CURSO DE RECEPÇÃO NA CASA ESPÍRITA por Geraldo Ribeiro da Silva GEB-GRUPO ESPÍRITA BATUÍRA 26/03/2011

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA OBJETIVO DO CURSO Prover os participantes do curso com conhecimentos sobre o serviço de recepção na casa espírita.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Conceito É a atitude ou maneira de receber as pessoas em nossa Casa espírita, de forma fraterna e solidária. Objetivo Prover as pessoas que nos visitam com informações e/ou orientações, que as ajudem a se localizar dentro de nossa Casa espírita.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA RAZÕES DOUTRINÁRIAS “Se alguém receber quem eu enviar, me recebe a mim, e quem me recebe, recebe Aquele que me enviou.” (João, c. 13, v. 20.) “Fazei aos homens tudo o queirais que eles vos façam, pois é nisto que consistem a lei e os profetas.” (Mateus, c. 7, v. 12) “Tratai todos os homens como quereríeis que eles vos tratassem.” (Lucas, c. 6, v. 31)

SETOR DE RECEPÇÃO O que é? RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA SETOR DE RECEPÇÃO O que é? É o cartão de visita de uma instituição espírita. É um centro de informações. É onde tem início o atendimento àquele que procura a nossa casa espírita. Finalidade - Atendimento Fraterno. - Orientação Geral.

ETAPAS DO TRABALHO DE RECEPÇÃO RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA ETAPAS DO TRABALHO DE RECEPÇÃO    Preparar-se espiritualmente;    Cumprimentar o visitante;    Deixar o visitante à vontade;    Orientar sobre as atividades da casa;    Esclarecer dúvidas;    Encaminhar para área ou pessoa certa;

AMBIENTE INTERNO DA RECEPÇÃO RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA AMBIENTE INTERNO DA RECEPÇÃO    Limpo, Arrumado/Organizado;    Pastas e papéis no lugar certo;    Mobiliário bem cuidado;    Estoque de material de expediente;    Toaletes em ordem;

COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO Parâmetros de medida: Percepção e expectativa. A expectativa é o juízo de valor que alguém faz de nossa Casa espírita, antes de visitá-la. A percepção é a constatação desse juízo. Percepção Satisfação = --------------- Expectativa  

 Percepção menor que a expectativa = DESENCANTO / FRUSTRAÇÃO. RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA  Percepção menor que a expectativa = DESENCANTO / FRUSTRAÇÃO.   Percepção igual à expectativa = SATISFAÇÃO.  Percepção maior que a expectativa = ENCANTAMENTO. ENCANTAR É PROVOCAR UMA SURPRESA POSITIVA.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA ATENDIMENTO INICIAL Calor humano e eficiência. Duas variáveis que se integram.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA TIPOS DE PESSOAS QUE NOS VISITAM O recepcionista deve entender que as pessoas são diferentes. Eis alguns tipos:    Soberbo Agressivo, arrogante, indelicado, fala alto. Às vezes faz observações desagradáveis. Ao atendê-lo, o recepcionista deve manter a calma, ser gentil e falar de modo seguro, firme e claro. Ir direto ao ponto, sem muitos rodeios.

É sistemático, teimoso; é detalhista e tende a fazer várias perguntas. RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA    Maçante É sistemático, teimoso; é detalhista e tende a fazer várias perguntas. Com ele, o recepcionista deve ser minucioso, paciente e ter calma suficiente para dar as informações, de modo que não fique nenhuma dúvida.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA    Tranqüilo Ouve com naturalidade tudo que é dito; passa a impressão de pouco interesse. Pensa por etapa: faz perguntas, pára e pergunta novamente. É ponderado e quieto. O recepcionista deve atendê-lo de maneira espontânea, paciente e tendo o cuidado para, ao dar as informações, elas sejam bem compreendidas.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA  Formal É sério e exige respeito; é cerimonioso e não aceita atitudes que revelem intimidade. Para lidar com este tipo, o recepcionista deve oferecer um tratamento respeitoso, com palavras educadas, evitando ser inconveniente, com perguntas pessoais ou atitudes irônicas.

