G ESTÃO, ORGANIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DA I NFORMAÇÃO T ÓPICO : U SOS DA I NFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO T EMA : E STUDO DE U SUÁRIOS Título: Estudo de usuários no Google Analytics Professor: Carlos Alberto Ferreira Catia Vasconcellos Marcelle Colbert Reinam Ribeiro Thaís Guimarães

E STUDO DE USUÁRIOS ONLINE Consiste na análise e no levantamento do perfil dos internautas, visando o aperfeiçoamento do serviço prestado ou a criação de novas ferramentas. Com o estudo, é possível conhecer as necessidades e as dificuldades dos usuários, além de identificar os interesses e os hábitos de informação dos usuários reais e potencias de uma unidade de informação. >>

E STUDO DE USUÁRIOS ONLINE De acordo com Nice Menezes de Figueiredo, o estudo de usuários é “uma investigação feita para saber se a necessidade informa­cional dos usuários está sendo satisfeita de maneira adequada. São necessários também para ajudar na previsão de demanda ou na mudança de seus produtos e serviços.” São instrumentos de gestão. >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS No estudo de usuários, é preciso escolher o instrumento que será utilizado para a coleta de dados. A pesquisa é realizada através de testes sobre usabilidade e acessibilidade, e questionários. Os métodos de pesquisa devem levar em consideração os usuários, suas necessidades e o mercado. A escolha do tipo de pesquisa, que pode ser qualitativa ou quantita­ tiva, depende das metas que o estudo pretende alcançar. >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Portanto, os estudos de usuários não podem ser feitos sem uma escolha clara do objetivo da unidade de informação, do site ou da empresa, que oferece aquele serviço ou produto. Vejamos alguns exemplos de estudos:

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudos Tradicionais de Usuários (perfil) Estudo do Perfil Cognitivo do Usuário Estudo do Perfil da Organização

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudos Tradicionais de Usuários (perfil): Nestes estudos, extremamente úteis como feedback, é feito o levantamento de um conjunto de dados cruzados onde se possa ter noções do perfil médio do usuário e algumas de suas dificuldades no acesso à informação. Faz-se um cruzamento de dados, tais como: >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudos Tradicionais de Usuários (perfil): Sexo; Escolaridade; O motivo da busca da informação; Nível de renda; Domicílio; Número de acessos (sites) por período; Assuntos mais procurados; Uso do serviço, incluindo as dificuldades; Tempo e formas de utilização;

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudos Tradicionais de Usuários (perfil): Os resultados permitem com que possamos saber o uso frequente do serviço, apontando dificuldades na recuperação da informação, os assuntos e/ou as informações que possam ser inadequados, o tipo de usuários que estão realmente utilizando o serviço e/ou informação, entre outros dados.

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo do Perfil Cognitivo do Usuário: Este tipo de estudo tem como meta principal realizar o mapeamento aproximado da estrutura cognitiva do usuário, de modo a atendê-lo individualmente, conforme seu modo específico de organizar os conceitos-assuntos de seu interesse. As bases destes estudos estão relacionadas com o desenvolvimento de Inteligências Artificiais. Supondo-se uma IA como interlocutor de um usuário, na negociação com ele a IA deve ser capaz de reproduzir o mapeamento dos conceitos conforme faz o usuário e fazer a recuperação de informação e/ou documentos. >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo do Perfil Cognitivo do Usuário: Segundo Marília Levacov, a tendência é utilizar cada vez mais aplicações de IA e expert systems, que “aprendam” e “pensem” junto com o usuário. Tais aplicativos não apenas representam o conhecimento de forma coerente (amenizando as diferenças entre as múltiplas interfaces e formatos de dados), mas também auxiliam o usuário a buscar, filtrar e avaliar documentos, orientando quanto a descritores, palavras truncadas, operadores booleanos e todas as estratégias utilizadas nesta atividade, limitando e selecionando as que forem relevantes. >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo do Perfil Cognitivo do Usuário: Sendo assim, este tipo de estudo é muito utilizado para pensar em serviços que atendam às necessidades individuais destes usuários. Por exemplo, mapeando um conjunto de sites e/ou de assuntos que um usuário frequentemente necessita.

