CRM Sistema de Apoio a Grupos

Contexto A competitividade das empresas apresenta uma forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é factor que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efectivo.

Conceito O CRM ou Customer Relationship Management é: A gestão do relacionamento com o cliente É uma solução informática que permite partilhar a informação sobre os clientes de uma forma muito alargada dentro da empresa. É um processo de gestão da mudança suportado numa base tecnológica que tem como finalidade - atender, - reconhecer - cuidar do cliente em tempo real.

Conceito O CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas que devem ser utilizadas por todos em benefício: - primeiro do cliente - em segundo lugar, da empresa. É um método sobretudo útil ao nível das vendas que pretende: - conseguir que os clientes actuais aumentem o seu grau de satisfação o que os levará a comprar mais e a dizer bem da empresa - atrair mais clientes. O objectivo final é conseguir a fidelidade do cliente.

Características Gerar relatórios de actividades Ambiente de trabalho customizado Gerir empresas Gerir contactos dentro de cada empresa Gerir campanhas de marketing Gere contactos, oportunidades e actividades relacionadas com campanhas

Processo

Objectivos Com o CRM, você será capaz de: Estabelecer um diálogo contínuo com os clientes. Entender melhor as necessidades dos clientes e construir soluções individuais para eles. Desenvolver esforços de marketing mais eficientes através do uso de informações do cliente prontamente acessíveis. Ligar os departamentos, dando a todos acesso às mesmas informações actualizadas em tempo real. Falar com os clientes de uma forma consistente através de toda a sua organização.

Áreas do CRM O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: - - Automatização do marketing - Automatização da força de vendas - Serviço ao cliente Possibilita a integração e gestão de vendas, atendimento e marketing numa única fonte de informação.

Interacção Registo de todas as interacções com o cliente, independentemente do canal de comunicação que ele utiliza: Voz Fax E-mail Chat SMS MMS

Benefícios O benefícios do CRM são claros : orientar os processos fornecendo ao pessoal do departamento comercial, de marketing e de assistência uma melhor e mais completa informação sobre o cliente. permite às organizações estabelecer relações com os clientes mais lucrativas e reduzir os custos operacionais. As organizações comerciais podem diminuir o ciclo de vendas e aumentar: - receitas por cada representante comercial - dimensão média da encomenda - receitas por cliente.

Benefícios As organizações de marketing podem aumentar a resposta da campanha e receitas geradas ao mesmo tempo que diminuem os custos de geração de dicas e de aquisição de clientes. As organizações de assistência ao cliente podem aumentar a produtividade assistência-agente e retenção de clientes diminuindo ao mesmo tempo os custos da assistência, tempo de resposta e tempo de pedido-resolução. Em todos os sectores e indústrias, o CRM efectivo é um imperativo estratégico para o crescimento e sobrevivência empresarial.

Implementação A implementação é a fase final do processo. Todas as informações são integradas Todos os colaboradores aprendem a trabalhar segundo uma nova lógica, a da partilha da informação. Ao nível concreto, a implementação pode dividir-se em várias grandes fases: Instalação do software Introdução do software standard Desenhar o produto para resolver as necessidades concretas da empresa Carregamento de dados Definição de acessos

http://www.microsoft.com/BusinessSolutions/content/demos/MSCRMdemos/service_demo.htm

Resultados

Empresas Siebel Clarify Microsoft Virgos IBM Onyx Saleslogix

Trabalho realizado por: Gisela Martins nº 19945 Lisboa, 25 de Outubro de 2005