia como a capacidade de uma pessoa colocar-se no lugar de uma outra, sentir como a outra. Ocorrerá empatia no relacionamento com um cliente quando este sentir que quem o está ouvindo o está entendendo perfeitamente bem, simplesmente porque está sabendo colocar-se como se estivesse no lugar dele (o cliente). Cortesia, por sua vez, significa delicadeza, amabilidade .

Capacidade de gerenciar crises Tratar com pessoas não é algo simples e fácil. Nem todos aqueles que reclamam, tratam os atendentes com cortesia. O que pode ocorrer, isto sim, é a existência de pessoas exaltadas, malcriadas e, muitas vezes, até agressivas. Ter o equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação é o que se exige de atendentes.   A este respeito o que se tem percebido é que muitas organizações têm cuidado para que seus colaboradores que se relacionam com os clientes tenham intervalos para descanso, de tempos em tempos, para poder recompor suas energias e seu equilíbrio pessoal.

Autonomia para resolver problemas A questão de se atribuir autonomia às pessoas da organização não é uma coisa muito simples. Regra geral, para que se possa dar autonomia a alguém, é necessário que:  - quem recebe a delegação de autoridade tenha auto-suficiência técnica ; - quem recebe a delegação tenha acesso às informações necessárias para entender/avaliar as manifestações do clientes, resolver aquilo que poderá ser resolvido no seu âmbito de atuação e encaminhar para quem de direito aquilo que deverá ser encaminhado; - haja aceitação de erros, visto que quem decide está sujeito a erros.

Só tem Cliente Fiel quem tem Funcionário Fiel Sobre a importância dos funcionários em relação ao clientes recorremos ao artigo “A lealdade como filosofia” em que a Revista HSM entrevistou o guru Frederick F. Reichheld. Neste artigo o entrevistado focaliza diferentes partes interessadas da organização (clientes, funcionários, acionistas etc), mas uma ênfase bastante acentuada é dada à questão da lealdade dos funcionários, como forma de se obter a fidelidade dos clientes. Nas palavras do autor “os líderes precisam primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio deles que se consegue mudar a experiência dos clientes. (...) Descobrimos que metade de todos os funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a organização mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes.”  

Escolha das Pessoas Certas: o caso Disney Para reforçar a importância das pessoas, na questão relacionada ao atendimento dos clientes, nos reportamos a um dos capítulos do livro “Nos Bastidores da Disney” de autoria de Tom Connellan, intitulado: “Como a Disney escolhe as pessoas certas” é uma ótima referência do que as empresas podem atuar para escolher adequadamente as pessoas que trabalham com elas.   Para que possa ser mais bem entendido o conteúdo do referido capítulo, é importante ressaltar que o livro em questão contém uma história romanceada que retrata a experiência de cinco diferentes pessoas, que, devidamente acompanhadas por um instrutor, fazem uma visita de treinamento a um dos parques da Disney. O objetivo dessa visita é aprender sobre administração de negócios, a partir daquilo que eles observam naquela organização.

Vídeo Vamos agora assistir a um vídeo do Professor Marins que conta um pouco mais sobre a importância da escolha dos funcionários da Disney para manutenção do sucesso do negócio.