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo do Perfil da Organização: Ao invés de se partir dos indivíduos em uma organização, parte-se da organização, seus objetivos e seus setores componentes. Assim, começa-se por pesquisar aspectos como a missão da organização, seus objetivos, seus setores componentes, seus concorrentes e seus fornecedores. Isto implicará em uma tipologia documentária ampla. >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo do Perfil da Organização: Haverá um conjunto do acervo de interesse da direção ou administração geral, e outros conjuntos de interesse de cada setor da organização. Entretanto, certamente haverá interesses comuns aos setores neste acervo. Isto deve ser observado no estudo, de maneira que se possa desenhar o sistema de catalogação, a Linguagem Documentária e a indexação de acordo com a partilha destes interesses, mas com focos diferenciados.

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo de Comunidades Usuárias: O foco na comunidade implica no estudo e acompanhamento das dinâmicas de necessidades de informação na construção de conhecimentos. Tal dinâmica deve ser apreendida a partir das redes sociais e de seus problemas e objetivos. >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo de Comunidades Usuárias: Trata-se, então, a partir de um núcleo encontrado, ou eleito, de um grupo detectado para mapear suas relações em rede e os motivos de suas relações, seja em uma associação de bairro, em uma comunidade de uma rede social específica ou em um movimento social. >>

M ETODOLOGIA DE PESQUISA DE USUÁRIOS Estudo de Comunidades Usuárias: As redes não apresentarão apenas relações cooperativas, mas também conflitivas e competitivas. Tais perfis delimitarão não só o assunto e/ou serviço, mas também a tipologia documentária e os instrumentos de representação e recuperação dessa informação que contemplem diversos pontos de vista.

M ÉTRICA É a característica de uma entidade que pode ser avaliada, medida. A métrica é usada em três momentos: estimativa, para planejamento; previsão, no cálculo do valor futuro de algum fator com base em seu valor atual, e outros fatores de influência; e avaliação, com objetivo de estabelecer a posição atual para comparar com um limite ou identificação de tendências, ou para comparação entre alternativas, ou como base da estimativa ou previsão. >>

M ÉTRICA A métrica ajuda a monitorar o andamento relativo ao plano, aumentar a satisfação do cliente, melhorar a produtividade, aperfeiçoar a previsibilidade e aumentar a reutilização. Quando fazemos a análise das métricas de um site, devemos ter em mente que é um processo, e como tal, não há um ponto final e sim um procedimento contínuo de medir, analisar os dados apresentados, testar novas soluções, aplicar as melhorias encontradas e começar tudo de novo. A coleta das métricas deve ser feita sempre com o objetivo de alcançar metas muito precisas. >>

M ÉTRICA O custo do item, o tempo de construção, a densidade do defeito do produto, a qualidade subjetiva, o perfil das habilidades e das experiências, a capacidade tecnológica e as medidas de melhoria do processo são itens comuns de mediação.

O MERCADO DE MÉTRICA NO B RASIL De acordo com uma pesquisa sobre o mercado de métricas no Brasil, realizada pela WA Consulting, o Web Analytics (WA) de Log é amplamente usado por empresas. No país, há quatro marcas americanas: WebTrends, Omniture, Única e Nielsen Online. As únicas duas representantes latino-americanas são Certifica, do Chile, e Predicta, do Brasil. Há ainda ferramentas gratuitas, como Google Analytics, Yahoo! Analytics e Microsoft Analytics. >>

O MERCADO DE MÉTRICA NO B RASIL Segundo o estudo, apenas 7,2% das empresas utilizam dois ou mais web analytics diferentes, uma característica típica do mercado brasileiro. Muitos países aproveitam dois ou mais serviços diferentes. Empreendimentos do ramo alimentício que usam WA são 100% adeptas aos serviços do Google Analytics. Um dos setores que mais utilizam o web analytics é o automotivo, com 67% de adesão. >>