É tímido, reservado, fala pouco e vive no seu mundo interior. RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA  Calado É tímido, reservado, fala pouco e vive no seu mundo interior. Com este tipo de pessoa, o recepcionista deve fazer perguntas, tais como: “O que o senhor (a) deseja?”, “Com quem o senhor (a) deseja falar?”, “Em que podemos ajudá-lo (a)?”, etc. O tom de voz deve ser baixo, de modo a manter o diálogo fluindo.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA  Apressado É falante, porém tem dificuldade de tomar decisões. Não expõe o pensamento de modo claro. Assim, para superar a dificuldade, o recepcionista deve fazer perguntas e direcioná-lo para o objetivo da visita. Deve procurar trazê-lo para o que deseja da nossa Casa espírita.

CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA Requisitos gerais RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA Requisitos gerais   - Gostar de atender ao público e de fazer o outro feliz. - Conhecer a Doutrina Espírita. - Conhecer a nossa Casa espírita. - Ter um forte laço afetivo com a nossa Casa espírita.

Qualificações específicas RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Qualificações específicas - Apresentação pessoal. - Simpatia. - Boa vontade. - Disciplina. - Senso de responsabilidade. - Pontualidade. - Serenidade e equilíbrio emocional. - Bom Humor. - Saber lidar com problemas complexos. - Humildade para ouvir e compreender. - Otimista.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA QUALIDADE DO ATENDIMENTO O que é qualidade? “Adequação ao uso.” O que é qualidade no atendimento? É o atendimento dado ao visitante, de modo que ele tenha suas necessidades satisfeitas. Não oferecer a ele nem muito mais nem muito menos do que necessita. De quem é a responsabilidade pelo bom atendimento? De todos; do recepcionista ao presidente da Casa.

 Ferramenta para construir relacionamentos. RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA COMUNICAÇÃO    Processo permanente.    Ferramenta para construir relacionamentos.    Porém, pode gerar “ruídos”.    Necessidade de empatia.    Desenvolvimento da percepção.

PONTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA PONTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO Saber ouvir Ouvir é uma arte. Saber ouvir é um dom precioso muito útil, nos dias atuais. É uma das virtudes mais sublimes do recepcionista. Falar com clareza Falar também é uma arte: aprimorar dicção, regular a velocidade da fala e o tom de voz. Prestar informações de modo claro. Ser humilde para dizer: “Por favor, se não estou sendo claro, pergunte!”

Atendimento individualizado RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Atendimento individualizado Cada pessoa é única. E por ser única, o atendimento deve ser personalizado. De início, procure saber seu nome. Gentileza. Ser gentil é ser cortês e educado com o visitante. As regras da boa educação nos pedem que cumprimentemos as pessoas. É através dela, que podemos selar uma relação de amizade.

Marketing institucional RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Marketing É um conjunto de ações estrategicamente formuladas que visam a influenciar o público no processo de escolha de um produto, serviço, instituição, etc. Marketing institucional Conjunto de medidas que visam fortalecer a imagem de uma empresa ou instituição. Marketing pessoal Conjunto de ações e comportamentos que uma pessoa adota, com o objetivo de fortalecer sua imagem pessoal.

MARKETING PESSOAL Aparência pessoal RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA MARKETING PESSOAL Aparência pessoal A aparência pessoal é muito importante. A forma exterior é rapidamente percebida. A competência técnica demora. O que as pessoas observam rapidamente, no recepcionista, é sua aparência exterior: roupa, cabelo, barba, maquiagem, acessórios pessoais (brincos, anéis, pulseiras, etc...).

Deve estar sempre bem cuidado, lavado, penteado e arrumado RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA MARKETING PESSOAL Roupas O recepcionista deve estar bem vestido, com roupas limpas e de bom gosto; porém, simples e discretas. Evitar combinações exóticas. Cabelo Deve estar sempre bem cuidado, lavado, penteado e arrumado Saúde bucal É essencial para quem se comunica verbalmente com outras pessoas, que esteja com os dentes sempre escovados após as refeições.

MARKETING PESSOAL Uniforme RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA MARKETING PESSOAL Uniforme É polêmico o uso de uniformes. Em seu lugar, o melhor mesmo é estar bem vestido, asseado e elegante. Sapatos Evitar o uso de sapatos com salto muito alto ou que faça muito barulho. Maquiagem É bom se maquiar, porém, com moderação. Lembrar que a beleza interior é mais importante.

Usar perfume suave. Há quem é alérgico a determinados perfumes. RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA MARKETING PESSOAL Perfume Usar perfume suave. Há quem é alérgico a determinados perfumes. Acessórios pessoais Não usar muitas jóias; optar pela simplicidade. Crachá É importante o uso de crachá na recepção. O uso do crachá nos identifica rapidamente.

