Medindo Eficácia e Melhorias de Sistemas de Gestão da Qualidade QSP Informe Reservado Nº 56 - Março/2006 Medindo Eficácia e Melhorias de Sistemas de Gestão da Qualidade Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QSP. Este trabalho foi elaborado pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, composto por especialistas do ISO/TC 176 e do IAF. Tradução:Marily Sales dos Reis. Revisão e adaptação: Francesco De Cicco.

Modelos e Ferramentas da Qualidade e da Excelência Há várias relações entre negócios, qualidade e excelência, e há vários modelos e ferramentas que podem ser escolhidos. Eis alguns exemplos: Balanced Scorecard Modelos de Excelência Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 Seis Sigma Modelos de Deming e Juran

Balanced Scorecard Sistema que traduz a missão e a estratégia da organização em um conjunto abrangente de medidas de desempenho, que fornece a estrutura para um sistema de medição e gestão estratégica. Kaplan e Norton

Modelo Balanced Scorecard

Modelos de Excelência Existem vários tipos de modelos de excelência em todo o mundo: Prêmio Deming (Japão) Prêmio Malcolm Baldrige (EUA) Prêmio e Modelo EFQM (Europa) Prêmios e Modelos Nacionais (Brasil e diversos outros países)

Típico Modelo Nacional de Excelência Política e Estratégia IMPACTO NA SOCIEDADE Foco no Cliente e no Mercado SATISFAÇÃO DO CLIENTE PROCESSOS RESULTADOS ORGANIACIONAIS LIDERANÇA SATISFAÇÃO DE PESSOAS Gestão de Pessoas Gestão de Recursos e Informações DESEMPENHO DE FORNECEDORES E PARCEIROS FACILITADORES RESULTADOS

ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade The ISO Model CLIENTE Requisitos CLIENTE Satisfação Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Realização do Produto Entradas Saídas Produto

Item não abordado especificamente na norma Comparação Balanced Scorecard ISO 9001:2000 Visão e Estratégia Política da qualidade Objetivos da qualidade Cliente Foco no cliente Processos relacionados com o cliente Satisfação do cliente Processos Internos do Negócio Requisitos gerais do SGQ Realização do produto Resultados do Negócio da Organização Item não abordado especificamente na norma

Item não abordado especificamente na norma Comparação Modelos de Excelência ISO 9001:2000 Política e Estratégica Política da qualidade Objetivos da qualidade Foco no Cliente e no Mercado Satisfação do Cliente Foco no cliente Processos relacionados com o cliente Satisfação do cliente Gestão de Pessoas Recursos Humanos Processos do Negócio Requisitos gerais do SGQ Realização do produto Resultados do Negócio da Organização Item não abordado especificamente na norma

ISO 9001:2000 A ISO 9001:2000 especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, quando uma organização: Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma consistente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ, incluindo processos para a melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

Modelo Sydney O conceito desse modelo foi desenvolvido pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, do ISO/TC176 e IAF, durante o encontro em Sydney, Austrália, em 2003. O modelo ilustra que a eficácia e a melhoria podem ser representadas como um processo cíclico que utiliza os componentes do SGQ para analisar dados, para então direcionar mudanças e iniciativas que garantam a melhoria contínua. O resultado geral é uma abordagem pró-ativa incrementada que atende aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos corporativos organizacionais, do negócio e/ou financeiros relacionados.

Melhoria e Eficácia Há muitos exemplos e requisitos da ISO 9001:2000 que exigem que a organização aborde a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Requisitos adicionais especificam a necessidade de melhorias contínuas para o SGQ – e não apenas campanhas da qualidade esporádicas.

Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. ISO 9000:2000 3.2.14 A ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos dos clientes. ISO 9001: 2000 0.3

Melhoria e Eficácia A alta direção deve assegurar que a política da qualidade inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. ISO 9001: 2000 5.3 A organização deve continuamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. ISO 9001: 2000 8.5

Conceito do Modelo Sydney A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidae e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser realizadas. ISO 9001: 2000 8.4 E para assegurar que os objetivos da qualidade e/ou do negócio da organização tenham sido atendidos!

Modelo Sydney No exemplo a seguir, uma organização identificou vários objetivos da qualidade e coletou dados sobre os resultados desses objetivos. Usando a técnica de análise de lacunas (gap analysis), os resultados são comparados com os objetivos, e o grau de eficácia do SGQ é estabelecido para um dado período de tempo. Os mesmos dados também permitem medir a melhoria e executar as ações necessárias com base nas informações e nos resultados.

Exemplos de objetivos estabelecidos pela organização Análise de Dados Objetivos Organizacionais Requisitos do cliente Requisitos estatutários e legais Exemplos de objetivos estabelecidos pela organização Índice de defeitos e retornos de clientes Controles do SGQ Aquisição

Exemplos de resultados registrados pela organização Análise de Dados Objetivos Organizacionais Requisitos do cliente Requisitos estatutários e legais Índice de defeitos e retornos de clientes Controles do SGQ Aquisição Resultados Organizacionais Satisfação do cliente Conformidade com estatutos, leis, etc. Exemplos de resultados registrados pela organização Métricas do sistema da qualidade Inspeção e teste Desempenho de fornecedores

Parece que tudo está indo bem! Eficácia do SGQ 100 Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Quanto mais estreita a lacuna, mais eficaz o SGQ. Parece que tudo está indo bem!

