QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL NA EVANGELIZAÇÃO

2 OBJETIVO NECESSIDADES INTERESSES DESEJOS CLIENT E EXPECTATIVAS

3 DIMENSÕES DA QUALIDADE QUALIDADE INTRÍNSECA CUSTO ATENDIMENTO MORAL SEGURANÇA

4 Os Princípios da Qualidade Os 8 princípios da Qualidade da Qualidade

5 Os 8 Princípios da Qualidade b 1. Satisfação do Cliente Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente Conhecimento do clienteConhecimento do cliente Avaliação sistemáticaAvaliação sistemática ParceriaParceria Superação da expectativasSuperação da expectativas Comparação com os competidoresComparação com os competidores

6 Os 8 Princípios da Qualidade b 2. Comprometimento de Todos Compromisso da Alta DireçãoCompromisso da Alta Direção Compromisso das Chefias IntermediáriasCompromisso das Chefias Intermediárias Compromisso dos demais colaboradoresCompromisso dos demais colaboradores b 3. Constância de Propósitos Planejamento estratégicoPlanejamento estratégico Executar conforme o planejadoExecutar conforme o planejado ContinuidadeContinuidade

7 Os 8 Princípios da Qualidade b 4. Desenvolvimento de Seres Humanos InstruçãoInstrução –Por que ? –Para que ? Treinamento e capacitaçãoTreinamento e capacitação EducaçãoEducação Valorização do ser humanoValorização do ser humano Motivação e satisfação no trabalhoMotivação e satisfação no trabalho

8 Os 8 Princípios da Qualidade b 5. Gestão de Processos Identificar a cadeia cliente-fornecedorIdentificar a cadeia cliente-fornecedor Buscar o registro dos fatosBuscar o registro dos fatos Descrever como se atuaDescrever como se atua b 6. Gestão Participativa ParticipaçãoParticipação –no processo decisório –na eliminação das falhas Gerente LíderGerente Líder

9 Os 8 Princípios da Qualidade b 7. Não Conformação com Erros Certeza do que é certoCerteza do que é certo Desconforto com o erroDesconforto com o erro Prevenção do erroPrevenção do erro b 8. Aperfeiçoamento Contínuo Indicadores de desempenhoIndicadores de desempenho Melhoria contínuaMelhoria contínua Busca de novas tecnologiasBusca de novas tecnologias

10 Ter Qualidade é... b É CUMPRIR OS 8 PRINCÍPIOS DE QUALIDADE.

11 Causas de Malogro do Programa b Falta de comprometimento da Alta Gestão b Delegação para o Grupo de Notáveis b Miopia de Objetivos do Programa b Falta de foco no resultado para o cliente b Conspiração das Gerências Intermediárias

12 MODELOS DE PROGRAMA b TQC : Total Quality Control b Reengenharia b Kaizen b ISO b Critérios de Excelência

13TQC b PDCA b 5 S’s b Diagrama de Ishikawa b MASP b Controle do Processo b Crescimento do Ser Humano b Padronização

14 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b Plano completo para gerenciamento b Pontuação por cada item de programa b Relatório de gestão b Avaliação anual do desempenho b Plano de melhoria automático b Garantia de progresso do programa

15 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 1. Liderança Sistema de liderança601.1 Sistema de liderança Responsabilidade pública e cidadania301.2 Responsabilidade pública e cidadania30 b 2. Planejamento Estratégico Formulação de estratégias402.1 Formulação de estratégias Operacionalização das estratégias502.2 Operacionalização das estratégias50

16 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 3. Foco no cliente e no mercado Conhecimento mútuo403.1 Conhecimento mútuo Relacionamento com o cliente503.2 Relacionamento com o cliente50 b 4. Informação e Análise Gestão de informações da organização304.1 Gestão de informações da organização Gestão de informações comparativas304.2 Gestão de informações comparativas Análise crítica de desempenho304.3 Análise crítica de desempenho30

17 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 5. Gestão de pessoas90 Sistemas de trabalho30Sistemas de trabalho30 Educação, treinamento e desenvolvimento30Educação, treinamento e desenvolvimento30 Bem-estar e satisfação de pessoas30Bem-estar e satisfação de pessoas30 b 6. Gestão de Processos90 Gestão dos processos relativos ao produto40Gestão dos processos relativos ao produto40 Gestão dos processos de apoio20Gestão dos processos de apoio20 Gestão dos processos dos fornecedores30Gestão dos processos dos fornecedores30

18 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 7. Resultados do Negócio relativos ao cliente e ao mercado relativos ao cliente e ao mercado financeiros financeiros relativos às pessoas relativos às pessoas relativos aos fornecedores e parceiros relativos aos fornecedores e parceiros relativos aos produtos e processos relativos aos produtos e processos

19 Para refletir Se você tem LIDERANÇA, você tem 1 Se você tem PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO, você tem 10 Se você tem FOCO NO CLIENTE, você tem 100 Se você tem INFORMAÇÃO E ANÁLISE, você tem Se você tem GESTÃO DE PESSOAS, você tem Se você tem GESTÃO DE PROCESSOS, você tem Se você tem RESULTADOS, você tem Mas se você não tem LIDERANÇA, você tem

20 BOM TRABALH0!