O MERCADO DE MÉTRICA NO B RASIL Confira os dados de outros segmentos quanto à utilização de Web Analytics: Bebidas: 60% Cosméticos: 42% E-commerce: 61,5% Ensino: 27% Eletrônico: 67% Governo: 36% Farmácia: 67% Finanças: 35% Mídia Digital: 89% Serviços: 27% Telefonia: 50%

C OMO FUNCIONA O G OOGLE A NALYTICS ? Utilizado na análise da web em nível empresarial, o Google Analytics fornece ao administrador do site dados importantes sobre o tráfego de usuários e a eficiência do marketing. Através de recursos avançados e fáceis, a ferramenta prepara melhor a empresa para divulgar anúncios mais segmentados, fortalecer suas iniciativas de propaganda e produzir websites que gerem mais conversões. O Google Analytics ajuda ainda a adquirir palavras-chaves corretas e a atrair e conquistar mais clientes. >>

G OOGLE A NALYTICS Como funciona? Quando usado com outros produtos da empresa Google, como AdWords, AdSense, Otimizador de website e Ferramentas para webmasters, fica mais fácil obter informações sobre as atividades de marketing. As métricas do programa auxiliam na reestruturação de ações que devem ser desenvolvidas na internet. >>

G OOGLE A NALYTICS Recursos: ROI de publicidade Acompanhamento de multimídia e de vários canais Relatórios personalizados Compartilhamento e comunicação Visualizando dados Integração e confiabilidade do Google Suporte às empresas

E STUDO DE C ASO - G OOGLE A NALYTICS P ara a apresentação do Google Analytics (GA) utilizaremos a ferramenta aplicada ao site da Graça Filmes ( As imagens a seguir do GA exibem informações do período de 20/06 a 20/07/2010.

G OOGLE A NALYTICS

G OOGLE A NALYTICS – U SO DO SITE

G OOGLE A NALYTICS – V ISÃO GERAL DOS VISITANTES

G OOGLE A NALYTICS – C OBERTURA REGIONAL

G OOGLE A NALYTICS – V ISÃO GERAL DE CONTEÚDO

G OOGLE A NALYTICS – V ISÃO GERAL DAS ORIGENS DE TRÁFEGO

G OOGLE A NALYTICS – V ISÃO GERAL DAS METAS

R EFERÊNCIAS Nathansohn, Bruno Macedo e Freire, Maria Iisa. Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia. Rio de Janeiro, Vol. 1, FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Estudo de uso e usuários da informação. Brasília: IBICT, BAPTISTA, Sofia Galvão; CUNHA, Murilo Bastos. Estudos de usuário: visão global dos métodos de coleta de dados. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 12, n. 2, p , maio/ago FERNANDES, Geni Chaves. Objetivos e usuários das unidades de informação f. Notas de aula. DERVIN, Brenda. Human studies and user studies: a call for methodological inter-disciplinarity. Information Research, v. 9, n. 1, Oct Disponível em: Acesso em: jun. de LEVACOV, Marília. Bibliotecas virtuais: (r)evolução? Ciência da Informação, v. 26, n. 2, ago Disponível em:. Acesso em: jun MARTINS, Carla. O mercado de analytics no Brasil. Disponível em:. Acesso em: jun Google Inc. Análise da web de nível empresarial mais inteligente, amigável e gratuita. Disponível em: Acesso em: 20 de abril de BR_ALL/analytics/index.html Google Inc. Web Analytics TV 8 with Avinash and Nick. Disponível em: Acesso em: 20 de abril de VAZ, CONRADO ADOLPHO. Google Marketing: o guia definitivo de marketing digital/ Conrado Adolpho Vaz. São Paulo: Novatec Editora, TORRES, CLAUDIO. A Bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketig e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar/ Claudio Torres. São Paulo: Novatec Editora, 2009.