A direção precisa de um aviso para acordar! Eficácia do SGQ 100 Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A direção precisa de um aviso para acordar!

A organização está com problemas! Eficácia do SGQ 100 Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A organização está com problemas!

A melhoria também pode ser medida. Melhoria no SGQ Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais Melhoria no SGQ % 100 75 50 25 0 A melhoria também pode ser medida.

Essas ações fazem com que a organização revise seus objetivos. Melhoria no SGQ Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais Essas ações fazem com que a organização revise seus objetivos. Iniciativas de Melhoria Que ações são executadas quando são identificadas lacunas (gaps)? Foco no Cliente Ação Corretiva Neste exemplo, a organização identificou três áreas de melhoria. Aquisição

Análise Crítica pela Direção 100 Objetivos Organizacionais Resultados Foco no Cliente Ação Corretiva Aquisição Iniciativas de Melhoria Os processos de melhoria também são avaliados durante as reuniões de análise crítica pela direção e são tomadas as ações apropriadas. Análise Crítica pela Direção Que pode fazer com que a organização revise novamente seus objetivos.

A ISO 9004:2000 ISO 9001 ISO 9004 A ISO 9001 e a ISO 9004 formam um par consistente de normas sobre Gestão da Qualidade. A ISO 9001 visa a dar garantia da qualidade de produtos e incrementar a satisfação do cliente, enquanto a ISO 9004 utiliza uma perspectiva mais ampla da Gestão da Qualidade para fornecer diretrizes para a melhoria do desempenho.

A ISO 9004:2000 É conveniente que a alta direção defina métodos de medição do desempenho da organização para determinar se os objetivos planejados foram atingidos. Esses métodos incluem: medição financeira; medição do desempenho de processos por toda a organização; medição externa, como comparação com as melhores práticas (benchmarking) e avaliação de terceira parte (*); (*) ver IQE – Índice QSP de Excelência

A ISO 9004:2000 Métodos (continuação) avaliação da satisfação dos clientes, das pessoas da organização e de outras partes interessadas; avaliação das percepções dos clientes e das outras partes interessadas quanto ao desempenho do produto fornecido; medição de outros fatores de sucesso identificados pela direção. ISO 9004:2000 5.1.1

A Eficácia da Organização Após analisar os dados e chegar a uma conclusão quanto à eficácia do SGQ, o mesmo processo é usado para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade tem tido efeito nos resultados do negócio e/ou financeiros da organização.

A Eficácia da Organização 100 Resultados do SGQ Resultados do Negócio A lacuna (gap) mede agora a falta de eficácia do negócio da organização. Quanto mais estreita a lacuna, mais eficaz a organização.

Melhorias na Organização Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais Melhorias na organização % 100 75 50 25 0 As melhorias na organização também podem ser medidas e gerenciadas!

Análise de Dados Objetivos Organizacionais Resultados 100 Resultados do SGQ do Negócio Iniciativas de Melhoria O modelo Sydney é cíclico e pode ser usado quantas vezes for necessário. Análise Crítica pela Direção Melhoria Contínua

Conclusão O resultado geral do uso do modelo Sydney é uma abordagem pró-ativa incrementada para atender aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos corporativos do negócio e/ou financeiros relacionados. A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em atender aos objetivos da qualidade e/ou objetivos do negócio é provavelmente o atributo principal que assegura o suporte contínuo da direção e a alocação de recursos para manter o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 no ambiente corporativo.

Avaliação da Gestão para a Excelência IQE - Índice QSP de Excelência ABRANGÊNCIA E CARACTERÍSTICAS DO IQE: Público-alvo: empresas associadas ao QSP, organizações certificadas ISO 9001, empresas integrantes do Ibovespa, IGC e ISE Avaliação: 7 itens e 18 sub-itens 103 questões 5 níveis de maturidade e de desempenho IQE máx = 5.000 pontos

IQE 2006 Itens e Sub-Itens 1 Liderança 1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da Excelência 1.3 Análise do desempenho da organização 2 Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias 3 Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 4 Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Ética e desenvolvimento social

IQE 2006 Itens e Sub-Itens 5 Informações e Conhecimento 5.1 Gestão das informações da organização 5.2 Gestão das informações comparativas 5.3 Gestão dos ativos intangíveis 6 Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida 7 Processos 7.1 Gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 7.2 Gestão do relacionamento com os fornecedores 7.3 Gestão econômico-financeira

IQE - ÍNDICE QSP DE EXCELÊNCIA IQE = N x R N= Nível de Maturidade e de Desempenho R= Relevância para a Excelência

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