O RECEPCIONISTA DEVE INFORMAR TUDO? RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA O RECEPCIONISTA DEVE INFORMAR TUDO? Não. Há situações que são de competência da diretoria. MATERIAL DE APOIO PARA O RECEPCIONISTA - lista de pessoas-chave casa. - folheto de atividades da casa.

Pessoa em crise de choro RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA IMPREVISTOS Não são raros os imprevistos no âmbito da casa espírita, bem como em todos os locais públicos. Como agir? Pessoa em crise de choro A recomendação é que conversemos inicialmente com ela, para sentir seu problema. Se for uma pessoa espírita, oferecer um copo d’água fluidificada. Quase sempre funciona! Pessoa em estado de ‘envolvimento espiritual’ Diante de uma pessoa nesse estado, devemos convidá-la para ter domínio da situação.

Pessoa que vem pedir dinheiro RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Pessoa alcoolizada Devemos pedir para a pessoa sentar-se, até que se refaça da crise. Se estiver inadequada, solicitar fraternalmente que se retire. Em geral, quer dinheiro para alimentar seu vício. Na medida do possível evitar. Pessoa que vem pedir dinheiro Nosso primeiro ato é informar que a nossa Casa não dá dinheiro. O que ela faz é prover assistência espiritual através de preces, passes, palestras evangélicas, etc. Assistência material só em Vila Brasilândia. Pessoa nervosa / agressiva Usar um tom de voz baixo; manter a calma; ignorar os desafios; mostrar-se compreensivo, afirmando que gostaria de ajudá-la, desde que ela se permita.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA DIA DE EVENTOS Os eventos especiais devem merecer uma atenção especial do setor de recepção. Estar atento ao que está previsto acontecer no evento; saber antecipadamente a programação.

DO QUE O VISITANTE NÃO GOSTA RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA DO QUE O VISITANTE NÃO GOSTA  Indiferença. Não ser cumprimentado. Falta de atenção. Desorganização.   Bajulação. Lembrar que todo elogio deve ser específico.   Ouvir comentários negativos sobre outras casas espíritas ou outras religiões.

O QUE O RECEPCIONISTA NÃO DEVE FAZER RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA O QUE O RECEPCIONISTA NÃO DEVE FAZER Indicar remédios, mesmo os caseiros. Fornecer nomes de médicos, psicólogos, etc. Receber dinheiro ou bens de qualquer espécie. Distribuir folhetos de outras instituições sem autorização. Dar atendimento espiritual.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA ATENDIMENTO TELEFÔNICO  Atender ao telefonema, se possível, no primeiro toque.  Ao tirar o telefone do gancho, falar a seguinte expressão: “Grupo Espírita Batuíra”.  Ouvir atentamente o interlocutor.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA ATENDIMENTO TELEFÔNICO  Ser objetivo.  Uma pessoa que telefona para a nossa Casa espírita, é alguém que deseja algum tipo de ajuda.  Se não souber prestar a informação, anotar telefone e nome da pessoa para contato posterior.

OUTRAS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA OUTRAS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA  Entregar o boletim da Casa às pessoas que vêm tomar passe ou pedir informações.  Oferecer mensagens espíritas.  Anotar o nome da pessoa que deseja falar com algum diretor da casa; pedir que aguarde um pouco. Consultar o diretor se pode atender. Encaminhá-la para ser atendida.

OUTRAS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA OUTRAS ATRIBUIÇÕES DO RECEPCIONISTA  Estar atento a qualquer pessoa estranha que se infiltra em nossa Casa.  Em caso de desordem, violência, ato de vandalismo dentro da casa espírita, acionar a PM, nº 190. Antes, porém, devemos tentar resolver o problema através do diálogo fraterno. Pedir ajuda aos Benfeitores espirituais. Em geral, funciona.  Em caso de alguém passar mal, acionar o Corpo de bombeiros / Resgate, nº 193. Antes, perguntar se há um médico ou enfermeiro presente para prestar o primeiro socorro.

LEI DE ACESSIBILIDADE – LEI N° 10.098 RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA LEI DE ACESSIBILIDADE – LEI N° 10.098 Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, mediante a supressão de barreiras e de obstáculos nas vias e espaços públicos, no mobiliário urbano, na construção e reforma de edifícios e nos meios de transporte e de comunicação.

