Quem serão os vencedores desta crise?

Feitas para Durar Doutrinação/Devoção; Adaptação Rígida; Elitismo/Orgulho de pertencer a uma empresa.

NÚMERO DE LOJAS *previsão

VENDA BRUTA (em milhões de R$) *previsão

TOTAL DE COLABORADORES

HORAS DE TREINAMENTO POR COLABORADOR

A situação atual de muitas organizações

A organização voltada para o cliente

EXPECTATIVAS

De onde vem as expectativas?? De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais.” De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?” Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar. Do que a publicidade diz às pessoas.

ENCANTAR O CLIENTE ENCANTAMENTO EXPECTATIVAS SATISFAÇÃO

DESENVOLVER Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente. Encantamento Emoções Positivas Processos dessas relações

Encantando o Cliente Identifique o seu cliente. Descubra o que ele deseja.

“Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram.” Charles Lazarus Presidente da Toys’r Us

Encantando o Cliente Identifique o seu cliente. Descubra o que ele deseja. Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja. Faça certo da primeira vez.

“Um cliente insatisfeito custa o equivalente ao lucro dado por cinco clientes satisfeitos”. Jag Sheth

“Sempre trate das reclamações antes de serem feitas.” Timothy Firnstahl Presidente da Guaranteed Bateries

Implantação do Encantamento Estabeleça uma visão.

“Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos. Com prejuízo - se preciso. Mas sempre bons navios”. Collins P. Huntington Fundador da Newport News Shipbuilding and Dry Dock Company, 1886

Exemplos de uma VISÃO Tornando a América verde, de gramado em gramado. Chem Lawn Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar. Boeing Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros. Ritz Carlton Matando a sede do mundo. Coca-Cola Criar um mundo em que todos possamos ser crianças. Disney

“Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente.” Jack Welch GE

ENCANTAR A TODOS É A NOSSA REALIZAÇÃO. VISÃO ENCANTAR A TODOS É A NOSSA REALIZAÇÃO.

Implantação do Encantamento Sature a empresa com a voz do cliente. Envolva, comprometa, motive toda a empresa. Delegue autoridade total. Reconheça os heróis. Estabeleça uma visão.

Atitudes Para o Encantamento Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar.” Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.

“Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam. As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem.” Gary Hamel C.K. Prahalad

Atitudes Para o Encantamento Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”. Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança. Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.

Iceberg da Ignorância A Diretoria 4% 9% 74% 100% Os Funcionários

Área de Recursos Humanos dando Sustentação à Cultura Organizacional Treinamento e Desenvolvimento: Integração Operacional para todos os níveis (in the job) Comportamental: Gerencial e demais colaboradores (Magia Renner) Programa de Trainees: Gerências de Loja, Gerências de Produto e Supervisores. Jornada com as Estrelas Cenas do Cotidiano (Cases) Universidade Corporativa

Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais) Histórias de Encantamento Cliente para Sempre Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa. Gincana entre lojas – tarefas mensais reforçando a filosofia empresarial (Caça-Sorrisos) Prata da Casa Poupou Ganhou

Comunicação: Jornal Interno: Planeta Renner Canal Renner: vídeos mensais Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa) Café da Manhã com o Presidente Diretrizes de relacionamento

Remuneração: Remuneração por Competências Premiação por Resultados Bonus Retenção de Talentos Stock Option Benefícios

Conselho do Consumidor Reuniões com grupos de consumidores visando a avaliação de tendências de mercado

Programa de Qualidade: 5 S’s Encantômetro

ENCANTÔMETRO

RESULTADOS DO ENCANTÔMETRO 2008 18.281.618 opiniões registradas Encantados 56,23% 10.279.120 Satisfeitos 39,09% 7.146.159 Insatisfeitos: 4,68% 856.339

Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Fonte: Pesquisa InterScience - 137.000 casos

Intenção - Planos/ Idéias - Realização - Felicidade - Sonhos - Visão Realização - Felicidade - Confiança aumentada - Prazer - Crescimento Fazer acontecer

Mas de nada adianta todos estes conceitos se cada um de nós não tiver ATITUDE. ATITUDE pressupõe uma ESCOLHA!

Você é fruto de suas ESCOLHAS. Ao longo de sua vida você faz todas as SUAS ESCOLHAS.

Kirk Patrick 1. Você gostou? 2. Você aprendeu? 3. Você usou? 4. Sua organização (departamento, setor, unidade de trabalho) ganhou alguma coisa? Kirk Patrick

MISSÃO

MISSÃO Ser a maior e melhor loja de departamentos das Américas para o segmento médio/alto dos consumidores com diferentes estilos, sempre com moda, qualidade, preços competitivos e excelência nos serviços prestados. Encantando e inovando. 44

VALORES

ENCANTAR É a nossa realização: nos colocamos no lugar de nossos clientes, fazendo por eles tudo aquilo que gostaríamos que fizessem por nós. Devemos entender seus desejos e necessidades, exceder suas expectativas e, assim, encantá-los. Não somos meros colaboradores, somos encantadores de clientes. Não temos SAC, pois cada um de nós é um SAC: surgiu um problema, resolva-o imediatamente. 46

NOSSO JEITO Somos uma empresa alegre, inovadora, ética, austera, de portas abertas e onde a comunicação é fácil e transparente. Fazemos as coisas de forma simples e ágil, com muita energia e paixão. Nosso negócio é movido por persistência, criatividade, otimismo e muita proximidade com o mercado: temos que tirar o bumbum da cadeira. 47

GENTE Contratamos, desenvolvemos e mantemos as melhores pessoas, que gostam de gente, que têm paixão pelo que fazem e brilho nos olhos. Trabalhamos em equipe e nossas pessoas têm autoridade e responsabilidade para tomar decisões. Proporcionamos a mesma escada para que todos os colaboradores possam subir na velocidade dos seus talentos, esforços e resultados. 48

DONOS DO NEGÓCIO Pensamos e agimos como donos de nossas unidades de negócio, sendo recompensados como tal. Temos senso de urgência, atitude e agressividade na busca das melhores práticas, garimpando todas as oportunidades que aparecem no mercado. Tomamos decisões, correndo riscos com responsabilidade; aceitamos os erros que resultam em aprendizado, sem buscar culpados, mas causas que devam ser corrigidas. Somos responsáveis pela perpetuação da Renner, principalmente através de atitudes e exemplos: o exemplo vale mais que mil palavras. 49

OBSTINAÇÃO POR RESULTADOS EXCEPCIONAIS Somos responsáveis por gerar resultados e não apenas boas idéias. São eles que garantem nossos investimentos, dão retorno aos acionistas, proporcionam nossa remuneração e viabilizam nosso crescimento e continuidade a longo prazo. 50

QUALIDADE Desenvolvemos e implantamos padrões de excelência em tudo o que fazemos, já que tudo o que fazemos pode ser melhorado. Nossos produtos e serviços têm os mais altos níveis de qualidade: isto está em nosso DNA. 51

ADORAMOS DESAFIOS: NÃO SABENDO QUE É IMPOSSÍVEL, NÓS VAMOS LÁ E FAZEMOS! 52

PROPOSIÇÃO DE VALOR DA EMPRESA A loja cúmplice da mulher moderna: variedade de estilos com moda, qualidade e preços competitivos em ambientes práticos e agradáveis.