COMO FUNCIONA NOSSA CASA ESPÍRITA RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA COMO FUNCIONA NOSSA CASA ESPÍRITA Estrutura organizacional A estrutura organizacional é a estrutura prevista no Estatuto: Diretoria Executiva e Conselho de Administração. É bom saber os nomes dos diretores e conselheiros. E, também, os dos coordenadores setoriais. Só dessa forma o encaminhamento será correto. Estrutura funcional A estrutura funcional mostra como a nossa Casa Espírita funciona na prática. Há os diretores departamentais e coordenadores setoriais, nomeados pela diretoria executiva, considerando sua especialização e dedicação à Casa espírita.

Núcleo Assistencial de Casa de Cuidados Lar Transitório Batuíra RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA CONHECENDO A NOSSA CASA ESPÍRITA O recepcionista precisa ter uma visão clara da Casa espírita. O Grupo Espírita Batuíra possui quatro unidades de trabalho. Eis as atividades realizadas em cada unidade de trabalho. Núcleo Assistencial de Vila Brasilândia Casa de Cuidados Lar Transitório Batuíra Núcleo Doutrinário Spartaco Ghilardi Espaço Apinagés

Núcleo Doutrinário Spartaco Ghilardi RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Núcleo Doutrinário Spartaco Ghilardi  Reuniões doutrinárias públicas. Serviço de passes. Passes em domicílio. Fluidoterapia.  Orientação fraterna. Educação e desenvolvimento da mediunidade. Desobsessão.  Curso de psicografia. Prática da psicografia.

Núcleo Doutrinário Spartaco Ghilardi RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Núcleo Doutrinário Spartaco Ghilardi  Educação Espírita Infantil e Juventude. Mocidade. Curso Básico de Espiritismo. COEEM.  Grupos de estudo: O Livro dos Espíritos, O Evangelho Segundo o Espiritismo, A Gênese, O Céu e o Inferno.  Ronda noturna.

Núcleo Assistencial de Vila Brasilândia RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Núcleo Assistencial de Vila Brasilândia  Sopa fraterna.  Projeto Família Assistida. Projeto Distribuição Semestral. Orientação às gestantes.  Assistência médica e odontológica. Depósito de medicamentos. Unidade de tratamento espiritual.  Curso de artesanato. Curso de corte e costura. Curso de informática básica. Curso de padeiro /confeiteiro. Corte de cabelo.

Núcleo Assistencial de Vila Brasilândia RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Núcleo Assistencial de Vila Brasilândia  Palestras públicas. Fluidoterapia. Serviço de passes. Educação e Desenvolvimento da mediunidade.  Educação Espírita Infantil. Grupo de estudo do Evangelho. Curso Básico de Espiritismo. COEEM.  CEI / Creche.  Biblioteca espírita circulante.

 Recebimento e triagem de doações. RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Espaço Apinagés  Recebimento e triagem de doações.  Equipe das fadinhas – consertos e confecções de roupas para as famílias carentes.  Bazar beneficente.  Preparação de kits de roupas para o projeto Distribuição Semestral.

Casa de Cuidados Lar Transitório Batuíra RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA Casa de Cuidados Lar Transitório Batuíra  Atendimento aos moradores de rua recém-operados.  Aulas de artesanato e orientação psicológica para os internos. AA. Fluidoterapia. Desobsessão. Nota: Aos recepcionistas será proporcionada uma visitação a essas frentes de trabalho.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA CONCLUSÃO Portanto, o setor de recepção é fundamental em qualquer instituição. Seus clientes são compostos em sua maioria, por seus freqüentadores. Ao lado desses freqüentadores, há clientes que vêm fazer entrega ou retirada de produtos. Outros que vem realizar algum tipo de serviço. Todos devem ser bem atendidos.

ENCANTAR O CLIENTE É NOSSA META RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA ENCANTAR O CLIENTE É NOSSA META  Os ingredientes são: calor humano; satisfação de ser útil; prazer pelo que faz; simpatia; acolhimento afetivo.  Ao reconhecer que as pessoas são diferentes, não é necessário que consultemos o manual de instrução, para saber atendê-las. Devemos reconhecer que cada ser humano tem uma necessidade, que precisa ser atendida dentro dos parâmetros do bom senso.

ENCANTAR O CLIENTE É NOSSA META RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA ENCANTAR O CLIENTE É NOSSA META  Uma Casa Espírita, pela sua dimensão física e também espiritual, não pode ficar entregue às improvisações. Precisa preparar-se para os novos tempos. Este preparo não se encerra aqui. Há outras necessidades que surgirão em obediência à lei de progresso.

RECEPÇÃO NA NOSSA CASA ESPÍRITA MUITO OBRIGADO!